에어비앤비 아일랜드의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인 적격성 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 웹사이트(airbnb.co.kr) 및 모바일 앱(에어비앤비)을 통해 숙박희망자와 숙박제공자를 중개하여 온라인 숙박 예약 대행 서비스를 제공하는 자로서, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’<각주>1</각주>제10조 제1항의 “사이버몰 운영자”에 해당하며, 법 제20조 제2항의 통신판매중개를 업으로 하는 “통신판매중개업자”에 해당한다. 2 피심인은 아일랜드에 소재하고 있는 외국 사업자<각주>2</각주>이나, 한국어로 사이버몰을 운영하고 있으며 국내 소비자들은 피심인의 사이버몰을 통하여 숙박상품을 검색하고, 숙박상품의 예약 등을 하고 있다. 따라서 피심인의 플랫폼 운영과 관련된 행위는 법 규율 대상이며, 공정거래위원회는 피심인에 대한 관할권을 가진다. 3 피심인의 일반현황은 다음 <표 1>과 같다. <표 1> 일반현황 (2021. 12. 31. 기준, 단위: 천 달러) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597689" alt="이유 1번째 이미지" ></img> 나. 시장구조 및 실태 1) 온라인 숙박예약 시스템의 개념 및 운영구조 4 온라인 숙박예약 시스템(신원정보'OTA’<각주>3</각주>라 한다)이란 호텔 등 숙박업체와 이용 고객을 온라인(웹, 모바일)으로 연결하여 숙박 예약ㆍ결제서비스 등을 제공하는 온라인 플랫폼이다. OTA는 스마트폰 등 모바일 기기가 대중화되면서 등장한 모바일 기반 O2O<각주>4</각주>서비스의 하나로서, 스마트폰 등 모바일 기기로 호텔 등 오프라인 숙박업체를 예약할 수 있도록 중개해준다. 5 OTA는 이용자가 선택한 지역의 숙박업체를 보여주거나, 스마트폰 등 모바일기기의 위치정보를 이용하여 자동으로 이용자 주변의 숙박업체를 보여준다. OTA 사업자는 숙박업체의 시설ㆍ이용요금 및 소비자 이용후기 등의 정보를 소비자에게 제공하면서 예약ㆍ결제 등의 서비스도 제공한다. 이 과정에서 OTA 사업자는 중개의뢰자인 숙박업체로부터 예약금액 당 일정 비율로 부과되는 예약대행 및 결제대행 수수료와 광고비 등을 받아 수익을 얻는다. 2) 국내 OTA 시장 현황 가) 한국의 온라인 여행 매출액 및 모바일 여행 판매 거래량<각주>5</각주>6 한국의 온라인 여행 매출액은 2011년 이래로 꾸준히 증가하여 2011년 약 4조 656억 원에서 2019년 약 18조 원 규모로 4배 이상 증가했다. 하지만 코로나19가 발생한 2020년 약 8조 2,300억 원의 매출액을 보이며 전년대비 하락하였다. <표 2> 국내 온라인 여행판매 금액(2011∼2020) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597703" alt="이유 2번째 이미지" ></img> * 출처: 한국관광공사, 2021. 9. 13., “DATA&TOURISM 여행업의 넥스트 레벨” Vol 3, 33쪽 7 분기별 한국의 모바일 여행 판매 거래량 또한 이러한 변화의 흐름을 잘 대변한다. 2018년부터 2019년까지 모바일 여행 판매 거래량은 전반적인 성장세를 이어갔다. 2019년 3분기는 약 2조 8,660억 원으로 분석 기간 중 가장 많은 거래량을 보였다. 이후 코로나19의 영향으로 여행시장이 위축되며 2020년 2분기 약 1조 2,350억 원으로 가장 낮은 수치를 기록했다. <표 3> 국내 모바일 여행판매 거래량(2018년 1분기∼2021년 1분기) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597709" alt="이유 3번째 이미지" ></img> * 출처: 한국관광공사, 2021. 9. 13., “DATA&TOURISM 여행업의 넥스트 레벨” Vol 3, 33쪽 나) 국내 소비자의 OTA 이용경험률<각주>6</각주>8 국내 소비자의 OTA 이용경험률<각주>7</각주>추이(2019∼2022년)를 살펴보면, 야놀자, 네이버 여행상품, 여기어때 등 국내 OTA는 이용경험률이 증가하는 반면, 아고다, 에어비앤비, 호텔스닷컴 등 글로벌 OTA는 하락세를 보이다가 2022년도에 미미한 반등을 보였다. 9 구체적으로, 2022년에 '야놀자’는 이용경험률 22.9%로 사상 최고치를 기록했고, '네이버 여행상품’은 19.0%로서 2위를 차지하였다. 