호텔직원의 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향: LMX질의 매개효과를 중심으로
An Effect of Job Embeddedness of Hotel Employees on Customer Orientation: Focusing Mediator Effect of LMX Quality
박재성(강원대학교); 박영기(강원도립대학교)
22권 4호, 217~233쪽
초록
이 연구의 목적은 호텔직원의 직무착근도 요인이 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는지와 LMX 질을 매개변수로 하여 직무착근도의 어떠한 요인이 고객지향성에 영향을 미치는지 연구하고자 한다. 이를 통하여 호텔기업이 경영목표를 달성하는데 가장 중요하다고 할 수 있는 인적서비스와 직원 상하간의 관계 중요성을 제시하고, 우수한 호텔직원의 인재확보 및 유치관리차원에서의 시사점을 제시하고자 한다. 자료를 수집하기 위하여 서울에 위치한 특급호텔에 재직하고 있는 직원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문조사기간은 2012년 1월2일부터 2012년 1월31일 까지 1개월 동안 실시하였다. 설문지는 총 378부(94.5%)를 최종분석하였다. 연구결과 첫째, 호텔 종사자의 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향을 검증한 결과 적합성, 연계, 희생이 고객지향성에 통계적으로 유의한 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔 직원의 직무착근도가 고객지향성에 미치는 영향에 있어 LMX 질의 매개효과를 분석한 결과 LMX 질의 하위요인별 애착, 충성심, 공헌의욕, 존경 요인은 특급 호텔 종사자의 직무착근도(적합성, 연계, 희생)와 고객지향성간의 관계에서 매개역할을 하고 있는 것으로 나타났다. 시사점으로는 호텔직원이 업무를 수행함에 있어 직무착근도가 고객 지향성에 영향을 미치지만, 직원이 갖고 있는 애착, 충성심, 공헌의욕, 존경하고자 하는 LMX 질은 직무착근도가 고객지향성에 영향을 미치는데 중요한 요인임을 호텔관리자는 인지하고 있어야 할 것이다.
Abstract
This study aimed to investigate how job embededness of hotel employees affects customer orientation, and whatfactors of job embededness influence customer orientation by putting LMX quality as parameter. It proposes theimportance of human service and relationship between subordinates and superiors that allows hotel enterprises toachieve the management target and suggests implications in securing talents and custody management-wises ofexcellent hotel employees. The empirical analysis involved with the employees of the deluxe hotel located in Seoul and survey wasconducted from Jan 2 to Jan 31, 2012. A total of 378 questionnaires were used for the empirical analysis. The summary of the analysis is as follow: First, suitability, tie, and sacrifice that represent job embeddedness haveinfluenced customer orientation in a statistically positive way. Second, affinity, loyalty, contribution will, and respectas LMX quality factors are playing a role of mediator in the relationship between job embededness of hotelemployees (suitability, tie, sacrifice) and customer orientation. The implication of this study is that although job embededness affects customer orientation, the hotel manager shouldrecognize that LMX quality of affinity, loyalty, contribution will and respect that employees have determines theeffect of job embededness on customer orientation.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학