고객접점 근로자의 감정부조화와 조직성과 및 공감적 요소의 조절효과 검증
A Study on the Modification Variable of Emotional Dissonance and Organizational Performance by the Empathy
고종식(원광대학교)
22권 1호, 363~383쪽
초록
본 연구에서는 고객접점 근로자들이 직무수행 과정에서 경험하게 되는 감정적 부조화가 조직성과에 미치는 영향을 구체적으로 분석하였다. 이는 감정부조화가 근로자들의 건강과 조직의 목표달성에 영향을 미칠 수 있다는 것을 검증함으로서 근로자의 감정 관리에 대한 계기를 제공하고자 한다. 또한 근로자들이 감정부조화를 지각하고 있다 할지라도 고객과의 공감 수준에 따라 지각하는 정도는 차이가 있을 것이라는 데에 관심을 갖고, 이들 변수간의 관계를 조절해주는 공감적 요소들이 그들의 부정적 직무행동에 어떠한 영향을 미치고 있는 지를 분석하고자 한다. 검증결과 감정부조화는 조직성과에 부(-)적 영향을 미치고 있으며, 특히 감정억압이 감정연기보다 높은 부정적 영향을 미치고 있다. 또한 감정부조화와 직무만족 및 조직몰입과의 관계에서 정서적 공감에 대한 조절효과가 인지적 공감의 조절효과에 비해 높은 영향력을 미치고 있다. 따라서 고객과의 공감의 정도가 고객접점 감정노동 근로자의 감정부조화의 수준을 감소시키며 그들의 직무만족 및 조직몰입에 긍정적 영향을 미치고 있다는 것을 의미한다.
Abstract
This study focuses on emotional dissonance of hotel employees required in service production process. The purpose of this study are presented as follows; First, emotional dissonance experienced by hotel employees had influenced upon their job satisfaction and organizational involvement. Second, how sympathy factors like emotional repression and emotional playing affect to emotional dissonance and organizational performance. As a result of regression analysis to find out positive effects of customer empathy to employee's emotional discordance and organizational performance, specially effective empathy variable. Second, it tested the negative influence of the emotional dissonance on the organizational performance, specially emotional repression variable. This study indicates that the most of service enterprise like hotel are educate how to deal and respond to customer's unsatisfaction by the empathy. Therefore, it has been required to have programs that could transform their mental aspects rather than educational that has simply emphasized their behavioral aspect and support strategies.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학