㈜에스엠브랜드마케팅의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰 '에스엠타운 앤 스토어(SMTOWN&STORE)’<각주>인터넷 사이트 https://www.smtownandstore.com 및 모바일 앱(App, Application의 약자)를 운영하고 있고, 이하 같다.</각주> 를 통해 재화 등에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」<각주>2</각주>제2조 제1호 및 제6호에 따른 전자상거래를 하는 사업자에 해당하고, 법 제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당한다. 2 피심인은 2008. 8. 21. 설립되었으며, 주요 연예기획사 중 하나인 에스엠엔터테인먼트의 계열회사로서 NCT, 에스파 등 에스엠엔터테인먼트 소속 아이돌의 음반 및 굿즈를 판매하는 사이버몰 '에스엠타운 앤 스토어’를 운용하고 있다. 피심인의 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113339" alt="이유 1번째 이미지" ></img> 나. 시장구조 및 실태 3 아이돌(idol)이란 기본적으로 '우상’이란 뜻이나 여기에서 의미가 확장되어 '매우 인기 있는 사람’을 의미하게 되었으며, 현재 한국에서는 통상 젊은 층에게 인기 있는 K-pop 그룹을 지칭하는 용어가 되었다. 아이돌 굿즈(goods)란 아이돌의 사진이나 로고, 캐릭터 등을 사용하여 만든 상품을 말하는데, 과거에는 HOT, 젝스키스와 같은 1세대 아이돌을 중심으로 브로마이드나 책받침 등의 굿즈가 성행한 바 있으며, 점차 포토카드, 포스터, 포토북ㆍ화보집, 문구류, 인형ㆍ완구류, 의류ㆍ잡화, 생활용품, 주방용품 등 그 영역을 넓혀가고 있다. 4 아이돌의 음반 및 굿즈는 오프라인(예: 교보핫트랙스 등)은 물론 온라인에서도 판매되고 있는데, 온라인 판매는 아이돌 음반 및 굿즈 전문 쇼핑몰에서의 판매(예: 위버스샵, 사운드웨이브 등), 아이돌 앨범 및 굿즈뿐만 아니라 여러 상품을 판매하는 종합 쇼핑몰(예: yes24, 11번가 등)에서의 판매로 구분할 수 있다. 이러한 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 아이돌의 음반 및 굿즈로는 음반, DVD, 포토카드, 포스터, 포토북ㆍ화보집, 문구류, 인형ㆍ완구류, 의류ㆍ잡화 등이 있다. 5 아이돌 음반 및 굿즈 전문 온라인쇼핑몰은 다시 연예기획사들이 직접 또는 계열사를 통해 운영하는 '공식 온라인 쇼핑몰’(예: 에스엠엔터테인먼트의 계열사가 운영하는 '에스엠타운 앤 스토어’ 등)과 일반 사업자가 운영하는 전문 온라인쇼핑몰(예: 사운드웨이브, 에버라인 등)로 구분할 수 있다. 이들 중 아이돌 음반 및 굿즈를 직접 제작하거나 소속 아이돌의 굿즈를 제작할 수 있는 상표권을 가진 연예기획사가 관여하는 '공식 온라인 쇼핑몰’이 대표적인 온라인 판매 경로라고 할 수 있다. 6 연예기획사들이 운영하는 '공식 온라인 쇼핑몰’로는 대표적으로 소위 4대 연예기획사라고 불리는 하이브, 에스엠엔터테인먼트, 제이와이피엔터테인먼트, 와이지엔터테인먼트의 공식 온라인 쇼핑몰을 들 수 있다. 구체적으로 하이브의 자회사인 위버스컴퍼니는 '위버스샵(Weverse Shop)’<각주>3</각주>을 운영하며, 에스엠엔터테인먼트의 자회사인 에스엠브랜드마케팅은 '에스엠타운 앤 스토어(SMTOWN&STORE)’를, 제이와이피엔터테인먼트의 자회사인 제이와이피쓰리식스티는 '집샵(JYPSHOP)’<각주>4</각주>을, 와이지엔터테인먼트의 자회사인 와이지플러스는 '와이지셀렉트(YG SELECT)’<각주>5</각주>를 운영하고 있다. 7 위버스샵에서는 하이브의 5개 자회사<각주>6</각주>소속 아이돌인 방탄소년단(BTS), 뉴진스(NewJeans) 등 외에도 여러 연예기획사 소속 아이돌의 음반 굿즈를 판매하고 있는데, 대표적으로 와이지엔터테인먼트 소속 아이돌[블랙핑크(Black Pink), 트레저(TREASURE) 등], 에스엠엔터테인먼트 소속 아이돌[소녀시대, 에스파(aespa) 등], FNC엔터테인먼트 소속 아이돌[씨엔블루(CNBLUE) 등]의 음반 및 굿즈를 판매하고 있다. 8 한편, '에스엠타운 앤 스토어’, '집샵’, '와이지 셀렉트’에서는 각각 에스엠엔터테인먼트<각주>7</각주>, 제이와이피엔터테인먼트<각주>8</각주>, 와이지엔터테인먼트<각주>9</각주>소속 아이돌 관련 상품만을 판매한다. 4대 연예기획사의 공식 온라인 쇼핑몰 현황은 아래 <표 2>와 같다.<img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113361" alt="이유 2번째 이미지" ></img> * 전자공시시스템(dart.fss.or.kr), 나이스 기업정보(nicebizline.com) 2. 