항공사 와인교육서비스 품질이 승무원의 기내와인서비스 직무몰입도와 고객지향성에 미치는 영향: 와인관여도의 조절효과 분석
The effect of airline wine education service quality on flight attendants’ wine service job commitment and customer orientation: Moderating roles of wine involvement
김양희(경희대학교); 원상훈(경희대학교); 조미희(경희대학교)
30권 7호, 57~72쪽
초록
본 연구에서는 항공사 승무원의 와인교육서비스 품질을 강사의 자질, 교육과정, 교육환경의 속성들로 나누어 각 속성들이 승무원의 와인서비스에 대한 직무몰입도와 고객지향성에 미치는 영향관계를 파악하였다. 이와 더불어, 와인교육서비스 품질과 승무원의 와인서비스 직무몰입도 간 관계에서 승무원의 평소와인에 대한 관여도가 조절변수의 역할을 수행하는지를 실증적으로 검증하였다. 분석을 위해 항공사 와인교육훈련을 이수한 승무원들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 200개의 유효한 표본을 바탕으로 신뢰성과 타당성을 검토하여 가설을 검증하였다. 분석 결과 항공사 와인교육서비스 품질의 교육과정과 교육환경이 승무원의 와인서비스 직무몰입도에 유의적인 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 승무원의 와인서비스 직무몰입도가 고객지향성에 유의한 정의 영향을 주는 것으로 나타났다. 승무원의 와인관여도 조절효과 분석 결과, 항공사 와인교육서비스 품질의 교육과정과 승무원의 와인서비스 직무몰입도 간의 관계에있어서 와인 관여도가 낮은 집단과 높은 집단 간에 차이가 나타나 와인 관여도의 조절효과가 검증되었다. 특히, 교육과정과 승무원의 와인서비스 직무몰입도의 관계에서 와인관여도가 높은 집단은 유의하지 않은관계로 나타났지만 낮은 집단은 유의한 정의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 즉, 승무원의 와인관여도가낮은 집단은 높은 집단보다 교육과정이 승무원의 와인서비스 직무몰입도에 더욱 강한 정의 영향력이 있다는것을 검증하면서 승무원의 와인관여도가 조절적 역할을 할 경우에는 와인서비스 직무에 대한 몰입 정도를높일 수 있다는 실무적 시사점을 제시하였다.
Abstract
This study investigated how the quality of wine education programs operated by airline companies affect flight attendants’ job commitment towards wine service and their customer orientation. In doing so, flight attendants’ wine involvement was tested for their potential moderating roles. Using a total of 200 responses obtained by flight attendants who have participated in wine education programs, this study found that among three quality dimensions of wine education programs, two dimensions, ‘course curriculum’ and ‘educational environment’ positively improved wine service job commitment of flight attendants. However, the other factor, ‘highly qualified instructor’ was found to have no such effect. Further, wine service job commitment of flight attendants significantly improved their customer orientation. In addition, results revealed a significant moderating effect of wine involvement on the relationship between ‘course curriculum’ and wine service job commitment. More importantly, wine education programs’ curriculum were found to improve wine service job commitment in the group of flight attendants having a low level of wine involvement than those having a high level of wine involvement. Therefore, it was verified that wine involvement is an important factor in crew wine service. Based on the results of this study, meaningful practical implications contributing to the quality improvement of airline wine services were presented.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학