여행업 서비스 품질 인증제 도입 방안에 관한 탐색적 연구
An Exploratory Study on the Introduction of a Quality Certification Plan for the Travel Agency Services
조구현(장안대학)
18권 2호, 181~200쪽
초록
본 연구는 여행업 서비스 품질 전반에 대한 국제적인 수준의 경영환경을 유도하기 위해 서비스 품질인증제 도입을 위한 평가 시스템을 제시하고 운영방향을 제시하는데 있다. 이를 위하여 주요여행사 전문 경영인과 관련 연구기관, 대학교수, 소비자 단체 대표와의 인터뷰 및 연구 협의를 통해 서비스 품질 인증제 도입의 방향을 설정하였다. 연구 결과 첫째, 여행서비스 품질 인증제는 여행 산업의 변화 발전을 위해 반드시 필요하며, 업계와 소비자가 공감할 수 있는 체계적이고 과학적인 객관적 품질 평가 모델을 개발할 필요가 있다. 특히 여행업 서비스 품질 구성요소별 범위는 성과품질과 과정품질 모두를 고려하는 총제적 품질(Total Quality)의 개념으로 평가 범위를 설정하는 것이 바람직하다. 둘째, 제도 도입에 따르는 법제화의 필요성이 있으며, 우수한 여행 서비스 품질에 대해서는 국가인증 서비스 품질마크(SQ마크)부여, 재정지원 등 인센티브가 주어져야 한다. 셋째, 제도 도입과 관련해 서비스 품질 내용 평가와 심사의 공정성 등에 있어 논란이 야기될 수 있을 것으로 보이나, 업계의 경영개선과 소비자 보호 측면에서 인증시스템은 반드시 도입되어야 한다. 장기적으로 현행 ‘우수여행상품 인증제도’를 흡수 통합하여 여행업계의 총체적인 품질 인증제도로 발전시켜야 한다. 이와 같이 여행업 서비스 품질 인증제가 정착될 때 국내외적으로 여행 산업의 이미지 개선과 국가 경쟁력을 제고 하는데 기여할 것으로 사료된다.
Abstract
The purpose of the study is to suggest the system of evaluation to introduce a quality certification plan and the way of operation in order to head the travel agency services to the international level. The results of the study are following: First, the quality certification is essential to the tourism business. Especially it will be helpful to consider that both process quality and outcome quality of the travel agency services are evaluated. Second, for the plan to be succeeded, it would be a good idea for the government to provide the travel agencies serving good services with SQ Mark, a mark for good services, and awards. This proposal should be included to the current law governing the tourism business. Third, the quality certification should be introduced to make better tourism industry and to give customers lots of even though there will be the problems resulted from the justice of evaluation and judgement. In the long term, the certification system for good travel packages currently executed should be combined into the quality certification plan for the travel agency services proposed in this study as a general system for quality certification. The quality certification plan for the travel agency services will contribute to enhancing Korea's international competitiveness and changing image of tourism business both at home and abroad.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학