식품매장의 서비스스케이프가 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향
The Effects of Servicescape in Food Stores on Customer Satisfaction and Revisiting Intention
김우중(조선대학교); 박종철(조선대학교)
10권 6호, 257~265쪽
초록
본 연구는 서비스스케이프가 고객만족도와 재방문의도에 미치는 영향을 분석하였으며, 이러한 관계에서 정서적 반응(매장애착, 소비감정)과 인지적 반응(매장신뢰, 가치지각)의 심리적 메커니즘을 종합적으로 고려하였다. 분석 결과, 주변 요인, 사회적 요인, 환경적 요인으로 구성된 서비스스케이프의 세 가지 요인 모두 매장애착, 소비감정, 매장신뢰, 가치지각에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 매장애착과 소비감정은 고객만족도와 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치며, 매장신뢰와 가치지각도 고객만족도와 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로, 서비스스케이프(주변 요인, 사회적 요인, 환경적 요인), 고객만족도, 재방문의도 간의 관계에서 매장애착과 소비감정이 매개역할을 수행하는 것으로 나타났으며, 서비스스케이프(주변 요인, 사회적 요인, 환경적 요인), 고객만족도, 재방문의도 간의 관계에서도 매장신뢰와 가치지각이 매개역할을 수행하는 것으로 나타났다. 이를 통해 식품매장 관리자에게 서비스 환경 설계의 전략적 방향과 고객행동 유도에 대한 실질적인 시사점을 제시하였다. 나아가 본 연구는 서비스스케이프가 고객의 감정반응(애착, 소비감정) 및 인지반응(신뢰, 가치지각)을 통해 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향을 다각도로 고찰하였다는 점에서 학문적 의의가 크다.
Abstract
This study analyzed how servicescape affects customer satisfaction and revisit intention, and comprehensively considered the role of emotional response (attachment, consumption emotion) and cognitive response (trust, value perception) as parameters in this relationship. As a result of the analysis, it was found that all three factors of servicescape, namely peripheral factors, social factors, and environmental factors, had a positive effect on store attachment, consumption emotion, store trust, and value perception. Additionally, it was discovered that store attachment and consumption emotion had a positive effect on customer satisfaction and revisit intention, and store trust and value perception also had a positive effect on customer satisfaction and revisit intention. Finally, it was found that store attachment and consumption emotion play a mediating role in the relationship between servicescape (peripheral factors, social factors, environmental factors), customer satisfaction, and revisit intention, and store trust and value perception also play a mediating role in the relationship between servicescape (peripheral factors, social factors, environmental factors), customer satisfaction, and revisit intention. Through this, we tried to derive practical implications for the strategic direction of service environment design and induction of customer behavior. Furthermore, this study is of great academic significance in that it examines the effects of servicescape on customer satisfaction and revisit intention through customer emotional responses (attachment, consumption emotions) and cognitive responses (trust, value perception).
- 발행기관:
- 한국비즈니스학회
- 분류:
- 과학기술학