이동․방문노동자의 감정노동: 수도검침원의 사례를 중심으로
Mobile visiting work and emotional labor: A case study of water meter readers
양경욱(순천향대학교 경영학과); 채연주(전북대학교 경영학과)
15권 4호, 195~218쪽
초록
본 연구는 기술발전으로 확산되는 이동노동, 특히 방문노동자의 감정노동을 살펴봄으로써 기존 연구에서 제시된 양태와는 다른 감정노동의 현상을 드러내는 것을 목적으로 한다. 이동 방문노동은 서비스가 이루어지는 장소와 고객의 필요 차원에서 기존 감정노동연구 대상과는 차이가 있다. 이에 따라 감정노동 과정에서 불거지는 문제와 그에 대한 대응에 차이가 있다. 본 연구가 주목한 수도검침원은 고객의 시공간 영역을 침범하고 그들의 소유물을 침해함으로써 업무를 수행할 수밖에 없다. 때문에 고객의 부정적 행동에 대해 기존 감정노동연구에서 주로 다뤄온 내면연기나 표면연기만으로는 대응하는 데 한계가 있다. 기존 연구에서 제외해왔던 상황 선택이나 회피 등의 전략을 감정노동 전략으로 활용하고 있음을 볼 수 있었다. 심층면담을 바탕으로 한 질적연구를 통해 수도검침원의 감정노동을 드러낸 본 연구는 더욱더 확대될 이동 방문노동의 감정노동과정을 제시했다는 데 그 의의가 있다. 특히 기존 연구들은 조직의 한 사업장을 중심으로 감정노동을 살펴보았다면 본 연구는 서비스 제공 환경의 다양성을 고려해, 감정노동자들이 기존에는 고려하지 않았던 다양한 감정노동전략을 활용할 수 있음을 보여주었다는 데 그 의의가 있다.
Abstract
This study aims to reveal phenomena of emotional labor that differ from those presented in existing emotional labor research by examining mobile labor, particularly the emotional labor of mobile visiting workers. Mobile visiting labor differs from the subjects of traditional emotional labor studies in terms of the location where services are provided and the dimensions of customer needs. The study focuses on water meter readers, whose work inevitably intrudes into the customers’ spatiotemporal domain and infringes upon their property. As a result, conventional approaches to addressing negative customer responses—primarily involving deep acting or surface acting, as highlighted in existing emotional labor research—may have limitations. This investigation reveals that emotional labor strategies such as situation selection and avoidance, previously overlooked in existing literature, are actively employed. Through qualitative research based on in-depth interviews, this study uncovers the emotional labor of water meter readers and highlights the expanding scope of emotional labor within mobile visiting work. Notably, while prior studies typically focused on emotional labor within a singular organizational site, this research considers the diversity of service provision environments, demonstrating that emotional laborers can employ a range of emotional labor strategies that were not previously considered.
- 발행기관:
- KNU 기업경영연구소
- 분류:
- 경영학일반