글로벌 OTA 중에서는 2022년도에 '아고다’가 선두를 차지했는데, '아고다’는 2019년도에는 전체 2위(11.2%)를 차지하였으나 2022년도에는 전체 4위(8.4%)에 그쳤다. 2022년 피심인 에어비앤비의 이용경험률은 ○%로 5위를 차지하였다. <표 4> OTA 이용경험률 추이(단위: %) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597711" alt="이유 4번째 이미지" ></img> <표 5> OTA 이용경험률(2022년) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597713" alt="이유 5번째 이미지" ></img> 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. 사이버몰 운영자로서 자신의 신원 등을 알기 쉽게 알리지 아니한 행위 1) 인정사실 및 근거 가) 웹 사이버몰에서의 신원정보 미표시 행위 10 피심인은 2022년 5월경까지 자신이 운영하는 웹 사이버몰(airbnb.co.kr)을 통해 숙박중개서비스를 제공하면서, 사이버몰 초기화면에 피심인의 상호 및 대표자 성명, 영업소가 있는 곳의 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호, 호스팅서비스를 제공하는 자의 상호 등 사업자의 신원 등에 대한 정보를 표시하지 아니하였다. 11 피심인은 초기화면에 신원정보 등을 직접 표시하는 대신, 자신의 상호 및 대표자 성명, 주소, 전자우편주소, 사업자등록번호 5개 정보의 경우 아래 <그림 1>과 같이 초기화면 하단의 링크 표시인 “회사 세부 정보”와 연결된 상세화면을 통해 제공하고, 사이버몰의 이용약관 정보는 링크 표시인 “이용약관”과 연결된 상세화면을 통해 제공하였다. <그림 1> 웹 사이버몰 초기 화면 구성 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597715" alt="이유 6번째 이미지" ></img> 12 피심인은 전화번호의 경우 아래 <그림 2>와 같이 웹 사이버몰 초기화면에서 최소 5차례 이상의 단계(①“도움말 센터”→②“문의하기”→③“코로나바이러스 감염증<각주>8</각주>/예약 및 여행/숙소 및 호스팅 관련 기능/에어비앤비 계정/결제ㆍ환불ㆍ기타/안전ㆍ접근성ㆍ차별”(6가지 메뉴 중 택일)→④“아직 도움이 필요해요”→⑤“에어비앤비에 전화하기”)를 거친 이후에야 해당 정보를 확인할 수 있도록 하였으며, 호스팅 서비스를 제공하는 자의 상호를 자신의 사이버몰에 표시하지 않았다. <그림 2> 웹 사이버몰에서 전화번호 정보 확인단계 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597717" alt="이유 7번째 이미지" ></img> 13 다만, 피심인은 2022년 6월경부터는 아래 <그림 3>과 같이 상호 및 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호, 호스팅 서비스를 제공하는 자의 상호를 자신의 웹 사이버몰 초기화면 하단에 직접 기재하였다. <그림 3> 현재 피심인의 웹 사이버몰 초기 화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597721" alt="이유 8번째 이미지" ></img> 나) 모바일 앱에서의 신원정보 미표시 행위 14 피심인은 2023년 7월경까지 모바일 앱('에어비앤비’)을 통해 숙박중개서비스를 제공하면서 자신의 상호 및 대표자 성명, 주소, 전자우편주소, 사업자등록번호 및 사이버몰의 이용약관 총 6개 정보를 초기화면 또는 초기화면과 연결된 상세화면에 표시하지 않았다. 소비자가 주소 및 전자우편주소 등 해당 6개 정보를 확인하기 위해서는 구글 플레이 또는 애플 앱스토어의 “개발자 웹사이트” 항목을 통해 피심인의 모바일 홈페이지를 방문하여야 했다. <그림 4> 모바일 앱에서의 신원정보 미표시 관련 피심인 소명 내용 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597723" alt="이유 9번째 이미지" ></img> 15 또한 피심인은 전화번호를 아래 <그림 5>와 같이 모바일 앱 초기화면에서 최소 6차례 이상의 단계(①“도움말 센터”→②“연락하기”→③“코로나바이러스 감염증”→④“아직 도움이 필요해요”→⑤“에어비앤비에 연락하기”→⑥“에어비앤비에 전화하기”)를 거친 이후에야 소비자가 해당 정보를 확인할 수 있도록 하였다. <그림 5> 모바일 앱에서 전화번호 정보 확인단계 