세무지식수준에 따른 세무대리서비스 만족도 차이에 관한 연구
The Differences in Satisfaction with Tax Agency Services according to the Tax Knowledge of its Users
안성진(서울시립대학교); 배수진(중앙대학교); 심태섭(서울시립대학교)
126호, 81~112쪽
초록
[연구목적] 본 연구는 세무대리인이 제공하는 세무대리서비스의 수준과 세무대리서비스 이용자의 세무지식수준이 이용자의 만족도에 미치는 영향을 파악한다. [연구방법] 분석자료는 설문조사를 통해 수집하였으며, 서울, 인천, 경기 지역에서 세무대리서비스 를 이용하는 납세자를 대상으로 한 조사에서 총 98매의 표본을 수집하였다. 세무대리인으로부터 제공 받는 서비스는 23개의 항목으로 측정하였으며, 세무대리서비스 이용자의 세무지식수준은 4개의 항목 으로 측정하였다. 이러한 측정항목을 요인분석을 통해 5개의 서비스 요인과 1개의 이용자의 세무지식 수준 요인으로 압축한 후, 이 요인들과 세무대리서비스의 만족도와의 회귀분석을 수행하였다. [연구결과] 분석결과, 세무대리서비스의 만족도에 유의미한 영향을 미치는 요인은 5개의 서비스 요 인 중 서비스의 자세(친절한 전화상담, 자세한 설명과 정확한 답변, 수수료 지급 대상 이외의 서비스)로 나타났다. 또한 이용자의 세무지식수준(타인에게 세무 업무를 알려줄 만큼 충분한 지식을 갖추고 있음, 이용자 본인이 세무에 대한 지식수준이 높다고 생각하고 있음)도 세무대리서비스의 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. [연구의 시사점] 이상의 결과는 다음과 같은 시사점을 제공한다. 우선 이용자의 세무대리서비스 만족 도를 향상시키기 위해 세무대리인은 이용자의 세무지식수준을 높일 수 있도록 노력할 필요가 있다. 즉 매년 개정되는 세법 규정을 안내하고 세무신고 업무 시 이용자에게 해당 세법 규정과 업무 결과를 상세히 설명하여 이용자의 세무지식수준이 높아지도록 해야 한다. 추가적으로 과세당국은 사업자등록 신청 시 사업자들에게 기본적인 세무 교육을 이수하게 하는 등 사업자들의 세무지식수준을 향상시키기 위해 노력해야 한다. 다음으로 세무대리인은 이용자에게 친절하게 대응하고 문의사항에 대해서 자세한 설명과 정확한 답변을 제공하는 등 서비스 자세의 향상을 통해 이용자의 만족도를 증대시킬 수 있다. 또한 세무대리인은 수수료 청구 대상 이외의 업무를 제공하여 이용자의 만족도를 제고할 수 있다.
Abstract
[Purpose] The purpose of this study is to determine the influence of the level of tax agency services provided by tax agents and the level of tax knowledge of tax agency service users on user satisfaction. [Methodology] To achieve the purpose of the study, a total of 98 questionnaires were analyzed targeting taxpayers using tax agency services, mainly in the Seoul, Incheon, and Gyeonggi regions. In this study, 23 items were used to evaluate the services provided by tax agents, and 4 items were used to measure the level of tax knowledge of tax agent service users. The 27 items were compressed into five service factors of the user’s satisfaction, and one factor of the user’s tax knowledge level through factor analysis. After that a regression analysis was conducted between the five satisfaction factors and one factor of users’ tax knowledge level and the satisfaction with tax agency services. [Findings] The regression analysis results showed that the factor that significantly influenced the satisfaction with tax agency services was the service attitude (friendly phone consultation, detailed explanation and accurate answer, and free service) among the five service factors. In addition, the user's level of tax knowledge (having sufficient knowledge to inform others about tax affairs, and believing that the user has a high level of tax knowledge) was found to have a significant impact on the satisfaction with tax agency services. [Implications] According to these research results, in order to improve users’ satisfaction with tax agency services, tax agents should make efforts to improve users’ level of tax knowledge. In other words, it is necessary to provide guidance on tax laws and regulations that are revised every year and to explain in detail the relevant tax laws and work results to users when filing their tax returns so that their tax knowledge level can be improved. Additionally, tax authorities should strive to improve the level of tax knowledge of business owners, such as by requiring them to complete basic tax education when applying for business registration. In addition, tax agents should improve their service attitude by responding kindly to users and providing detailed explanations and accurate answers to their inquiries. In addition, tax agents should show that they are sacrificing and serving users by providing services other than those for which fees are charged, thereby increasing user satisfaction.
- 발행기관:
- 한국국제회계학회
- 분류:
- 기타사회과학일반