위법성 판단 가. 인정사실 및 근거 1) 개요 9 피심인은 2019. 4. 5.부터 2024. 1월경까지 자신이 운영하는 사이버몰인 '에스엠타운 앤 스토어’를 통해 아이돌 음반 및 굿즈(액세서리, 의류 등)를 판매하면서, 청약철회 기간과 관련하여 상품 상세페이지, 사이버몰(PC) 초기화면 하단의 'FAQ’ 등에 ① “반품하고자 하는 상품을 물류센터로 7영업일 이내 도착할 수 있도록 즉시 발송해야 합니다”라고 표기하고, ② “변심, 배송오류, 파손, 불량 등 상품 결함 : 단순변심상품하자, 오배송의 경우 수령일로부터 7일 이내까지 1:1문의 또는 CS CENTER로 접수 가능합니다”라고 게시하였으며, ③ “주문한 상품을 받지 못한 경우, 배송시작일로부터 30일이 초과되면 사고접수 기한 만료로 보상에서 제외”라고 게시하였다. 10 또한, 피심인은 청약철회 제한 상품 및 제한 사유와 관련하여, ④ “상품의 가치가 감소한 경우(포장지 훼손)”의 경우 일률적으로 교환ㆍ반품이 불가하다고 표기하였으며, ⑤ “주문제작 상품이나 이벤트 관련 음반 등 상세페이지에 교환/환불 불가를 공지한 상품의 경우” 교환ㆍ반품이 불가하다고 게시하고, ⑥ 소비자에게 “구성품 누락 및 불량으로 인한 교환/환불을 위해서는 택배 박스 및 상품 개봉(구성품 포함) 영상이 반드시 필요합니다. 개봉 영상이 없을 경우 교환 및 환불이 어려울 수 있습니다”라고 고지하였으며, ⑦ “제작 과정 상 발생한 상품 하자(5mm 이하의 찍힘, 스크래치 및 눌림자국, 잉크튐 등), 상품 간 눌림에 의해 발생하는 찍힘 및 눌림, 빛 반사 시에만 확인 가능한 스크래치 및 눌림”은 하자로 인한 청약철회가 인정되지 않음을 고지하였다<각주>10</각주>. 11 이 사건 청약철회 방해 행위의 구체적인 내용은 아래 2) 및 3)과 같다. 2) 청약철회 기간 제한 행위 가) 배송완료일 또는 반품접수일 후 7영업일 이내 반품 상품 도착 요구 12 피심인은 아래 <그림 1>, <그림 2>와 같이 사이버몰(PC) 초기화면 하단의 'FAQ’에 “배송 완료일 기준 7영업일 이내 당사 물류센터에 도착”, “반품하고자 하는 상품을 물류센터로 7영업일 이내 도착할 수 있도록 즉시 발송” 이라고 기재하였다.<각주>11</각주><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113363" alt="이유 3번째 이미지" ></img><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113365" alt="이유 4번째 이미지" ></img> 나) 상품하자 시 청약철회 기간 제한 13 피심인은 아래 <그림 3>, <그림 4>와 같이 상품상세페이지 및 사이버몰(PC) 초기화면 하단의 'FAQ’에서 하자 제품의 교환ㆍ반품 가능기간을 안내하면서 “상품 수령일로부터 7일 이내.....접수 바랍니다”라고 표기하고, “파손, 불량 등 상품 결함 : ....상품하자......의 경우 수령일로부터 7일 이내까지 1:1문의 또는 CS CENTER로 접수 가능”하다고 표기하여, 소비자가 하자 있는 상품을 공급받은 경우에도 교환ㆍ반품 기간을 “상품 수령일로부터 7일”로 게시하였다.<각주>12</각주><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113367" alt="이유 5번째 이미지" ></img><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113369" alt="이유 6번째 이미지" ></img> 다) 상품분실 시 청약철회 기간 제한 14 피심인은 아래 <그림 5>와 같이 상품 분실 시 청약철회 기간과 관련하여, 사이버몰(PC) 초기화면 하단의 'FAQ’에 소비자가 주문한 상품을 받지 못한 경우, “배송시작일로부터 30일이 초과”되면 사고 접수기한 만료로 보상에서 제외된다고 표기하였다.<각주>13</각주><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113371" alt="이유 7번째 이미지" ></img>3) 청약철회 대상 상품 및 조건 제한 행위 가) 포장지 훼손 시 청약철회 제한 15 피심인은 아래 <그림 6>과 같이 상품 상세페이지의 '교환ㆍ반품이 불가한 경우’란에 “상품의 가치가 감소한 경우(포장지 훼손)”의 경우 교환ㆍ환불이 불가하다고 표기하였다.<각주>14</각주><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113373" alt="이유 8번째 이미지" ></img>나) 주문제작 상품에 대한 청약철회 제한 16 피심인이 판매한 '주문제작 상품’<각주>15</각주>중 '예약판매상품’은 '상품 판매 전 미리 구매 예약을 받고 예약 받은 수량만큼만 제작하여 판매하는 상품’을 말한다. 