웨딩서비스 실패부문별 서비스 회복공정성 지각이 관계의 질 및 고객행동의도에 미치는 영향: 웨딩리허설서비스 이용고객 대상으로
Effects of Justice of Wedding Service Recovery on Quality of Relationship and Intention to Recommend
김도윤(강동대학교); 김성섭(세종대학교); 김미주(건양사이버대학교)
20권 5호, 231~254쪽
초록
본 연구의 목적은 웨딩서비스산업에서 불평ㆍ불만족에 따른 서비스 회복공정성 지각이 관계의 질 및 고객행동의도에 미치는 영향을 웨딩리허설서비스의 실패부문별로 비교분석을 하여 효율적인 웨딩서비스 회복시스템을 구축하고, 잠재적인 고객들과의 긍정적인 유대관계를 형성 할 수 있도록 제반될 수 있는 문제를 웨딩관계자들이 이해하여, 내수 및 글로벌 웨딩시장의 안정된 확장에 도움이 되고자하는데 그 목적이 있다. 연구범위는 웨딩리허설 상품의 이용으로 불평ㆍ불만을 경험한 고객을 대상으로 SPSS 16.0을 이용하여 빈도분석, 탐색적, 신뢰도를 검증하고, AMOS 5.0을 이용하여 연구단위별 확인적 요인분석과 상관관계 분석 후, 연구모형에 제시된 구성 개념 간의 영향관계를 파악하고자 최우추정법(ML: Maximum Likelihood)을 이용한 구조방정식모형 분석을 하였다. 연구목적에 대한 조사 자료의 검증결과는 다음과 같다. 첫째, 인적 서비스 실패부문의 서비스 회복공정성 지각이 만족에 미치는 영향에서 상호ㆍ분배공정성은 고객만족에 유의한 영향을 주며, 절차공정성은 신뢰에 유의한 영향을 신뢰는 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 절차 및 규정서비스 실패부문의 서비스 회복공정성 지각이 고객만족에 미치는 영향에서 절차ㆍ분배공정성은 고객만족과 신뢰에 유의한 영향을 주지만, 상호작용공정성은 고객만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 신뢰는 추천에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 물적 서비스 실패부문의 서비스 회복공정성 지각이 고객만족과 신뢰에 미치는 영향에서 상호작용ㆍ분배공정성은 고객만족과 신뢰에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으나, 절차공정성은 고객만족과 신뢰에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 상호작용공정성은 추천의도에 부(-)의 영향을 미치고 있음을 보여주었다.
Abstract
The purpose of this study is to assist the stable expansion of domestic and global wedding market, by establishing effective wedding service recovery system, through comparative analysis of the effects of the Perception of Justice Recovery on quality of relationship and Intention to Recommend. The range of research is the customer of Wedding rehearsal from Wedding Industry, who have experienced complaint/dissatisfaction about service in Seoul, and total 520 questionnaires have been distributed and among them 339 questionnaires were used as an effective sample. The suggested point of this study is that the Wedding industry is a part of Entertaining Service industry. So the material compensation is natural together with making effort to solve the problem is natural, and it is necessary to develop personal/education program and service training for internal marketing.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학