의료서비스 이용 목적에 따른 대기시간이 서비스 만족에 미치는 영향
The Impact of Waiting Time by Purpose of Medical Service Use on Service Satisfaction and Revisit Intention
김상철(유한대학교); 김성진(유한대학교)
10권 4호, 87~92쪽
초록
의료 현장의 상황은 의료 인력 부족으로 인한 대기시간 증가와 같은 의료서비스 질의 지속적인 하락을 초래하고 있다. 특히, 대형 병원의 필수 인력 부족으로 인해 응급환자들이 치료를 받기까지 대기시간이 엄청나게 길어져 있는 것이 현실이다. 본 연구는 의료서비스 이용 목적에 따른 환자의 대기시간이 서비스 만족도와 재방문 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하는 데 그 목적이 있다. 의료현장에서 대기시간은 환자의 전반적 경험과 서비스 평가에 결정적 영향을 미치는 요소로, 특히 환자의 방문 목적에 따라 대기시간에 대한 평가가 상이하다는 점에 주목하였다. 본 연구는 응급진료, 정기검진, 만성질환 관리, 기타 치료를 목적으로 내원한 환자들을 대상으로 설문조사를 실시하여, 각 집단별 대기시간과 서비스 만족도, 재방문 의도 등을 면밀히 측정하였다. 분석결과, 의료서비스 이용 목적에 따른 대기시간 차이는 통계적으로 유의미했다. 또한, 대기시간이 길어질수록 서비스 만족도가 유의하게 하락하였으며, 이는 재방문 의도의 감소와 밀접하게 연결되어 있음을 확인하였다. 대기시간에 따른 서비스 만족도와 재방문 의도 차이는 병원 방문 목적에 따라 다르게 나타났다. 응급진료 목적으로 병원을 방문한 집단에서 대기시간에 따른 서비스 만족도와 재방문 의도 차이가 가장 크게 나타났다. 본 연구 결과는 의료기관이 환자의 방문 목적에 근거한 맞춤형 대기시간 관리 전략을 수립하고, 대기시간 단축뿐만 아니라 대기 경험의 질적 향상을 위한 안내 및 환경 개선에 집중해야 함을 보여준다. 특히 응급 목적 환자에 대해서는 신속 접수/패스트트랙 등 대기 단축 중심의 운영전략, 정기검진과 만성질환 관리 환자에 대해서는 예상 대기정보 고지/대기환경 개선 등 체감 대기관리 전략을 적용하는 등 방문목적별로 차별 적용할 필요가 있다.
Abstract
Even if the current crisis subsides, it remains unclear when the system will fully recover. This situation has precipitated a continuous deterioration in service quality most notably longer waiting times caused by staffing shortages. In large hospitals especially, critical understaffing means that emergency patients face excessively long waits before receiving treatment. The present study aims to empirically examine how patients’ waiting times stratified by their reason for seeking care affect their service satisfaction and intention to return. In clinical settings, waiting time is a decisive factor shaping patients’ overall experience and evaluation of care, and patients’ tolerance and perceptions of waiting vary according to why they came in. Accordingly, we surveyed four patient groups those seeking emergency treatment, routine check-ups, chronic disease management, or other treatments and meticulously measured each group’s actual waiting time, reported satisfaction, and intention to revisit. Our analysis found that waiting times differed significantly by purpose of visit. Longer waits were associated with significantly lower satisfaction, and this drop in satisfaction was closely linked to reduced intention to return. Moreover, the magnitude of these effects varied by patient group: those presenting for emergency care showed the largest declines in both satisfaction and revisit intention as waiting times increased. These findings suggest that healthcare providers should adopt customized strategies for managing waits according to patients’ reasons for visiting. Beyond efforts to shorten queues, attention must be paid to enhancing the quality of the waiting experience through clear communication of expected wait times, improved signage or guidance, and more comfortable waiting environments to boost overall satisfaction and encourage future return visits. For emergency visits, fast triage and dedicated fast-track systems are crucial; for routine check-ups or chronic care, transparent wait-time communication and improved waiting environments can effectively enhance perceived experiences.
- 발행기관:
- 한국비즈니스학회
- 분류:
- 과학기술학