이와 관련하여, 피심인은 모든 상품의 상세페이지 하단에 <그림 7>과 같이 “주문제작 상품.....등 상세페이지에 교환/환불 불가를 공지한 상품의 경우” 교환ㆍ반품이 불가하다고 표기하고, 이와 별도로 아래 <그림 8>, <그림 9>, <그림 10>과 같이 개별 상품 판매 화면에 별도 표기를 통해 청약철회가 불가하다고 게시하였다.<img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113375" alt="이유 9번째 이미지" ></img> 17 아래 <그림 8>은 피심인이 주문 후 제작 상품으로 판매한 아티스트의 생일이 입력된 팔찌인데, 피심인은 해당 상품의 상세페이지에 “본 상품은 주문 후 제작상품으로, 결제 후 주문취소/교환/환불이 어렵습니다.”라고 표기하였다. <그림 8>주문제작 상품(아티스트 생일이 입력된 팔찌) 예시(화면캡처, PC 및 모바일 내용 동일)(소갑 제6호증) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113341" alt="이유 10번째 이미지" ></img> 18 아래 <그림 9>는 피심인이 '주문제작 상품’으로 판매한 휴대폰 케이스인데, 피심인은 해당 상품이 소비자가 원하는 문구를 입력할 수 있는 커스터마이징이 불가능한 모델임에도 불구하고, “취소/반품/교환 불가”라고 표기하였다. <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113343" alt="이유 11번째 이미지" ></img> 19 아래 <그림 10>은 피심인이 상품 판매 전 미리 구매 예약을 받고 예약 받은 수량만큼만 제작하여 판매한 상품으로, 피심인은 상품 상세페이지에 “판매기간 내에만 취소가 가능합니다.” 라고 표기하였다.<각주>16</각주><그림 10> 예약판매 상품(모자) 예시(화면캡처, PC 및 모바일 내용 동일)(소갑 제6호증)<img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113345" alt="이유 12번째 이미지" ></img> 다) 이벤트 관련 음반 상품 20 피심인이 판매한 '이벤트 관련 음반 상품’은 아티스트의 앨범과 함께 대면 팬사인회, 비디오콜(영상통화) 등 팬 이벤트 응모 기회 1회가 부여된 음반상품을 말한다. 피심인은 이와 관련하여, 모든 상품의 상세페이지 하단에 <그림 11>과 같이 “이벤트 관련 음반 등 상세페이지에 교환/환불 불가를 공지한 상품의 경우” 교환ㆍ반품이 불가하다고 표기하고, 이와 별도로 아래 <그림 12>와 같이 개별 상품 판매 화면에 별도 표기를 통해 “응모기간 내에만 취소/환불이 가능”하다고 게시하였다.<각주>17</각주><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113347" alt="이유 13번째 이미지" ></img><그림 12> 상품상세페이지 內 이벤트 관련 음반 응모기간 안내 예시(PC 및 모바일 내용 동일)(소갑 제7호증) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113349" alt="이유 14번째 이미지" ></img> 라) 청약철회 신청 시 상품 개봉 동영상 첨부 요구 21 피심인은 아래 <그림 13>, <그림 14> 및 <그림 15>와 같이 상품 상세페이지 및 사이버몰(PC) 초기화면 하단의 'FAQ’에서 [교환ㆍ반품시 유의사항]을 안내하면서, “구성품 누락 및 불량으로 인한 교환/환불을 위해서는 택배 박스 및 상품 개봉(구성품 포함) 영상이 반드시 필요합니다. 개봉 영상이 없을 경우 교환 및 환불이 어려울 수 있습니다”, “택배 박스 및 상품 개봉(구성품 포함) 영상이 반드시 필요합니다”, “개봉영상은 송장과 개봉 전 박스의 모든 면이 보이고, 상품 개봉 장면이 온전하게 보이도록 촬영하셔야 합니다”, “수정한 박스 또는 안전봉투의 개봉 전부터 촬영한 영상을 CSCENTER@SMTOWN.COM 으로 발송”, “개봉영상이 없는 경우 신청하신 내용이 접수 되지 않을 수 있는 점 유의”라고 표기하여, 소비자에게 구성품 누락 및 불량을 이유로 청약철회를 하기 위해서는 개봉 영상을 촬영하여 첨부할 것을 요구하였다.<각주>18</각주><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113351" alt="이유 15번째 이미지" ></img><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113353" alt="이유 16번째 이미지" ></img> <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113355" alt="이유 17번째 이미지" ></img> 마) 임의적인 상품하자 기준에 의한 청약철회 제한 22 피심인은 아래 <그림 16>과 같이 사이버몰(PC) 초기화면 하단의 'FAQ’에서 “제작 과정 상 발생한 상품 하자(5mm 이하의 찍힘, 스크래치 및 눌림자국, 잉크튐 등), 상품 간 눌림에 의해 발생하는 찍힘 및 눌림, 빛 반사 시에만 확인 가능한 스크래치 및 눌림”은 상품 하자로 인정되지 않으며 교환 및 반품 대상이 아니라고 고지하였다. 