외식산업종사원의 친사회적 행동과 외식서비스품질이 고객만족에 미치는 영향
The Effect of pro-social behavior of food service employees and restaurant service quality on customer satisfaction
구본자(대구가톨릭대학교); 임현철(대구가톨릭대학교)
25권 1호, 7~29쪽
초록
본 연구에서는 핵심변수인 외식산업종사원의 친사회적 행동과 외식서비스품질이 고객만족에 미치는 영향관계를 규명하고, 목적을 달성하기 위하여 관련 선행연구와 병행하여 문헌연구 및 실증분석을 수행하였다. 본 연구는 20세 이상 서비스종사원 220명을 대상으로 편의표본 방법을 사용하였다. 설문조사 방법은 소비자들이 설문항목을 읽고 기입하는 자기기입식 방식을 이용하였다. 본 연구는 총 200부를 분석에 이용하였다. SPSS 25.0 통계 패키지를 이용하여 분석을 실시하였다, 위의 변수들을 이론적으로 고려하여 본 연구의 모델과 연구가설을 도출하였고, 실증분석을 통해 제안된 연구가설을 검증하였다. 인력에 대한 의존도가 높은 외식산업의 특성상 다른 산업과 달리 고객은 서비스 제공과 접객 직원의 응대 태도를 중시하며 그에 따라 만족도가 달라지는 것을 확인합니다. 따라서 외식산업종사원은 인적, 물적, 상황적 서비스 품질의 중요성을 인식하고 향후 고객만족 측면에서 서비스에 적합한 차별화된 서비스 품질 개발을 모색해야 한다.
Abstract
In this study, literature study and empirical analysis were conducted in parallel with related prior studies to identify the relationship between the pro-social behavior of food industry employees and the quality of restaurant service, which are key variables, on customer satisfaction, and to achieve the objective. This study was analyzed using SPSS 25.0 statistical package targeting 200 service workers over 20 years of age. The model and research hypothesis of this study were derived by theoretically considering the above variables, and the proposed research hypothesis was verified through empirical analysis. Unlike other industries, due to the nature of the food service industry, which is highly dependent on manpower, customers place importance on service provision and customer service staff's response, and it is confirmed that satisfaction varies accordingly. Therefore, employees in the catering industry should recognize the importance of human, material, and situational service quality and seek to develop differentiated service quality suitable for service in terms of customer satisfaction in the future.
- 발행기관:
- 한국외식경영학회
- 분류:
- 관광학