지각된 서비스 품질이 조직 및 전공몰입을 통해고객행동에 미치는 영향
The Impact of Perceived Service Quality on the Customer Behavior through University and Professional Commitment
정진철(조선대); 황윤용(조선대); 정효선(조선대)
20권 2호, 761~785쪽
초록
본 연구는 대학생들을 고객의 관점으로 고려하고 학교 차원에서 제공하는 서비스 품질에 대한 고객의 지각이 대학조직이나 전공몰입을 통하여 고객성과행동으로서 자발적 행동과 혁신적 행동에 어떻게 영향을 미치고 있는가를 살펴보고 있다. 실증분석 결과 다음과 같은 결론을 도출하고 있다. 첫째, 고객이 지각하는 서비스 질은 그 유형별 특성에 따라 차별적으로 대학조직과 전공분야의 몰입에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 즉 서비스의 질을 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성으로 구별하여 세부적으로 몰입 요소들과의 관계성을 살펴보았으며, 학생고객의 대학조직몰입에는 공감성만이, 전공분야몰입에는 유형성, 응답성, 확신성의 서비스 질 요인들이 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 몰입과 성과행동 변수와의 관계성을 살펴본 결과 대학조직몰입은 자발적 행동에, 전공몰입은 혁신적 행동에 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 이와 같은 연구 결과를 통해 경쟁력과 대학서비스 품질이 강조되고 있는 현재의 상황에서 학생들에 대한 서비스 지향성을 제고하기 위한 실무적 방안을 모색할 수 있다.
Abstract
Although an important avenue for consumer extra-role performance behavior is created from the interaction between front-line service employees and their customers, little attention has been performed in the university settings. This research focuses on the research model which is to identify the psychological process from perceived service quality through mediating role of organizational and professional commitment to customer voluntary performance and innovative behavior. For the purpose of empirical testing, two separate data set were collected. Hypothesizing that perceived college service quality may impact on the voluntary behavior and innovative behavior through the two commitment variables, this research used structural equation analysis to test the parameters of the proposed model simultaneously. The results suggested that different facets of service quality variable impact on the university commitment and professional commitment, and such two different commitment variables influence differently on the customer voluntary performance and innovative behavior. Furthermore, theoretical and practical implications of the research are discussed.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학