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597691" alt="이유 10번째 이미지" ></img> 16 아울러 피심인은 이용약관의 경우 아래 <그림 6>과 같이 ①모바일 앱 초기화면에서 ②“프로필”, ③“이용약관” 순으로 연결된 화면에서 소비자들이 사이버몰의 이용약관을 확인할 수 있도록 하였다. <그림 6> 모바일 앱에서 이용약관 정보 확인단계 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597693" alt="이유 11번째 이미지" ></img> 17 다만, 피심인은 2023년 8월경부터 아래 <그림 7> 및 <그림 8>과 같이 자신의 모바일 앱 초기 화면에 팝업창을 게시하여 하단의 “로그인”을 통해 “회사 세부 정보” 및 “이용약관”을 확인할 수 있음을 알리는 안내문구를 표시하였다.<각주>9</각주>18 아울러 팝업창 안내문구 상의 “회사 세부정보 확인” 문구를 누를 경우 연결된 화면에 피심인의 상호 및 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호, 호스팅 서비스를 제공하는 자의 상호를 기재하고 있고, 이용약관의 경우 모바일 앱 초기화면에서 3단계(“로그인”-“이용약관”-“법적 약관 이용약관”)를 거친 연결화면에 이용약관을 게시하고 있다. <그림 7> 2023년 8월 이후 피심인의 모바일 앱 상 신원정보 등 표시 현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597695" alt="이유 12번째 이미지" ></img> <그림 8> 2023년 8월 이후 피심인의 모바일 앱 상 이용약관 표시 현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597697" alt="이유 13번째 이미지" ></img> 다) 근거 19 이러한 사실은 피심인 신원정보 표시 내역(심사보고서 소갑 제2호증<각주>10</각주>), 피심인 신원정보 표시 수정내역(소갑 제3호증 및 소갑 제4호증) 등을 통해 인정되며, 피심인도 심의과정에서 위 사실을 모두 인정하였다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률<각주>11</각주>제10조 ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 소비자가 사업자의 신원 등을 쉽게 알 수 있도록 다음 각호의 사항을 총리령으로 정하는 바에 따라 표시하여야 한다.1. 상호 및 대표자의 성명 2. 영업소가 있는 곳의 주소(소비자의 불만을 처리할 수 있는 곳의 주소를 포함한다) 3. 전화번호ㆍ전자우편주소 4. 사업자등록번호 5. 사이버몰의 이용약관 6. 그 밖에 소비자보호를 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 ② (생략) 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령<각주>12</각주>제11조의4(사이버몰의 표시) 법 제10조제1항제6호에서 “대통령령으로 정하는 사항”이란 법 제9조제2항에 따른 호스팅서비스(이하 “호스팅서비스”라 한다)를 제공하는 자의 상호를 말한다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행규칙<각주>13</각주>제7조(사이버몰 운영자의 표시방법) ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 법 제10조제1항제1호부터 제6호까지의 사항을 소비자가 알아보기 쉽도록 사이버몰의 초기 화면에 표시하여야 한다. 다만, 법 제10조제1항제5호의 사항은 소비자가 연결 화면을 통하여 볼 수 있도록 할 수 있다.② (생략) ③ 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자로서 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 사업자는 법 제10조제1항제1호부터 제6호까지의 사항이 사이버몰의 화면에 순차적으로 나타나도록 할 수 있다. 이 경우 대표자 성명, 사업자등록번호 및 사이버몰의 이용약관은 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 하는 것으로 대신할 수 있다. 