서비스 직원의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드이미지에 미치는 영향: 체인 레스토랑을 중심으로
The Effects of Verbal & Non Verbal Communication of Service Providers on Brand Image: Focused on Chain Restaurant
김화연(세종대학교); 이형룡(세종대학교)
20권 2호, 69~88쪽
초록
본 연구는 체인 레스토랑에서 소비자들이 느끼는 직원들의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션이 브랜드 이미지에 미치는 어떠한 영향을 미치는 지에 그 연구 목적이 있다. 본 조사는 실증분석을 위해서 수도권에 거주하고 1개월 이내에 체인 레스토랑을 이용한 경험이 있는 20세 이상의 고객을 대상으로 자기기입법으로 설문조사를 실시하였다. 총 300부의 설문지를 배부하여 그 중 유효하다고 판단되는 266부의 설문지를 활용하여 신뢰도분석, 요인분석, 경로분석을 통해 가설을 검증하였다. 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션 간에는 유의한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 언어적 커뮤니케이션은 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 비언어적 커뮤니케이션의 다양한 요소는 전반적으로 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 각각의 요인 중에서 브랜드 이미지에 가장 큰 영향을 미치는 것은 공간적 환경언어로 나타났고, 다음으로는 외양언어와 신체언어의 순이고, 청각언어는 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 통해 체인 레스토랑 직원의 비언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션은 브랜드이미지에 직접적인 영향을 미치므로 직원들이 고객에게 전달하는 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 적절하게 활용할 수 있는 방안이 마련되어야 한다. 또한 서로 적절하게 고객에게 전달될 때 고객이 인지하는 브랜드이미지에 더 큰 영향을 미칠 것이므로 언어적 커뮤니케이션의 전달을 높일 수 있는 비언어적 커뮤니케이션 요소들을 적절히 활용할 수 있도록 노력해야 한다.
Abstract
The objectives of this study was to explore a corelation between verbal communication and non-verbal communication and the effects of verbal or nonverbal communication consumers feel in chain restaurants upon brand image. The sample population research consisted of customers with the experiences that used a chain restaurant within one month. A total of 300 customers participated in the survey, and with the 266 responses we obtained. For the statistical analysis, SPSS/PC version 12.0 and AMOS 18.0 statistics package were used for the reliability,confirmatory factor analysis and pass analysis to test the hypotheses from model. Results of this study performed with these objectives are as follows: First, it was found that there is a significant corelation between verbal communication and non-verbal communication. Second, it was found that verbal communication has a significant effect upon non-verbal communication. Third, it was found that generally various factors of non-verbal communication have a significant effect upon brand image. Kinesics, proxemics and physical appearance have a significant effect upon brand image, but paralanguage don't have a significant effect upon brand image.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학