호텔기업의 환경친화적 객실서비스 요인이 고객만족과 신뢰 및 재방문 의도에 미치는 영향: 국내 특급호텔을 중심으로
A Study of Eco-Friendly Hotel Room's Factors Influencing on Customer Satisfaction, Trust and Revisiting Intention: The Case of Deluxe Hotels in Korea
지윤호(경희대학교); 변정우(경희대학교)
20권 5호, 41~56쪽
초록
서비스산업의 하나인 호텔산업분야는 서비스 분야의 경제적 중요성의 증가와 환경문제에 대한 높은 관심과 더불어 환경경영문제에 대한 연구의 중요성이 점점 커지고 있다. 본 연구에서는 환경친화적인 호텔서비스의 요인을 파악하고, 실질적인 고객만족 및 신뢰에 대한 연구조사를 실시함으로써 성공적인 환경친화적 경영전략 수립의 방향을 제시하고자 한다. 연구과정을 통하여 분석된 연구 가설의 결과를 요약하면, 환경친화적 객실서비스 요인들은 비품재활용, 객실 절존․절수, 객실에너지 절약시스템, 자연친화적 객실관리 등의 4가지 요인으로 만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것을 알 수 있었고, 환경친화적 객실서비스 요인에 대한 만족 역시 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 환경친화적 객실서비스 요인들에 대한 만족과 신뢰는 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 환경친화적 호텔의 개념을 이해하고, 그 요인들이 가지는 특징을 파악함으로써 장기적 관점에서의 환경친화적 서비스에 대한 만족과 신뢰, 고객유지를 위한 객실서비스의 그린마케팅 전략을 제시하는데 의의가 있다.
Abstract
The environmental Management issues of hotel Business field, one of the Service industries is becoming increasingly important with the importance of the service sector and high interest in environmental issues. The purpose of this study is to offer the direction of successful eco-friendly management strategy with identification of the factor of eco-friendly hotel services and practical analysis of the regression model of guest's satisfaction, trust and revisiting intention. The results are summarized as follows: First of all, The factor of Eco-friendly room's services which is including the recycling products, saving water and power, energy saving systems, eco-friendly room management followed affect on the guest's satisfaction and the trust, and satisfaction of eco-friendly room's factor affect on the trust. In addition, the satisfaction and trust is also have positive effects on the revisiting intention. This paper presents the findings from an extensive research on long-term green marketing in respect to eco-friendly service for guest satisfaction, trust, and patronage intentions.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학