서비스 산업에서 비회원 고객에 의한 회원 고객의 심리적 침해에 관한 연구
A Study on the Psychological Infringement of Membership Customers by Non-Member Customers in the Service Industry
안순기(블랙스톤 골프 & 리조트); 박주영(제주연구원, 연구기획부); 박운정(제주대학교 관광경영학과)
33권 2호, 55~74쪽
초록
본 연구의 목적은 서비스 산업에서 회원 고객의 비회원 고객에 대한 심리적 침해, 부정적 정서, 브랜드 애착, 브랜드 충성도 간 관계를 알아보는 것이다. 이를 위해 회원 고객과 비회원 고객의 상호작용과정이 빈번하게 발생하는 골프장의 회원 고객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 356부의 유효표본을활용하여 SPSS 24.0과 AMOS 20.0 프로그램을 사용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 경로분석을 실시하였다. 그 결과 선행연구를 통해 설정한 연구모형의 적합도가 통계적으로 유의하지 않은 결과를 보여 2개의 대안모형을 제시하여 각 변수 간의 관계를 설명할 수 있는 최적의모형을 선정하였다. 최적 모형으로 선정된 최종 모형을 분석한 결과 회원 고객의 비회원 고객에 의한 심리적침해는 부정적 정서에 정(+)의 영향을 미쳤으며, 브랜드 애착에는 부(-)의 영향을 미치는 결과를 보였다. 또한 비회원 고객에 의해 유발된 부정적 정서는 브랜드 충성도에 부(-)의 영향을 미쳤으며, 마지막으로 브랜드 애착과 브랜드 충성도 간의 관계는 정(+)의 관계가 있음을 검증하였다. 또한 본 연구는 구조방정식을이용하여 가설을 검증하는 일반적인 연구방법에서 벗어나, 대안모형을 설정하고 이에 대한 최적의 모형을제시하였다는데 학문적 의의가 있다. 이러한 연구결과를 통해 서비스 산업에서 고객 간 상호작용 연구의필요성을 제기하며, 특히, 회원 고객의 정서와 행동을 파악하는 것은 서비스 기업의 경쟁력 확보를 위해매우 중요한 과정임을 시사하는 바이다.
Abstract
The purpose of this study is to investigate the relationship between psychological infringement, negative emotions, brand attachment, and brand loyalty of member customers toward non-member customers in the service industry. For this purpose, a survey was conducted targeting golf course members. Analysis was carried out using SPSS 24.0 and AMOS 20.0 programs with a total of 356 valid samples. However, the suitability of the research model established through previous research was not statistically significant, so two alternative models were presented and the optimal model was selected. Upon analyzing the final model chosen as the optimal one, it was found that psychological infringement by non-member customers on mem ber customers had a positive (+) effect on negative emotions and a negative (-) effect on brand attachment. Additionally, negative emotions had a negative (-) effect on brand loyalty, while the relationship between brand attachment and brand loyalty was positive (+). Furthermore, this study holds academic significance as it sets up an alternative model and presents an optimal one, breaking away from the general research method of testing hypotheses using structural equations. These research results raise the necessity for studying inter actions between customers in the service industry, particularly emphasizing the importance of understanding the emotions and behaviors of member customers in securing the competitiveness of service companies.
- 발행기관:
- 한국호텔외식관광경영학회
- 분류:
- 관광학