카지노 서비스 품질(CASINOSERVQUAL)측정도구 개발: 탐색적 요인분석 접근
Casino Service Quality (CASINOSERVQUAL) Scale Development: An Exploratory Factor Analytic Approach
김지영(동아대학교); 설훈구(부경대학교)
21권 3호, 87~102쪽
초록
본 연구의 목적은 카지노 사업의 독특성을 고려하여 요인 분석 기법을 통한 카지노 서비스 품질의 측정도구를개발하는데 있다. 초기 설문을 위해 파일롯 스터디를 실시하여 구조화된 설문을 작성하여 측정도구 개발을 위해 강원도, 서울, 부산에 위치한 카지노의 고객들을 대상으로 설문을 실시하였다. 설문을 바탕으로 탐색적 요인 분석을 실시하였다. 카지노 서비스 품질 측정 도구는 카지노 고객의 기대를 바탕으로 만들어 졌다. 우선 카지노 서비스 품질을 개발하기 위해 PZB(1988)가 개발했던 SERVQUAL 서비스 품질 측정 도구를 기본으로 사용하여 카지노 서비스 사업의 품질에 대한 질적 분석을 시도 하였다. 질적 분석을 위해 기존의 SERVQUAL과 카지노 사업의 전문가 10명에게 표적집단 면접을 3회 실시 하여 항목을 추가하여 초기 설문을 작성하였다. 둘째 카지노 서비스 품질 측정 도구 개발을위해 신뢰성과 타당성을 검토하였다. 셋째 카지노 방문 고객들에게 설문조사를 실시하여 30개의 카지노의 서비스품질 측정 항목이 도출되었고, 6개의 요인이 발췌 되었다. 카지노 서비스 품질의 요인은 1)매력성, 2)유형성, 3)안락성, 4)확신성, 5)편의성, 6)공감성으로 요약 할 수 있다. 본 6개의 요인들을 통해 서비스 품질의 결과와 관리에 대한 점검이 가능하며 업계의 적용이 가능 할 것이다. 이러한 고객들의 기대를 통한 카지노 서비스 품질을 기준으로 해당 기업의 고객 지각을 측정함으로서 정기적인 측정도구의 점검과 관리가 요구 된다.
Abstract
The goal of this study is to explore the service quality scale of casino service by taking the distinctive features of casino industry. To analyze this study, a pilot study was performed and an initial survey was structured. In order to complete the scale of casino service quality, a survey was conducted with customers of casinos in Kangwando, Seoul, and Busan. An exploratory factor approach is taken to perform on the scale development for casino service quality. The expectations of casino customers are distinguished by the casino service quality patterns based on PZB's SERVQUAL. First, ten experts in casino service are interviewed three times with focus group techniques. The casino service quality scale is derived after verification of reliability and validity of the interview results. Second, the priorities of casino customers' expectations are determined and the elements of casino service quality are presented Thirty casino service quality elements are derived in six dimensions of 1) appeal, 2) tangibles, 3) comfort, 4)assurance, 5) convenience, and 6) empathy. These six dimensions allow the outcome evaluation and management of each dimension, which is applicable in the casino industry. The casino customers' perception on service quality can be managed by a periodic evaluation of this measurement.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- DOI:
- http://dx.doi.org/
- 분류:
- 관광학