펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간 인터넷 자기효능감의 조절효과에 관한 연구
The Effects of Service Quality by a Pension Website on Customer Satisfaction and Word of Mouth Intention: Centering on the Moderating Effects of Internet Self-Efficacy
김용일(세종대학교); 황수영(안양대학교)
21권 3호, 51~68쪽
초록
본 연구의 목적은 펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간의 영향관계에 대해 알아보고, 펜션상품전자상거래 구매자의 인터넷 자기효능감 수준에 따른 웹사이트 서비스품질과 고객만족 간에 관련성을 고찰하고자하였다. 본 조사는 2011년 3월 30일부터 4월 30일까지 약 한 달간 설문조사를 실시하여 총 332부를 회수하였으며,이 중 설문태도가 불성실한 25부를 제외한 307부를 분석자료로 활용하였다. 이에 따른 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 펜션 웹사이트 서비스품질은 웹사이트 디자인, 효율성, 정보품질, 상호작용성, 거래 안정성 등의 5개 차원으로 도출되었다. 둘째, 펜션 웹사이트 서비스품질 요인 중 정보품질이 고객만족에 가장 큰 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 그다음 상호작용성, 디자인, 효율성, 안정성 등의 순으로 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 펜션 웹사이트에 대한 고객만족은 구전의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 넷째, 인터넷 자기효능감은 안정성과 고객만족 간 영향관계에서는 조절효과가 입증되었으며, 이에 대한 시사점을 제안하였다.
Abstract
The Purpose of this study was to identify the effects of service quality by a pension website on customer satisfaction and worth of mouth intention and the moderating effects of internet self efficacy through hierarchical regression analysis. A survey was conducted from March 30 to April 30, 2011. Among a total of 332 questionnaires distributed, 307 questionnaires were used. The results of this study are as follows: Firstly, it was found that factors of service quality by a pension website are website design, efficiency, information quality, interactivity and transaction safety. Secondly, all of the service quality factors had a positively significant influence on service customer satisfaction. Particularly, information quality had the most significant impact on service customer satisfaction followed by interactivity, website design, efficiency, transaction safety. Thirdly, customer satisfaction positively affected word of mouth intention. Finally, the internet self efficacy showed the moderating effect between 'transaction safety' and customer satisfaction. The theoretical and practical implications and the limitations were discussed.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- DOI:
- http://dx.doi.org/
- 분류:
- 관광학