챗봇 에이전트 외형 디자인에 대한 사용자 경험
User Experience Study on Chatbot Agent Appearance Design
김동우(홍익대학교 대학원 디자인학부 시각디자인 전공); 윤재영(홍익대학교 시각디자인학부)
89권, 225~241쪽
초록
인공지능(AI) 기술에 대한 연구가 활발히 진행되면서 기업들은 다양한 분야에서 챗봇을 활용하여 소비자들과 상호작용하고 있으며 긍정적인 경험을 주고자 사람 외형을 가진 에이전트를 활용하고 있다. 하지만 인공지능을 의인화하여 사람의 외형을 갖는 것에 긍정적인 의견뿐 아니라 부정적인 의견들도 존재하는 것을 확인할 수 있다. 상반된 논쟁이 지속해서 논의되고 있지만 챗봇에 적용되는 인공지능의 의인화가 사용자에게 미치는 경험을 알아보는 연구가 충분하지 않으며 챗봇이 다양한 목적에 적용 가능한 점을 고려했을 때 목적에 적합한 챗봇 에이전트의 외형을 도출하여 어떠한 경험을 제공하는지 살펴보는 연구가 필요할 것으로 보인다. 따라서 본 연구는 챗봇 외형의 의인화 사례를 수집하여 유형화하였으며 이에 대한 ‘사회적 실재감’, ‘인지된 유용성’, ‘신뢰도’를 조사하여 정량적 데이터를 수집했다. 이후 정량적 데이터에 대한 근거를 확보하기 위해 심층 인터뷰를 통한 정성적 데이터를 수집하였다. 분석 결과, 불편 사항과 편의를 해결하기 위한 정보를 제공하는 목적에서는 일러스트를 활용하여 사람과 적당히 닮아야 한다는 것을 도출했다. 또한 일상적인 대화를 나눌 때는 사용자들이 과도한 몰입으로 이어지지 않게 하는 것이 중요하며 콘텐츠성 정보에는 맞춤화되어 적합한 정보를 원한다. 마지막으로 정신적으로 취약한 사용자들의 심리나 정신 치료를 위해서 전문적인 정보가 제공되고 있다고 느끼게끔 하며 에이전트에 의존하지 않도록 하는 것이 필요하다는 것을 확인하였다. 본 연구는 목적에 따라 챗봇 외형의 의인화 디자인을 활용하는 방향성을 탐색하여 사용자들이 원하는 방향을 충족시키기 위한 적절한 외형 선택의 중요성을 확인하는 데 의의가 있다.
Abstract
As research on Artificial Intelligence(AI) has been quite active, companies in diverse fields are using Chatbots and are using agents with human appearances to provide positive experiences. However, these have received positive and negative responses from users about anthropomorphizing AI to give it a human appearance. While the conflict between the two views are ongoing, there is not enough research into the impact that this use of anthropomorphized AI for Chatbots has on the user experience. Also, Chatbots can be applied to a variety of purposes, it is necessary to determine which appearance of the Chatbot agent is suitable for the purpose. This study began by collecting cases of Chatbots with an anthropomorphized appearance and classified them. Quantitative data were collected to understand user experience which includes “social presence," “perceived usefulness," and “trust". To understand the basis for this, in-depth interviews were conducted and qualitative data collected as well. Accordingly, it was derived that the purpose of providing information to resolve inconvenience, illustrations should be used to appropriately resemble a person. In addition, it is important to prevent users from becoming overly immersed during everyday conversations and the users who receive content information usually wish to have customized and relevant information. Lastly, when it is used by mentally vulnerable users for psychological treatment or psychotherapy, it is necessary to ensure that they are provided with a professional information, and that they are not relying on the agents. The objectives of this study were to explore the direction of utilizing the anthropomorphic design of Chatbot appearance depending on different purposes and to confirm the importance of selecting an appropriate appearance to meet the direction desired by users.
- 발행기관:
- (사)한국커뮤니케이션디자인협회 커뮤니케이션디자인학회
- 분류:
- 정보디자인