나) 법리 20 전자상거래를 하는 사이버몰 운영자는 법 제10조 제1항에 따라 상호 및 대표자 성명, 영업소가 있는 곳의 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호, 사이버몰의 이용약관, 호스팅서비스를 제공하는 사업자의 상호를 사이버몰의 초기화면에 표시하여야 하며, 이 중 이용약관은 초기화면에 표시하지 않더라도 소비자가 연결화면을 통해서 볼 수 있도록 해야한다. 따라서 사이버몰 운영자가 초기화면에 자신의 신원정보를 전부 또는 일부 표시하지 않거나, 표시하더라도 이를 소비자가 쉽게 알 수 없게 할 경우에는 법 제10조 제1항에 위반된다. 21 다만 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 경우 에는 신원정보를 사이버몰의 화면에 순차적으로 나타나도록 할 수 있으며, 이 경우 대표자 성명, 사업자등록번호, 이용약관은 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 한다면 위법하지 아니하다. 3) 위 2. 가. 1) 행위의 위법 여부 22 피심인은 자신의 웹 사이버몰을 통해 숙박예약중개서비스를 제공하면서, 2022년 5월경까지 해당 사이버몰의 초기화면에 위 <그림 1>과 같이 법령상 표시해야 하는 항목 중 상호 및 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호를 직접 표시하지 않았으며, 호스팅 서비스를 제공하는 자의 상호는 전혀 표시하지 아니하였다. 또한 모바일 앱의 경우 초기화면에 신원 등의 정보를 모두 표시하지 않더라도 법 제10조 제1항 제1호부터 제6호까지의 사항을 사이버몰 화면에 순차적으로 나타나게 할 수 있으나, 피심인은 2023년 7월경까지 자신의 모바일 앱 초기화면 또는 초기화면과 연결된 상세화면에 신원정보를 순차적으로 나타나도록 표시하지 않았다. 23 따라서 피심인의 위 2. 가. 1)의 행위는 피심인이 사이버몰 운영자로서 자신의 신원 등을 소비자가 쉽게 알 수 있도록 표시하지 아니한 행위로서 법 제10조 제1항에 위반된다. 나. 사업자인 통신판매중개의뢰자의 신원정보를 확인하여 제공하지 아니한 행위 1) 인정사실 및 근거 24 피심인은 자신의 사이버몰을 이용하여 숙박희망자와 숙박제공자 간의 숙박예약을 중개하는 것을 업으로 하는 자로서, 2022년 7월경까지 사업자인 통신판매중개의뢰자(피심인의 사이버몰을 이용하여 숙박 서비스를 제공하고자 하는 자를 말하며, 이하 “입점판매자”라 한다)의 상호 및 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업신고번호, 사업자등록번호 총 6개 사항을 확인하여 청약이 이루어지기 전까지 소비자에게 제공하지 않았다. 25 한편, 피심인은 2022년 8월경부터 거주지 또는 사업장 주소가 한국인 입점판매자가 '전문 호스트 계정’을 선택하여 신원정보를 입력하는 경우 입점판매자의 사업자명, 주소, 전화번호, 사업자등록번호 등을 숙박 상품 판매 페이지에 제공할 수 있도록 하였으며, 2023년 5월경부터는 통신판매업 신고 번호도 제공할 수 있도록 하였다. 이에 따라 사업자인 입점판매자가 사업자 정보를 피심인에게 제공하는 경우 아래 <그림 9>와 같이 사업자정보란에 해당 정보가 제시된다. <그림 9> 사업자인 입점판매자의 정보 조회 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597699" alt="이유 14번째 이미지" ></img> 26 이러한 사실은 사업자인 입점판매자 신원정보 표시 내역(소갑 제5호증), 사업자인 입점판매자 신원정보 표시 수정내역(소갑 제6호증) 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률<각주>14</각주>제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ① 통신판매업자가 재화등의 거래에 관한 청약을 받을 목적으로 표시ㆍ광고를 할 때에는 그 표시ㆍ광고에 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다.1. 상호 및 대표자 성명 2. 주소ㆍ전화번호ㆍ전자우편주소 3. 