외식업체 직원의 직무만족이 서비스품질,고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향
The Effect of a Restaurant Employee's Job Satisfaction on Customer Satisfaction and Customer Loyalty
김기진(영남대학교); 변광인(영남대학교)
22권 4호, 93~110쪽
초록
본 연구는 외식업체 직원이 지각하는 직무만족이 고객이 지각하는 서비스품질, 고객만족, 고객충성도에 미치는 직접효과를 살펴보고, 직무만족이 고객만족 및 고객충성도에 미치는 간접효과와 총 효과를 살펴보고자 하였다. 본연구는 외식업체의 대표적인 협회인 한국음식업중앙회와 협의하였다. 그 결과, 대구지부에서 연구에 참여의사를 밝혔고, 대구지부에 등록된 업체들 중 참여의사를 밝힌 51개 외식업체는 최초표본으로 선정되었다. 그리고 조사를 끝낸 외식업체 점주들에게 스노우볼 샘플링 방법으로 다른 외식업체들은 소개되어졌고, 총 100개 외식업체는 조사되었다. 조사는 외식업체에 방문한 고객과 직원을 대상으로 실시하였고, 직원설문지 741부와 고객설문지 970부가 최종분석에 사용되었다. 분석결과, 직원들이 지각하는 직무만족은 서비스품질에 직접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객만족과 고객충성도에는 직접적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 하지만, 직무만족은 서비스품질의 매개를 통하여 고객만족과 고객충성도에 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 서비스품질은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객충성도에는 유의한 영향을 미치지않았다. 하지만, 서비스품질은 고객만족의 매개를 통하여 고객충성도에 간접적으로 유의한 영향을 미치는 것으로나타났다.
Abstract
The purpose of this study was to examine the chained relationships between a restaurant employee's jobsatisfaction, service quality, customer satisfaction and customer loyalty. To this end, we consulted with KoreaRestaurant Association, the representative of Korean food service and were able to select as an intial sample 51restaurants registered in Daegu branch that agreed to participate in this study. Other restaurants were also introducedto this study by participating restaurants' owners and thus a total of 100 restaurants participated in our survey. Survey was distributed to both the restaurants' customers and employees. Overall, 741 questionnaires from internalcustomers and 970 questionnaires from external customers were used for the final data analysis. The results showedthat the employee job satisfaction had a significant direct effect on service quality but not on customer satisfactionand customer loyalty. However, there was a significant indirect effect of job satisfaction on customer satisfaction andcustomer loyalty through service quality. In addition, service quality had a significant effect on customer satisfactionbut not on customer loyalty. But, service quality had a significant indirect effect of service quality on customerloyalty through customer satisfaction.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학