와인 바에서의 관계효익이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구: 관계기간 및 방문빈도에 따른 집단 간의 차이를 중심으로
The Effect of Customer Relationship on Customer Satisfaction in Wine Bar: Focused on Group Differences Based on Relationship Length and Visit Frequency
고재윤(경희대학교); 김현영(경주대학교); 음미라(경희대학교)
20권 4호, 141~159쪽
초록
본 연구에서는 와인 바를 이용하고 있는 고객을 대상으로 와인 바에서 제공하는 관계효익과 고객만족 간의 영향관계를 규명하고, 관계효익의 어떠한 요인이 고객만족에 가장 큰 영향을 주는지 살펴보고자 한다. 또한 관계 기간과 방문빈도에 따라 고객이 지각하는 관계효익과 고객만족의 차이를 살펴봄으로써 관계 기간에 따른 시장세분화를 통한 관계효익 전략을 제시하고자 한다. 이를 통해 와인 바를 경영하는 경영자와 마케터 및 소믈리에들에게 효율적인 마케팅 전략 수립을 위한 기초자료를 제공하고자 한다. 이러한 연구자료의 분석을 위해 SPSS Win. Ver. 12.0 통계패키지를 이용하여 요인분석, 다중회귀분석, 그리고 다변량분산분석(MANOVA)을 실시하였으며 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 관계효익(심리적효익, 사회적· 고객화효익, 경제적효익)은 만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관계효익 변수별로는 심리적효익, 사회적·고객화효익, 경제적효익의 순으로 영향력이 있는 것으로 나타났다. 둘째, ‘관계기간·방문빈도’에 따라 ‘단기간·다수방문 집단’, ‘장기간·다수방문 집단’, ‘장기간·소수방문 집단’, ‘단기간·소수방문 집단’의 4개의 집단으로 구분되었으며 집단 별 관계효익의 지각 차이를 비교한 결과, 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. ‘단기간·다수방문 집단’이 ‘장기간·소수방문 집단’보다 사회적·고객화효익을 더 많이 지각하고 있었다. 심리적효익의 경우, ‘단기간·다수방문 집단’이 ‘장기간·소수방문 집단’보다 더 높게 지각하고 있었다. 심리적효익에 있어서는 관계기간보다 방문빈도가 중요한 요인이라는 것을 알 수 있었다. 경제적효익의 경우 집단 간 통계적으로 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 셋째, ‘단기간·다수방문 집단’과 ‘장기간·다수방문 집단’은 평균값이 4.0이상으로 높은 만족도를 보이는 것으로 나타났으며, 두 집단 간에는 유의한 차이가 없는 것으로 나타났다. 고객들의 만족도 비교에 있어서 관계기간과는 상관없이 방문의 빈도가 중요한 요인으로 작용했다. 실무적 시사점으로는 와인 바에서의 관계효익 변수중 만족도에 가장 큰 영향변수인 심리적효익의 제공을 위해 직원 교육을 통한 와인에 대한 전문성을 키우고, 관계기간과 방문빈도에 따른 고객 세분화를 통해 차별화된 관계효익 전략을 펼쳐야 할 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to identify the interrelation between relational benetfits and customer satisfaction and further investigate the factors that have the most effect on customer satisfaction. This study also examined the difference between perceived relational benefits and customer satisfaction according to the length of relationship and visit to wine bar. 0n the basis of this result, basic data were obtained to help manager, marketer and sommelier design effective marketing strategy in the wine industry. The subjects of this study were selected from wine consumers loyal to the specific wine bars live in Seoul and Kyunggi Province. SPSS Ver. 12.0 was used to make a factor analysis, multiple regression analysis and MANOVA. The results from this study are shown; First, relationship benefit (psychological benefits, social·customization benefits, economic benefits) has a significant positive effect on customer satisfaction. Second, significant difference was found on perceived relational benefits among four categories of the groups (short-term·frequent visit, long-term·frequent visit, long-term·infrequent visit, short-term·infrequent visit). Group of short-term·frequent visitors had stronger perceived value on the benefits of social·customization than long-term·infrequent visitors. When it came to psychological benefit, frequency of visit has stronger effect than length of relationship. However, there was no difference among groups in economic benefit terms. Third, short-term·frequent visit and long-term·frequent visit both have a high average of over 4.0 in satisfaction with no significant difference between the two. This proves that frequency of visit play an important role in customer satisfaction regardless of length of relationship. The research proposes that professionalism of the staff through wine training would help provide the psychological benefit which has the most effect on customer satisfaction among the relational benefits. Also, differentiated tool has to be utilized through customer segmentation based on length of relationship and frequency of visit for customer satisfaction.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학