고객만족도가 주주부의 가치관련성에 미치는 영향
A Study on the Relation of Firm Value and Customer Satisfaction
배기수(충북대학교)
21권 2호, 891~911쪽
초록
고객이 만족하는 상품, 서비스를 제공하는 기업은 경쟁력을 향상시켰다고 할 수 있다. 이 같은 경쟁력의 향상은 더 많은 수익으로, 그리고 주주부의 가치의 증가로 이어질 것이다. 주식 시장의 투자자들은 기업 가치가 높은, 혹은 높아질 기업에 투자하여 기업의 성장에 따른 초과 투자 이익을 얻으려 노력한다. 고객 만족도가 높은 기업은 기업 가치가 높아지며 따라서 투자자들의 자본은 이 같이 가치가 높은 기업으로 흘러갈 것이다. 결국 고객만족도의 증대는 기업의 시장가치의 증가로 이어지고, 이는 투자자들의 수익과 연결될 것이다. 본 논문은 기업이 달성한 고객만족과 주주부의 가치와의 관련성에 대해 분석하였다. 분석에 사용된 표본은 고객만족도점수와 재무자료를 구할 수 있는 기업을 대상으로 1999년부터 2006년까지 392개(기업-년)이다. 선행연구에서 주주부의 가치에 영향을 미치는 변수들을 통제한 후 고객만족도(CSI)가 주주부의 가치(Tobin'Q)에 미치는 영향을 분석한 다중회귀분석 결과 고객만족도의 계수는 산업더미를 포함한 경우와 그렇지 않은 경우의 모형에서 모두 통계적으로 5%와 1% 유의수준에 유의한 양(+)의 값을 갖는 것으로 나타났다. 모형의 설명력 또한 0.751, 0.738로 매우 높은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객만족도가 높을수록 주주부의 가치가 증가한다는 본 연구의 가설을 지지하는 결과라 할 수 있다. 즉, 기업이 고객을 만족시키기 위해 지출한 비용은 결국 주주부의 가치를 증대시킨다는 것을 의미한다. 고객만족도가 주주부의 가치를 가늠할 수 있는 유용한 측정도구임을 밝힌 본 연구의 결과는 투자자, 채권자 등 회계정보이용자들에게 유용한 정보를 제공할 수 있을 것으로 사료된다.
Abstract
This study investigates empirically the relation of firm value and Customer Satisfaction. As for the stage of empirical analysis, the process was carried out in the order of establishment of research hypotheses, elaboration of a test model, definition and measurement of variables, selection of sample companies, empirical analysis and interpretation of result. In the regression analysis, Customer Satisfaction Index is a dependent variable providing measures of firm value. To measure customer satisfaction index, we resorted to the cross-sectional adaptation of the Korea Productivity Center. For the regression analysis, Customer Satisfaction Index variable is a test variable. In addition to the test variable, debt-to-assets ratio and size are chosen as control variables because these variables are likely to affect the direction of Firm Value. The analysis shows that the research hypothesis is supported under the 1% significance level. In other words, statistically significant increment in amounts of firm value is observed after the increment of an Customer Satisfaction Index. In conclusion, the practical implication of the result attained by this study is that firms may be rightfully encouraged to increment Customer Satisfaction Index.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학