호텔기업의 고객경험품질(EXQ)이 고객감정을 매개로 고객행동의도에 미치는 영향
How Customer Experience Quality Leads to Customer Behavior Intention via Customer Affect in the Hotel Industry
최욱희(동국대학교); 전재균(부경대학교)
24권 7호, 73~92쪽
초록
본 연구는 총체적인 고객의 경험을 중심으로 보다 광범위하면서도 간명한 척도에 대한 필요성을 제기하고자 Maklan & Klaus(2011)가 제시한 4가지 경험품질의 차원을 바탕으로 호텔기업에 적합한 측정항목으로 재추출하였다. 호텔기업의 고객경험품질은 탐색적 요인분석을 통해 3가지 차원으로 추출되었으며, 선행연구를 바탕으로 진실의 순간, 상품경험, 마음의 평안으로 각 차원을 명명하고 검증하였다. 또한 경험품질 차원이 경험관리 후 고객의 감정에 기인한 관계감정, 브랜드감정에 미치는 영향과 경험관리 후 관계감정, 브랜드감정이 호텔기업에 대한 행동적 결과로서 고객충성도와 프리미엄 지불의사를 증가시키는지검증하였다. 이러한 분석결과를 바탕으로 호텔기업의 고객경험관리를 위한 실무적 시사점을 제공하고 이론적으로는 고객경험품질의 간명한 척도를 제시하고자 하였다. 본 연구는 최근 6개월 이내 국내·외 호텔이용경험이 있는 고객을 대상으로 설문조사를 하였으며, 총 306부의 유효 표본을 실증분석에 사용하였다. 분석방법은 SPSS 18.0을 이용해 빈도분석, 신뢰성 분석 및 탐색적 요인분석을 실시하였다. 제안한 연구모형은 AMOS 18.0을 이용하여 구조방정식모델을 통해 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객경험품질의 각 구성요인들이 관계감정에 미치는 영향에 대한 연구가설의 결과로서 ‘진실의 순간’과 ‘상품경험’은 관계감정에 유의미하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 ‘마음의 평안’은 유의미한정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객경험품질의 각 구성요인들이 브랜드감정에 미치는 영향에 대한 연구가설의 결과로서 ‘진실의 순간’과 ‘상품경험’은 브랜드감정에 유의미하게 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. ‘마음의 평안’은 관계감정과의 가설과 동일한 결과로 유의미한 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 관계감정이 고객충성도와 프리미엄 지불의사에 미치는 영향에대한 연구가설의 결과로서 고객과 종업원과의 긍정적 관계감정이 고객충성도와 프리미엄 지불의사에 각각 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드감정이 고객충성도와 프리미엄 지불의사에 미치는 영향에 대한 연구가설의 결과로서 고객이 호텔을 이용하면서 가지게 되는 브랜드에 대한 긍정적 감정은 고객충성도와 프리미엄 지불의사에 각 각 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
Abstract
This study aims at investigating the impact of customer experience quality on customer loyalty and willingness to pay more through relation affect and brand affect in the Hotel businesses. The survey was carried out for customers who had experienced domestic & overseas hotels within the last 6 months. Out of the 369 questionnaires retrieved, 306 valid responses were used for the empirical analysis by utilizing the statistical package programs SPSS 18.0 and AMOS 18.0. The research findings may be summarized as follows. First, as an outcome of research hypothesis that each component of customer experience quality would influence the relation affect, ‘the moment of truth’ & ‘the product experience’ were shown to have a significantly positive(+)impact on it. On the other hand, ‘the peace of mind’ was shown not to significantly influence it in a positive(+) way. Second, as an outcomes of research hypothesis that each component of customer experience quality would influence the brand affect, ‘the moment of truth’ & ‘the product experience’ were found to have a significantly positive(+) impact on it. ‘The peace of mind’ was shown not to have a significantly positive(+) impact on it as the same outcome as the hypothesis of relation affect. Third, as an outcome of the research hypothesis that the relation affect would influence customer loyalty & willingness to pay more, the positive relation affect between customers & employees was shown to have a significantly positive(+) impact respectively on them. Fourth, as an outcome of the research hypothesis that the brand affect would influence the customer loyalty & the willingness to pay more, the positive affect on brand customers had acquired at hotels was shown to have a significantly positive(+) impact on the customer loyalty and the willingness to pay more.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학