병원의 의료서비스 품질이 의료서비스가치와 고객만족도에 미치는 영향에 관한 실증연구
Empirical Study on How the Quality of Medical Service Influences the Value of Medical Service and Customer Satisfaction
위희수(목포기독병원); 박송춘(목포대학교); 박지은(목포대학교)
32권 6호, 2491~2511쪽
초록
의료서비스 산업은 인구의 초고령화, 고객의 의료기관 선택의 다양화 등으로 고객의 폭이 넓어지고 있다. 의료서비스의 환경 변화는 병원이 고객을 유치하기 위한 무한경쟁을 해야 함을 시사하고 있다. 본 연구는 의료서비스품질이 의료서비스가치와 고객만족도에 미치는 영향에 대한 중요성을 인식하고, 이를 분석함으로써 의료산업의 지속가능성을 위한 정보를 제공하는데 그 목적이 있다. 본 연구의 결과, 첫째, 의료서비스품질 중 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감성은 의료서비스가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다, 둘째, 고객만족도에는 의료서비스품질 중 확신성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 의료서비스가치는 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개효과를 살펴보았을 때 의료서비스 품질 중 유형성, 신뢰성, 공감성은 완전매개효과를 나타냈으나, 확신성은 부분매개 효과를, 반응성은 매개효과가 없는 것으로 나타났다. 병원을 찾는 고객은 병원의 외관에서부터 병원의 첫인상을 결정하게 되고, 병원시설을 이용함에 있어 최신 의료시설과 편리함을 접할 때 의료서비스에 대한 가치를 높이 평가하기 때문에 의료서비스가 제공되는 접점에 대한 관리가 중요할 것으로 판단된다. 더불어, 의료진의 의료행위 및 진료, 치료과정에서 충분한 설명 등의 친절한 행위는 병원에 대한 고객의 신뢰가 높아지고, 환자를 항상 도우려는 마음과 친절한 마음, 환자에 대한 존중과 예의를 갖추는 등 공감성을 향상시킬 경우 고객의 만족도는 더욱 커질 것으로 판단된다. 연구결과를 바탕으로 시사점과 연구의 한계점 및 향후 연구방향을 제시하였다.
Abstract
Medical service industry now offers more options for patients due to aging population and diversification of medical institution available for patients to select from. Environmental changes in medical services suggest hospitals must compete indefinitely to attract customers. This study aims to recognize the significance of the quality of medical service on medical service value and customer satisfaction and analyze the result so that it can be used as a basic data for sustainability of medical industry. Based on the findings of this study, firstly, elements of quality of medical service such as tangibility, certainty, reliability, and assurance of empathy appears to be exerting positive influence on medical service value. Secondly, only reliability seems to be exerting positive influence on patient satisfaction. Thirdly, value of medical service seems to exert positive influence on patient satisfaction. By observing mediated effect, elements such as tangibility, reliability, and assurance of empathy appears to show perfect mediation, reliability partial mediation, while reliability appears to have not mediation effect. Customers visiting the hospital will decide on the hospital's first impression from the hospital's exterior, and management of the touch points provided by the medical service will be important because they value the latest medical facilities and convenience in using the hospital facilities. Furthermore, It is believed that the level of satisfaction of the medical team will grow even greater if they improve their empathy, such as increasing customer trust in the hospital, having a heart and a kind heart to help patients all the time, and respect and courtesy to patients. Based on these findings, the implications and the limitations of the study were presented.
- 발행기관:
- 한국산업경제학회
- 분류:
- 경제학