이러한 사실은 상품하자의 기준 안내글(소갑 제9호증)에 의해 확인된다.<각주>19</각주><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113357" alt="이유 18번째 이미지" ></img>나. 관련 법 규정 및 법리 1) 관련 법 규정 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회등) ①통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다. 1. 제13조 제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일 2. 제13조 제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 3. 제21조 제1항 제1호 또는 제2호의 청약철회등에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해행위가 종료한 날부터 7일 ②소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다. 1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 5. 용역 또는 「문화산업진흥 기본법」 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다. 6. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우 ③소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다. ④ ∼ ⑥ (생략) 제21조(금지행위) ①전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2. ~ 7. (생략) ② (생략) 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령<각주>20</각주>제21조(청약철회등의 제한) 법 제17조제2항제6호에서 “대통령령으로 정하는 경우”란 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등 또는 이와 유사한 재화등에 대하여 법 제13조제2항제5호에 따른 청약철회등(이하 “청약철회등”이라 한다)을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 받은 경우를 말한다. 나) 관련 법리 23 법 제21조 제1항 제1호의 행위는 ① 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여야 하고, ② 그러한 행위를 통해 소비자의 청약철회 등을 방해한 경우에 성립한다. 다. 구체적 판단 1) 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하였는지 여부 가) 청약철회 기간 제한 행위 (1) 위 2. 가. 2) 가) 행위 24 법 제17조 제1항에 따라 소비자는 제품을 공급받은 날로부터 7일 이내에 '청약철회의 의사’를 사업자에게 ’표시’하는 것만으로 청약철회가 가능하다. 25 그러나, 피심인은 위 2. 가. 2) 가)에서 본 바와 같이 “배송완료일 기준 7영업일 이내 당사 물류센터에 도착할 것”을 청약철회 조건으로 고지하거나, “(반품) 접수 후 7영업일 이후 상품 도착할 것”을 청약철회의 추가적인 요건으로 표기하여 마치 해당 기간 내에 반품 상품이 피심인의 물류센터 등에 도착하지 않는 경우 청약철회가 제한되는 것처럼 고지하였는바, 이는 소비자에게 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. (2) 위 2. 가. 2) 나) 행위 26 법 제17조 제3항에 따르면, 제17조 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 소비자는 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다. 따라서, 소비자는 하자 있는 상품을 배송받은 경우 재화를 공급받은 날로부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다. 27 그러나, 피심인은 위 위 2. 가. 2) 나)에서 본 바와 같이 '파손, 불량 등 결함 상품의 경우’ 상품 수령일로부터 7일 이내에만 청약철회가 가능하고, 해당 기간을 도과할 경우 교환 및 반품이 불가하다고 고지하였다. 