AI 챗봇 서비스에 대한 고객경험이 관계 형성 및 지속에 미치는 구조적 영향관계 –외식산업 중심으로-
A Structural Relationship Analysis of How Customer Experience with AI Chatbot Services Influences Relationship Formation and Maintenance –Focusing on the Food service Industry–
박윤주(경기대학교); 김용겸(강릉영동대학교)
28권 5호, 99~117쪽
초록
연구목적 : 본 연구는 외식 산업에서 AI 챗봇 서비스를 이용한 고객의 경험이 만족, 신뢰, 지속사용의도와 같은 관계성과에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 연구방법 : 본 연구는 챗봇 서비스를 이용한 경험이 있는 서울 및 수도권 지역 외식업 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하여 총 226부의 유효한 응답을 수집하였고, 수집된 자료는 AMOS 23.0을 활용한 구조방정식모형(SEM)으로 분석하여 변수 간 가설 관계를 검증하였다. 연구결과 : 기술적, 인지적, 감정적 경험은 고객 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤으며, 이 중 기술적 및 감정적 경험은 고객 신뢰에도 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 인지적 경험은 신뢰에, 사회적 경험은 만족과 신뢰에 모두에 유의하지 않은 영향 관계로 확인되었다. 또한 만족은 신뢰에 긍정적인 영향을 미쳤으며, 만족과 신뢰는 모두 지속사용의도에 유의한 영향 미치는 것으로 나타났다. 시사점 : 본 연구의 결과는 외식 서비스기업의 챗봇 서비스 설계와 운영에서 고객경험 요소를 전략적으로 고려한 맞춤형 응대 전략 수립에 실질적인 시사점을 제공할 수 있다.
Abstract
Objective: This study examines how experiences of consumers with AI chatbot services in the food service industry affect satisfaction, trust, and continuance intention. Methods : This study conducted an online survey from April 25 to May 25, 2025, on 226 consumers who used chatbots. To analyze data, this study used AMOS 23.0 for Structural Equation Modeling (SEM). Results : Technical, cognitive, and emotional experiences significantly influenced satisfaction, while technical and emotional experiences also affected trust. Cognitive experience did not significantly impact trust, and social experience showed no significant effect on either satisfaction or trust. Satisfaction positively influenced trust, and both satisfaction and trust significantly affected continuance intention. Implications : The findings provide practical insights for developing tailored response strategies by strategically incorporating customer experience factors into the design and operation of chatbot services in the restaurant industry.
- 발행기관:
- 한국외식경영학회
- 분류:
- 관광학