레스토랑의 서비스실패에 대한 관계품질의 효과
The Effects of Relationship Quality on Service Failure in Restaurants
김미정(숙명여자대학교); 박상일(숙명여자대학교)
21권 1호, 161~176쪽
초록
기존문헌들은 고객과의 관계가 서비스실패 상황에서 매우 중요한 역할을 한다는 것에는 일치된 의견을 갖는다. 하지만 이러한 관계가 실패의 부정적인 결과를 완화시키는 역할을 하는지, 아니면 악화시키는지에 대해서는 상반되는 주장을 하고 있다. 이러한 효과에 대한 상반된 의견은 실패 접점에 기인하여 서비스회복과정에서 주요한 역할을 하는 변수를 함께 고려하지 않았기 때문이다. 따라서 본 연구는 서비스실패가 발생한 시점에 고객이 지각하는 실패의 심각성을 고려하였다. 그리고 실패로 인한 고객의 부정적 감정에 대한 서비스실패의 심각성과 관계품질의 상호작용효과를 검정하였다. 본 연구는 연구모형의 검정을 위하여 PLS분석방법을 활용한 구조모형분석과 이원분산분석을 실시하였다. 분석결과, 실패로 인한 고객의 부정적 감정에 대한 관계품질의 효과가 서비스실패의 심각성 정도에 따라 상이한 것으로 나타났다. 즉, 관계품질이 높을수록 부정적 감정은 완화되지만, 만약 고객이 실패가 심각하다고 지각하는 경우 관계품질은 오히려 고객의 부정적 감정을 더욱 악화시킨다고 이해할 수 있다. 본 연구는 이러한 연구결과를 바탕으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 논의하였다.
Abstract
Although there is a consensus in the literature that relationships between customers and service providers are important during service failure, previous studies do not present conclusive findings as to whether favorable relationships with customers serve to buffer or magnify the negative impact of service failures. These two rival explanations might exist because the studies on the effects of relationship quality have overlooked the role of significant factors that might occur from service encounter. This study examines the severity of service failure that customer could perceive and investigates the interaction effect between the severity of failure and relationship quality on customer's negative emotion resulting from service problems. Present study used PLS and 2-way ANOVA. The results suggest that the effect of relationship quality on customer's negative emotion is contingent upon the severity of the failure. In other words, high relationship quality could lower the level of customers' negative emotion. On the other hand, when customers perceived that the failure was serious, high relationship quality could magnify the level of customers' negative emotion. Based on the results, theoretical and managerial implications are discussed.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학