이는 소비자가 청약철회 등을 할 수 있는 기간을 법이 보장하는 기간보다 단축하여 고지한 행위로서 소비자에게 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. 28 (3) 위 2. 가. 2) 다) 행위 29 피심인은 위 2. 가. 2) 다)에서 본 바와 같이 소비자가 주문한 상품을 받지 못한 경우, “배송시작일로부터 30일”이 초과되면 사고접수 기한 만료로 보상에서 제외된다고 고지하였다. 30 그러나, 법 제17조 제1항에 따르면 계약내용에 관한 서면을 받은 때보다 재화의 공급이 늦게 이루어진 경우 소비자는 재화를 '공급 받은 날’로부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있는바, 재화 등이 분실된 경우에는 소비자가 제품을 공급받기까지 청약철회 기한이 도래했다고 볼 수 없다. 그럼에도 불구하고, 피심인은 일률적으로 임의의 기한을 정하여 해당 기한 도과 시 소비자의 청약철회 등이 불가능한 것처럼 고지하였는바, 이는 소비자에게 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. 나) 청약철회 상품 및 조건 제한 행위 (1) 위 2. 가. 3) 가) 행위 31 사이버몰에서 재화를 구매한 소비자는 법 제17조 제2항 각 호의 예외사유에 해당되지 않는 한 법 제17조 제1항에 따라 법에서 정한 기간 내에 청약철회등을 할 수 있으며, 법 제17조 제2항 제1호는 '소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우’를 청약철회 예외 사유로 규정하고 있으나, '재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우’는 제외하고 있다. 32 따라서, 피심인은 소비자가 재화 등의 내용을 확인하기 위해 포장 등을 훼손할 경우 청약철회가 제한되지 않음에도 불구하고, 소비자가 포장지를 훼손하는 경우에는 일률적으로 상품 가치가 감소하여 반품 접수가 전혀 불가능한 것처럼 고지하였는바, 이는 소비자에게 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. (2) 위 2. 가. 3) 나) 행위 33 법 제17조 제2항 제6호 및 법 시행령 제21조가 규정하고 있는 청약철회가 제한되는 '주문제작 재화’는 ①소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화 또는 이와 유사한 재화에 대하여 청약철회를 인정하는 경우 ②통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 ③사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 받은 것을 말한다. 34 그러나, 피심인이 청약철회가 불가하거나 예약판매 기간에만 청약철회가 가능하다고 표기한 주문제작 상품은 사업자가 일정한 규격, 색상, 재질 등을 정해 견본품을 제시하고 소비자가 주문하는 형태의 상품(예 : 아티스트의 생일이 입력된 팔찌), “커스터마이징 불가”라고 표시한 상품(예: 휴대폰 케이스), 예약판매 상품(예 : 모자) 등으로, 소비자의 요청 사항에 맞춰 '개별적’으로 제작되는 '맞춤형’ 제작 상품이 아니라, 단지 피심인 자신의 재고부담을 덜기 위해 일정 소비자의 주문을 받은 뒤 일괄적으로 제작 및 배송하는 것이다. 따라서, 소비자가 주문을 취소하거나 교환 및 반품을 신청한다 하더라도 피심인은 이를 다른 소비자 등에 재판매할 수 있는바, 주문 즉시 또는 예약판매 기간이 지나면 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소하여 법 제17조 제2항 제3호(시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우)의 경우에 해당한다고 보기 어렵고, 청약철회 등을 인정하는 경우 피심인에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우에 해당되지도 않는다. 35 하지만, 피심인은 판매하는 '주문제작 상품’이 법 제17조 제2항 제6호 및 법 시행령 제21조에서 규정하고 있는 청약철회 제한 사유에 해당하지 않음에도 청약철회가 불가한 것처럼 게시하였는바, 이는 소비자에게 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. (3) 위 2. 