여행사 e-Ticket 환경하에 CRS/GDS 이용 속성이 사용자 만족과 지속적 사용의도 및 추천의도에 미치는 영향
The Influence of User Selection Attributes of the CRS/GDS System on User Satisfaction, Continued Use and Intention to Recommend in the Electronic Ticketing Environment
정호진(경희대학교); 이계희(경희대학교); 지봉구(경희대학교)
18권 6호, 245~266쪽
초록
전자발권 제도의 시행은 웹상에서 항공데이터를 정확하게 기록해야 하는 문제뿐만 아니라 CRS/GDS와 항공사 간의 쌍방향 상호 업무처리가 원활하게 진행되어야만 가능하다. 본 연구에서는 전자발권 의무화 환경 하에 우리나 라 여행사의 CRS/GDS 사용자들을 대상으로 시스템 이용속성들의 이용자 만족에 미치는 영향을 분석하였다. CRS/GDS에 대한 여행사 사용자들의 이용속성요인은 ‘발권서비스’, ‘부대서비스’, ‘인적관계서비스’, ‘예약서비스’, ‘지원서비스’의 5가지 요인으로 구분되었다. 이 다섯 가지 이용 만족이 지속된 이용의도와 추천의도에 미치는 영향 을 회귀분석을 통하여 검정하였다. 본 연구목적에 따른 연구결과에 대한 시사점을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 전 자발권 제도의 시행이 즉각적으로 CRS 및 GDS 사용자들에게 커다란 변화를 가져오지는 않은 것으로 판단되나 발 권업무와 공급자들(Vender)과의 인적관계 등의 요인에 대한 보다 비중있는 요구가 있으며, 둘째, CRS/GDS 사용자 만족은 사용자 사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, CRS/GDS 사용자가 직접 자신이 체험한 CRS/GDS의 이용 속성에 대한 만족을 통해 다른 사용자에게 이용에 관한 구체적인 만족사항을 언급할 수 있음으로 각종 Irregulaty 발생 시 전담 CRS 영업직원을 통한 신속한 처리와 피해 보상이 지원되며, 해당 CRS/GDS의 사용량 이 많을 경우 Fam Tour 등의 다양한 보상을 지원이 바람직할 것으로 판단된다. 결론적으로 웹사이트의 발달과 더 불어 전자발권 환경 하에 다양한 서비스를 제공 받은 사용자들의 인식이 CRS/GDS의 기본서비스 분야인 예약발권 서비스 뿐 만 아니라 부가적 서비스인 지원서비스, 부가서비스, 인적관계서비스 등의 이용 속성에 대해서도 만족해 야 할 것이다
Abstract
In the past, CRS(Computer Reservation System) providing information about hotels, airlines, car rental, and other trip-related services for booking was distributed to agencies in a form of closed-end dummy terminal. The technical advances in information technology facilitated the Internet booking engines' ability to facilitate travel intermediaries reserve airline tickets and book trip-related services anytime and anywhere on the Web-based systems. As the result of such advances, e-Ticket environment has been completed as of 1st of June, 2008 world-wide, and therefore, transition from paper ticketing to 100% e-ticketing is achieved. The purpose of this study is to examine the influence of key selection attributes of CRS/GDS services under Web-based e-Ticketing environment on user satisfaction, intention of continuous use, and intention to recommend a specific CRS/GSD brand to others among 236 Korean travel intermediaries, using survey method. The results indicate that the most critical factors of CRS satisfaction are ticketing service, human elements, and booking service/support. These factors exert significant influences on user satisfaction, willingness to recommend, and loyalty. In addition, the results suggest that the most valued qualities of CRS/GSD system are user-friendliness, easy ticketing functions, and diverse information provision. Some practical implications are provided in this study.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학