서비스품질 향상 제고를 위한 KS-SQI 종단적 연구- 업종별 비교 연구를 중심으로
A Logitudinal Study on the KS-SQI for Improving Service Quality
이은지(경북대학교); 조철호(대구한의대학교)
27권 4호, 561~574쪽
초록
본 연구에서는 서비스품질 측정 지수를 중심으로 한 연구인 KS-SQI를 살펴보고, 2000년부터 2013년의 서비스산업의 자료를 바탕으로 품질요소별 차이와 업종별 품질요소 차이가 있는지를 종단적으로 연구해보고자 한다. KS-SQI 2000년부터 2013년(3개의 집단)의 데이터를 중심으로 서비스 품질 항목에 대한차이점과 세부 업종별 차이점을 9개 업종 구분과 72개의 세부 업종별로 분석해보았다. 분석결과 KS-SQI는 집단 1(2000-2005), 집단 2(2006-2010), 집단 3(2011-2013)에 의해서 차이가 있는 것으로 나타났다. 전반적으로 고객들은 예상외서비스의 혜택항목에서 만족을 하다가 집단 2와 집단 3에서는 기본으로 돌아와서 오히려 물리적환경이나 본원적 서비스에 만족을 하고 있는 것을 알 수 있었다. 이에반해 예상외서비스에서 오히려 고객대응부분인 친절성이나 적극지원성 항목은 만족하지 않는것으로 나타났다. 둘째 업종별로 고객서비스 정도나 전문성의 정도에 따라 차이가 있음을 알 수 있었다. 일반적인 고객서비스의 경우인 도소매서비스, 통신서비스, 운송서비스의 경우에 유사한 항목으로 나타났으며, 전문성과 고객서비스의 정도가 상대적으로 있는 경우인 은행서비스, 교육서비스 After 서비스가 유사한 항목들로 구성되어 있었다. 고객서비스 정도가 있는 숙박/음식 서비스, 병원/건설 서비스, 문화 서비스가 상대적으로 유사항 항목들로 구성되어져 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 세부 항목과 세부 업종별로 분석을 해보았다는 점은 의미가 있으며, 이를 통해기존의 연구에서와 달리 비교연구를 해보았다는 점에서 학문적 시사점이 있으며, 이에 대한 제시는 서비스업체에 실무적 시사점을 제시할 수 있다.
Abstract
The purpose of this study is to compare and analyze to identify its estimation differences ofservice quality factors which are focus on KS-SQI(Korean Standard-Service Quality Index)through industrial classification. We use these model's scores have been selected to analyze thedata in the past 13 years(2000-2013) and use 9 type of industries in details with 72 type ofindustries. The results show that KS-SQI scores differences group 1(2000-2005), group 2(2006-2010)and group 3(2011-2013). It was differences between group 1 and group2, group3. Customerswere satisfied from specific service to basic quality(physical environment quality and the originalservice). And Customers were dissatisfied from specific service(creativity) to customerresponse(courteous, active support service). Second we could find differences as degree ofservice professionalism, customer service for type of business and companies which areevaluated by the survey of KS-SQI. Retail and wholesale, telecommunication and transportationservice were a normal service industries. banking, education, and after service hadprofessionalisms and customer service in relatively. Accommodation and food, hospital andconstruction, and culture service had a customer service in relatively. From managerial perspective, this study reveals that the firm need to investigate theimprovement of service quality. Discussion of theoretical and managerial implications of theresults were described along with future service industry.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학