서비스 상품에 대한 고객체험의 측정: 동의정도 및 경험빈도 방식 간의 탐색적 비교
Measuring Customer Service Experience: Exploratory Comparison between State and Frequency Measures
김동훈(연세대학교); 이루리(연세대학교)
34권 7호, 1279~1298쪽
초록
체험경제의 시대와 더불어 고객체험은 소비생활의 중심적인 요소가 되었다. 고객은 제품이나 서비스의기능적인 측면보다 그것을 이용하면서 느끼는 감성적인 측면을 중시하며, 제품의 물리적 소유보다 소비과정에서 얻는 경험에 더 가치를 두기도 한다. 그러나 이러한 체험의 중요성에 비해 고객체험의 적절한 측정 도구에관한 논의는 상대적으로 부족한 실정이다. 고객체험의 효과를 제대로 파악하기 위해서는 무엇보다 고객체험의서로 다른 측정방안에 대한 비교와 논의가 선행될 필요가 있다. 본 연구는 고객체험의 측정방식으로서 동의정도 방식과 경험빈도 방식을 제안하고, 두 방식 간에 어떠한차이점이 있는지를 여러 측면에서 살펴보고자 한다. 먼저 동의정도 방식은 세부적인 체험요소, 특히 체험의핵심적 차원이라 할 수 있는 감각 및 감성적인 요소들에 대한 체험의 강도(상태)를 측정한다. 이는 마치 제품의속성 평가 시 각 속성에 대한 고객의 평가를 동의 정도로써 측정하는 것과 같다. 다음으로 경험빈도 방식은고객체험을 고객이 제품 및 서비스를 이용하는 과정에서 보이는 정서적·감성적인 반응 자체로 측정하는 것으로서, 특정 유형의 정서를 얼마나 많이 혹은 자주 느꼈는지 그 빈도를 측정한다. 그동안 선행연구들에서 고객체험을 효과적으로 포착하기 위한 여러 측정 도구들을 제시하였지만, 측정방식간의 차이를 한 연구 내에서 분석한 연구는 없었다. 따라서 본 연구는 측정 도구의 신뢰도 및 타당도를 검토하고, 만족도 등 소비결과와의 관계를 비교함으로써 고객체험의 측정에 관한 새로운 관점의 논의를 전개한다. 연구결과, 동의정도와 경험빈도 두 측정방식 간에는 서로 다른 장점이 있는 것으로 나타났다. 본 연구는 조사나 연구의 목적에 따라 적절한 고객체험 측정방식을 선택할 수 있음을 시사하고, 특히 고객이소비과정에서 느낀 정서적 경험빈도를 측정했을 때 고객체험과 소비결과와의 관계를 효과적으로 분석할 수있는 실제적인 활용방안을 제공한다는 점에서 그 의의가 있다.
Abstract
With the advent of experience economy, customer experience has become important in consumes‘ daily lives. Customers place a higher value on the emotional aspects of using a product or service rather than the functional aspects. Further, they focus on the experiential value gained during the consumption rather than on physical possession of the product. However, despite the significance of such experiences, there has been little discussion about appropriate measurements for customer experience in the academia. In order to fully comprehend the impact of customer experience, it is necessary to first compare and discuss different measures of customer experience. This study presents ‘state’ and ‘frequency’ measures as the two approaches for measuring customer experience. In addition, this study compares both advantages and disadvantages of the two approaches. First, the ‘state’ measures capture a customer’s perceived intensity for specific experiential elements, such as sensual and emotional which are the core two dimensions of customer experience. This is analogous to measuring the customer’s evaluation of each product attribute as the degree of agreement. The ‘frequency’ approach captures customer experience by measuring emotional responses of the customer shows during product usage. This approach measures how often or frequently the customer feels a particular type of emotion. Previous studies have suggested various measurements for capturing customer experience, but no studies to date have addressed the differences between these measurements within a single study. Therefore, this study develops a new discussion about customer experience measurement by testing reliability and validity of the two approaches (i.e., ‘state’ vs. ‘frequency’ measures) and comparing how customer experience measured through each approach relates to outcome variables such as customer satisfaction. Based on the findings of this study, companies can choose a more appropriate customer experience measurement based on the purpose of the survey or research. In particular, this study contributes in providing practical analysis method for effectively investigating the relationship between customer experience and satisfaction when using ‘frequency’ measures.
- 발행기관:
- 대한경영학회
- 분류:
- 경영학