커피전문점의 선택속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향 연구 : 대전지역을 중심으로
Effects of Coffee Shop Selection Attributes on Customer Satisfaction and Royalty : Focused on Daejeon Province
김동준(우송대학교); 정용해(인덕대학교)
22권 1호, 131~149쪽
초록
본 연구의 목적은 대전시 소재 프랜차이즈 커피전문점 이용고객의 선택속성이 고객만족과 충성도에 미치는 영향관계를 분석하는 것이다. 그리고 실증분석결과를 토대로 커피전문점의 경쟁력 확보를 위한 마케팅전략의 기초를제공하고자 하였다. 확정된 227부의 설문지가 분석에 사용되었고 자료의 신뢰도와 타당성을 위해 크론바흐 알파와아이겐 값을 확인하였으며 요인분석을 통해 선택속성 변수의 하부요인으로 유형성, 쾌적성, 신뢰성, 반응성, 보증성을 도출하였다. 실증분석을 위해 회귀분석을 실시하였고 분석결과, 셋째, 가설 1 ‘커피전문점 선택속성은 고객만족에 유의한 영향을 미칠 것이다’의 검증결과, 5가지 요인 중에서 신뢰성이 고객만족에 가장 큰 영향을 나타냈고 다음으로 보증성이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 가설 2 ‘커피전문점 선택속성은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다’의검증결과, 보증성이 고객만족에 가장 큰 영향을 나타냈고 다음으로 신뢰성, 쾌적성 순으로 나타났다. 셋째, 가설 3‘커피전문점 고객만족은 충성도에 유의한 영향을 미칠 것이다’의 검증결과, 이용한 커피전문점을 선택한 결정에 대한 만족, 커피전문점에 전반적으로 만족, 제품의 구입에 대한 지출의 비용가치 등에 대해 고객들이 민감한 반응을보인다는 것을 알 수 있다. 결과적으로, 이용고객이 커피전문점을 선택하고 그 선택속성이 고객만족과 충성도를 형성하며, 또한 고객만족이충성도로 이어지기 위해서는 커피전문점의 신뢰성과 보증성을 집중적으로 관리를 하여야 할 것이다.
Abstract
The purpose of this study is to examine the impacts of selection attributes of coffee shop on customer satisfaction and royalty. Therefore, this study investigated the effects of materiality, comfort, reliability, reactivity guarantee on customer satisfaction and royalty through a demonstrative analysis. Total 250 sheets of questionnaire were distributed to them, and 227 valid and complete questionnaire were collected from them for empirical data analysis. The results of the practical analysis can be summarized as follows. First, as for the mutual relation between selection attributes and customer satisfaction, the influence degree that reactivity and guarantee factors make on customer satisfaction shows positive influence. Second, in case of relationship between selection attributes and royalty, factor of guarantee, reactivity and comfort influence on royalty. Third, as a result of interactive effect between customer satisfaction and royalty, customer satisfaction shows it positively impacts on royalty. As a result,select a customer and choose the coffee shop he has formed and customer satisfaction and loyalty, but also customer satisfaction loyalty tomorrow in order to ensure the credibility of the coffee shops and the Castle will be managed intensively. They have to invest their resources more efficiently making changes to selection attributes of coffee shop to increase the customer satisfaction and royalty.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학