제12조에 따라 공정거래위원회 또는 특별자치시장ㆍ특별자치도시자ㆍ시장ㆍ군수ㆍ구청장에게 한 신고의 신고번호와 그 신고를 받은 기관의 이름 등 신고를 확인할 수 있는 사항 ② ∼ ⑤ (생략) 제20조(통신판매중개자의 의무와 책임) ① (생략) ② 통신판매중개를 업으로 하는 자(이하 “통신판매중개업자”라 한다)는 통신판매중개를 의뢰한 자(이하 “통신판매중개의뢰자”라 한다)가 사업자인 경우에는 그 성명(사업자가 법인인 경우에는 그 명칭과 대표자의 성명)ㆍ주소ㆍ전화번호 등 대통령령으로 정하는 사항을 확인하여 청약이 이루어지기 전까지 소비자에게 제공하여야 하고, 통신판매중개의뢰자가 사업자가 아닌 경우에는 그 성명ㆍ전화번호 등 대통령령으로 정하는 사항을 확인하여 거래의 당사자들에게 상대방에 관한 정보를 열람할 수 있는 방법을 제공하여야 한다. ③ (생략) 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령<각주>15</각주>제25조(통신판매중개자의 의무와 책임) ① 법 제20조제2항에서 “성명(사업자가 법인인 경우에는 그 명칭과 대표자의 성명)ㆍ주소ㆍ전화번호 등 대통령령으로 정하는 사항”이란 법 제13조 제1항 각 호의 사항(사업자가 법인이 아닌 경우에는 그 대표자의 성명을 갈음하여 사업자의 성명) 및 사업자등록번호를 말하고, 법 제20조 제2항에 따른 통신판매중개업자(이하 “통신판매중개업자”라 한다)가 다음 각 호의 정보를 보유한 경우에는 이를 포함한다.1. 「전자서명법」 제2조제8호에 따른 전자서명인증사업자(이하 “전자서명인증사업자”라 한다) 또는 「신용정보의 이용 및 보호에 관한 법률」에 따른 개인신용평가회사, 개인사업자신용평가회사 및 본인신용정보관리회사(이하 이 조에서 “신용정보회사”라 한다) 등을 통하여 확인한 신원정보 2. 해당 통신판매중개업자가 제공하는 통신판매중개의뢰자의 신용도에 관한 정보 ② ∼ ④ (생략) 나) 법리 27 법 제20조 제2항에 따라 통신판매중개업자는 입점판매자가 사업자인 경우에는 그 상호 및 성명(사업자가 법인인 경우에는 그 명칭과 대표자의 성명), 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업신고번호, 사업자등록번호 등 6개 사항을 확인하여 청약이 이루어지기 전까지 소비자에게 제공하여야 한다. 따라서 이에 반하여 통신판매중개업자가 사업자인 입점판매자의 신원정보를 확인하지 않거나, 청약이 이루어지기 전까지 소비자에게 제공하지 아니하는 경우 법 위반에 해당한다. 3) 위 2. 나. 1) 행위의 위법여부 28 피심인은 위 2. 나. 1)에서 살펴본 것처럼 2022년 7월경까지 입점판매자가 사업자인 경우 소비자의 청약이 있기 전까지 상호 및 대표자 성명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업신고번호, 사업자등록번호 등 6개 사항을 확인하여 소비자에게 제공하여야 함에도 불구하고, 소비자가 숙박 예약을 하기 전에는 어떠한 정보도 제공하지 아니하였다. 29 피심인은 2022년 8월경 및 2023년 5월경 두 차례의 개선 작업을 통해 숙박 상품 상세페이지에 사업자 정보 조회란을 신설하여 판매자가 신원정보를 게시하도록 하였다. 그러나 해당 정보 제공 및 게시는 입점판매자가 아래 <그림 10>과 같이 판매자 계정 등록 과정에서 스스로 '전문 호스트(등록된 사업자) 계정’임을 선택하여 사업자 정보란에 표시될 신원정보를 기재하는 경우에만 이루어지며, 입점판매자가 사업자임에도 판매자 계정 등록 과정에서 '일반 호스트(개인) 계정’을 선택하는 경우 호스트 계정 명칭이나 시설의 대략적인 위치 등만 게시될 뿐 어떠한 신원정보도 제공되고 있지 않다. <그림 10> 피심인의 판매자 계정 등록 과정 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=139597701" alt="이유 15번째 이미지" ></img> 30 피심인은 사업자인 입점판매자의 경우 '전문 호스트(등록된 사업자)’ 계정 등록에 대한 권고나 '일반 호스트(개인)’ 계정 등록에 따른 경고 없이 입점판매자가 임의로 사업자 해당 여부 및 사업자 정보 게시 여부를 선택하도록 함으로써 입점판매자의 신원정보에 대해 최소한의 확인도 하지 않은바, 법 제20조 제2항의 신원정보 확인 및 제공의무를 이행하고 있다고 보기 어렵다<각주>16</각주>. 31 따라서 피심인의 위 2. 나. 1)의 행위는 피심인이 소비자의 청약이 있기 전까지 사업자인 입점판매자의 신원정보를 확인하여 제공하지 아니한 행위로서, 법 제20조 제2항에 위반된다. 3. 처분 32 피심인의 위 2. 가. 1)의 행위<각주>17</각주>는 이미 종료되었으나, 가까운 장래에 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조에 따라 피심인에게 행위금지명령을 하기로 한다. 또한 피심인의 위 2. 나. 1)의 행위는 피심인에게 법 제20조 제2항에 따른 신원정보 확인 및 제공의무의 이행을 담보할 수 있도록 법 제32조에 따라 이행명령을 부과한다.