보험선택속성이 고객만족 및 관계의 질과 행동의도에 미치는 영향: 자기결정성 조절효과를 중심으로
The Effects of Insurance Choice Attributes on Customer Satisfaction, Relationship Quality and Behavioral Intentions
김삼원(동아대학교); 백인아(동아대학교); 장태용(동아대학교)
25권 2호, 1905~1939쪽
초록
본 연구는 자기결정성이론을 보험선택속성에 적용하여 설계사의 속성과 상품속성에 대한 자기결정이 어떠한 조절적 역할을 하는지를 살펴보고 이러한 속성들이 고객만족을 통한 관계의 질 및 구매행동의도에 어떤 영향을 미치는지를 실증적으로 분석하였다. 실증연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 보험선택속성 중 설계사의 속성이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 커뮤니케이션 능력과 전문성은 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 보험선택속성 중 상품속성이 고객만족에 미치는 영향을 분석한 결과 브랜드명성과 편익이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족이 관계의 질 및 행동의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족이 관계의 질 하위 차원인 신뢰와 몰입에는 긍정적인 영향으로 나타났으나 행동의도에는 부정적인 영향으로 나타났다. 넷째, 자기결정성에 따라 자발적 구매자와 비자발적 구매자의 고객만족에 대한 영향력의 차이가 있는지를 실증 분석한 결과 설계사의 속성은 비자발적 구매자가 자발적 구매자보다 영향이 큰 것으로 나타났으며, 상품의 속성은 자발적 구매자의 영향이 조금 더 큰 것으로 나타났다. 본 연구는 보험구매고객이 보험선택 시 자기결정성의 조건이 어떤 역할을 하는지를 규명함으로써 향후 소비자 행동 모델의 흐름을 예측 할 수 있다는데 그 의미가 있겠다. 하루가 다르게 변화하는 매체의 발달은 보험 산업에도 진입장벽이 없다는 것을 본 연구를 통하여 확인 하였으며, 홈쇼핑이나 인터넷을 통한 생활이 일상생활처럼 익숙한 세대로 접어들수록 판매 채널의 변화는 더 빠르게 진행되리라 생각되며, 이러한 환경변화에 소비자의 구매행동모델을 미리 예측하는데 그 의미가 있겠다.
Abstract
This study of self-determination to insurance choice attributes, this study examined what kind of controlling role insurance salesperson's attributes and self-determination on product attributes have, and analyzed how these attributes affect relationship quality through customer satisfaction and purchase behavioral intention. The findings from the research can be summed up as follows:This study has significance in that it helps to forecast the flow of customers' behavioral model in the future by exploring the function of conditions of self-determination at the time of insurance choice by insurance buyers. However, this study confirmed that ever-changing media do not allow barriers against entering insurance industry. As people get more and more accustomed to life using home shopping channels or the internet, changes in sales channels will be made faster than before, and the forecast of purchase behavioral model of customers will be meaningful in this environment.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- DOI:
- http://dx.doi.org/
- 분류:
- 경제학