미용 서비스 품질지각이 고객만족에 미치는 영향에 따른 미용실 서비스 전략
A Study on strategy of Beauty Service through Perceived Service's effect on Customer Satisfaction
황복주(건양대학교)
19권 1호, 179~203쪽
초록
오늘날 미용 서비스 품질의 개선과 미용 서비스 품질의 평가 필요성이 대두되었다. 본 연구에서는 미용 서비스 품질에 대한 구성요인과 고객만족 요인, 그리고 미용 서비스 품질 지각이 고객만족에 미치는 영향을 살펴보고, 고객만족의 결과변수인 재이용과 구전효과에 고객만족이 영향을 미치는지를 분석하였다. 본 연구 결과에 의하면 첫째, 미용 서비스 품질은 당초 기존 연구인 유형성, 응답성, 신뢰성, 확신성, 공감성 차원으로 묶여지지 않고 응답성 서비스 품질, 물리적 서비스 품질, 기술적 서비스 품질, 공감성 서비스 품질 4 개 요인으로 묶였다. 둘째, 미용 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 바 응답성 서비스 품질, 기술적 서비스 품질, 공감성 서비스 품질은 고객만족에 영향을 미쳤고, 물리적 서비스 품질만이 고객만족에 영향을 미치지 않았다. 셋째, 미용 서비스 품질은 서비스 가치에 영향을 미칠 것이라는 연구가설을 검증한 바 물리적 서비스 품질만이 금전 및 서비스 가치에 영향을 미치지 않았고, 응답성 서비스 품질, 기술적 서비스 품질, 공감성 서비스 품질은 영향을 미쳤다. 넷째, 금전 및 서비스 가치가 고객만족에 영향을 미칠 것이라는 연구가설을 검증한 바 금전 및 서비스가치도 고객만족에 영향을 미쳤고 이용 및 편리가치에 대한 품질 지각도 영향을 미쳤다. 다섯째, 미용 서비스 품질의 고객만족이 재이용과 구전에 영향을 미치는지를 분석한 바 고객만족은 재이용과 구전효과에 영향을 미쳤다.
Abstract
This research has conducted to identify the factors of service quality, an effect which perceived beauty service has on the customer satisfaction and customer satisfaction which affects on re-utilization and word-of-mouth.The results of the data analysis are as follows : (1) There are four formation factors of service quality such as responsiveness service, physical service, technical service and sympathy service.(2) The beauty service quality all has an effect on customer satisfaction except for physical service.(3) The beauty service quality also has an effect on service value and it brings the customer satisfaction.(4) The customer satisfaction brings their re-utilization and word-of-mouth.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학