뷔페 레스토랑 서비스 실패가 서비스 회복, 고객신뢰, 고객만족 그리고 고객충성도에 미치는 영향
The Effect of Service Recovery Efforts on Customer Trust, Satisfaction and Loyalty in the Buffet Restaurant Service Failure
백운일(백석예술대학교); 전정아(백석예술대학교)
16권 3호, 131~150쪽
초록
본 연구는 서비스 회복의 문제를 중시하는 방안을 토대로 뷔페 레스토랑 서비스 실패와 회복, 신뢰, 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구를 통하여 뷔페 레스토랑 서비스 발전에 기여할 실증적이고 체계적인 연구방법을 제시하고자 한다. 이를 위해서 최근 1년간 뷔페 레스토랑을 다녀온 251명을 대상으로 연구가설을검증한 결과, 첫째, 서비스 실패 요인인 음식차원은 물질적 회복에 부(-)의 영향을미치고, 서비스차원은 정신적 회복 뿐만 아니라 물질적 회복 모두에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 서비스실패의 음식차원은 정신적 회복에 부(-)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 정신적회복은 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 물질적회복은 고객신뢰, 고객만족, 고객충성도 모두에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객신뢰는 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지만, 고객신뢰는 고객충성도에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다. 마지막 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설의 경우는 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 조사되었다.
Abstract
The purpose of the study is to investigate the effects of service failure on service recovery, trust, satisfaction and loyalty. The object of this study is the customer who ever visited the buffet restaurant at least more than once within recent one year. Convenience random sampling was adopted for the customers in Seoul. Collected data were executed for reliability analysis and CFA, and pass analysis was executed for the test of hypotheses. The followings are the results of the analysis. First, the service failure had a negative impact on the effects of service recovery. Second, It was shown that only intangible compensation gave a positive effect on trust among service recovery efforts. but It was shown that only tangible compensation gave a positive effect on trust, satisfaction and loyalty among service recovery efforts. Finally, customer trust had a positive impact on satisfaction, the higher the customer trust, the higher the customer's satisfaction. Thus provide a specific service recovery strategy for the employees and the hotel operators.
- 발행기관:
- 한국외식경영학회
- 분류:
- 관광학