가. 3) 다) 행위 36 피심인이 판매한 이벤트 관련 음반 상품은 아티스트의 앨범과 함께 대면 팬사인회, 비디오콜(영상통화) 등 팬 이벤트 응모 기회 1회가 부여된 음반 상품으로, 이벤트 관련 음반 상품의 경우 이벤트 응모 당첨 결과는 통상 판매기간이 만료된 후에 별도 발표된 점(소갑 제10호증), 사인회 응모 당첨자 결과가 발표되기 전까지는 재화 등의 가치가 현저히 감소하였다고 보기 어려운 점, 소비자의 주문 취소를 허용하되 취소 시 당첨 대상에서 제외하는 것도 가능한 점<각주>21</각주>등을 고려하면 이벤트 당첨자 발표 전에 청약철회를 인정한다고 하더라도 피심인에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상된다고 보기 어렵다. 37 하지만, 피심인은 자신이 판매하는 이벤트 관련 음반 상품이 법 제17조 제2항 각 호의 청약철회 사유에 해당되지 않음에도 일률적으로 이벤트 관련 음반 상품의 경우 응모 종료 후에는 청약철회가 불가하다고 게재하였는바, 이는 소비자에게 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. (4) 위 2. 가. 3) 라) 행위 38 법 제17조 제5항에 따라 재화등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부, 재화등의 구매에 관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화등의 공급사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 증명하여야 한다. 1 그럼에도 불구하고, 피심인은 위 2. 가. 3) 라)에서 본 바와 같이 '구성품 누락 및 불량’, '상품 하자 또는 누락’으로 교환ㆍ반품하기 위해서는 소비자로 하여금 반드시 상품을 개봉할 때 촬영해 둔 동영상을 첨부하도록 고지하거나, 개봉영상이 없으면 반품이 안 되도록 고지하였다. 이는 재화 공급과 관련하여 다툼이 있을 경우 법상 최종적인 입증책임이 통신판매업자에게 있음에도 이를 소비자에게 전가하는 것으로서, 소비자에게 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. (5) 위 2. 가. 3) 마) 행위 39 법 제17조 제3항에 따르면, 제17조 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우(상품 하자 등)에는 소비자는 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있다. 40 그런데, 피심인은 초상 이미지의 결함 여부 및 결함 위치가 매우 중요한 포토카드 등 상품의 특성 등을 고려하지 않고, 위 2. 가. 3) 마)에서 본 바와 같이 임의적으로 하자 기준을 수립하여 “제작 과정 상 발생한 상품 하자(5mm 이하의 찍힘, 스트래치, 눌린자국 및 잉크 튐 등)”는 모두 하자에 해당하지 않아 청약철회가 제한된다고 고지하였다. 아래 <그림 17>은 소비자가 하자를 이유로 피심인에게 청약철회를 요청한 '포토카드’ 상품인데, 아티스트의 안면 부분에 긁힌 자국이 선명하게 나타남에도 피심인은 이에 대해 상품제작 과정에서 발생한 상품 하자이고, 이러한 경우는 청약철회가 제한된다는 것을 상품 상세페이지 등에 게시하였다는 이유로 청약철회를 인정하지 않았다(소갑 제9호증). 41 이는 피심인이 만든 임의적인 하자 기준으로 법에서 보장하는 청약철회 등의 사유를 임의로 제한하여 고지하는 행위로서 소비자에게 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. (그림 삽입을 위한 여백) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=144113359" alt="이유 19번째 이미지" ></img> 2) 소비자의 청약철회 등을 방해하였는지 여부 42 피심인은 소비자가 법에 의해 보장된 청약철회가 가능한 경우에도 마치 불가능한 것처럼 소비자에게 사실과 다르게 안내하였으므로 소비자는 청약철회 등의 행사를 주저하거나 포기할 우려가 있는바, 피심인의 위 2. 가. 행위는 소비자의 청약철회 등을 방해한 행위에 해당한다. 3. 처분 가. 시정조치 43 피심인의 2. 가. 2) 가) 및 나) 행위와 2. 가. 3) 가) 내지 마) 행위는 이미 종료되었으나, 가까운 장래에 같거나 유사한 위반행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조에 따라 향후 금지명령을 부과한다. 나. 경고 44 피심인의 위 2. 가. 2) 다) 행위는 배송사에서 수신인에게 문자메시지, 카카오톡 등으로 배송현황을 안내하고 있는 점, 상품 분실이 장기화되어 분실 원인 규명 등 후속 조치가 곤란해지는 것을 방지하기 위한 목적도 일부 인정되는 점, 법 위반행위를 스스로 시정한 점 등을 종합적으로 고려하여 법 제39조 제3항, 「독점규제 및 공정거래에 관한 법률」<각주>22</각주>제101조, 「공정거래위원회 회의운영 및 사건절차 등에 관한 규칙」<각주>23</각주>제57조에 따라 경고한다.