㈜넥스트플로어의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 모바일게임 '데스티니차일드’를 운영하면서 게임 내에서 사용되는 아이템 등에 대한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 해당 아이템 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’<각주>1</각주>제2조 제3호의 통신판매업자에 해당하며, 피심인의 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <표 1> 피심인 일반현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120694555" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 나. 시장구조 및 실태 1) 국내 모바일게임 시장현황 2 2015년 국내 게임시장 규모는 10조 7,222억 원으로 전년 대비 약 7.5% 증가하였는데, 온라인게임 및 PC게임 시장의 경우 매년 성장률이 둔화되거나 하락하는 추세에 있는 반면 모바일게임 시장의 규모는 스마트기기의 보급 확대 및 기기의 성능 향상 등으로 인해 큰 폭으로 증가하고 있다. 2015년 기준 국내 모바일게임의 매출액은 약 3조 4,833억 원으로 집계되며, 2017년에는 4조 2,356억 원 규모에 이를 것으로 전망된다. 3 2016년 국내 게임시장에서는 주식회사 넥슨코리아, 주식회사 넷마블게임즈, 주식회사 엔씨소프트 등 대형 게임 3사가 업계 상위 13개 기업 전체 매출의 66%를 차지하였으나, 인기 게임의 교체 주기가 온라인게임 등에 비해 상대적으로 짧은 모바일 게임 업계에서는 하루에도 수십 개의 게임이 출시되고 사라지는 특징을 보인다. 4 한국콘텐츠진흥원이 만 10세에서 만 65세의 게임 이용 경험자 3,000명을 대상으로 온라인 조사 및 개별 면접조사를 병행 실시한 결과에 따르면 최근 가장 많이 이용하고 있는 게임 분야는 '모바일게임(59.8%)’으로 나타났으며, 모바일게임 제작 및 배급업에 종사하는 종사자 수는 2014년 약 9,900명에서 2015년 약 13,000명으로 30% 이상 증가하였다. 2) 확률형 아이템 관련 이슈 5 확률형 아이템이란 소비자가 일정 금액을 지불하여 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적인 요소인 확률에 의해 비로소 결정되는 아이템을 말한다. 6 소비자는 확률에 따라 지불한 금액에 미치지 못하는 낮은 가치의 아이템을 획득할 수도 있는 반면 높은 가치의 아이템을 획득할 수도 있다. 이러한 특징으로 인해, 가처분 소득이 낮은 소비자들은 일종의 사행 심리로써 확률형 아이템을 구매하여 본인이 지불한 금액보다 높은 가치의 아이템을 획득하고자 할 유인이 상당하다. 7 그러나 아이템 판매가 업체의 수익과 직결되어 있다는 점, 업체는 게임 난이도 조절을 위해 게임 내 높은 가치의 아이템 수를 조절하고자 한다는 점 등을 고려하였을 때, 대부분의 경우 소비자가 높은 가치의 아이템을 획득할 수 있는 확률은 매우 낮다. 결과적으로, 확률형 아이템은 소비자로 하여금 가치가 낮은 아이템을 필요 이상으로 구매하게 하는 결과로 이어질 우려가 크다. 8 이와 관련하여, 확률형 아이템으로 인한 부작용을 최소화하고 소비자의 합리적인 소비를 유도하기 위하여 2015년 4월 한국게임산업협회(이하 '게임협회’라 함)는 확률형 아이템에 대해 각 사업자가 '게임 대표 홈페이지 또는 게임 내 캐시샵, 상점, 게시판, 구매창’ 등에 '해당 아이템으로 소비자가 획득할 수 있는 결과물의 목록 및 획득 가능한 아이템의 구간별 확률’을 수치로 공개하는 내용의 '자율규제 방안’을 발표하였다. 9 자율규제 적용 대상은 '청소년 이용가’로 분류되는 온라인게임 및 모바일게임이며, 게임협회는 사업자의 자율규제 인증 신청을 받아 이를 심사하여 자율규제 인증마크를 부여하고 자율규제 준수 여부에 대한 모니터링 결과를 매월 발표하고 있다. 그러나 개별 사업자가 자율규제안을 준수하지 아니하였다고 해서 별도의 제재가 이루어지는 것은 아니다. 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. 행위사실 1) 아이템 획득 확률을 과장하여 표시한 행위 10 피심인이 운영하는 모바일게임 '데스티니차일드’(이하 '이 사건 게임’이라 함)는 이용자들이 각자 획득한 캐릭터의 역할을 수행하면서 즐기는 이른바 롤플레잉게임(RPG)으로 분류된다. 이용자들은 보유한 캐릭터를 진화시키거나 캐릭터의 스킬을 강화하는 등의 방법으로 캐릭터를 육성하고 팀을 구성하여 각 전투에서 사용하게 되며, 이 사건 게임 내 캐릭터는 '차일드’로 불리는데 캐릭터의 능력ㆍ희소성 등에 따라 1성 ~ 5성까지의 '성급(星級)’으로 구분된다. 11 소비자가 차일드를 획득하기 위해 확률형 아이템인 '차일드 소환’을 사용하면 차일드별로 사전에 정해진 획득확률에 따라 특정 차일드가 선택되어 제공된다. 12 차일드 소환 중 '프리미엄 차일드 소환’은 소비자에게 3성 ~ 5성의 고급 차일드가 제공되는 상품으로, 피심인은 이 사건 게임의 공식 카페 내 공지사항에 “데스티니차일드 획득 확률 안내”라는 제목의 글을 작성하여 프리미엄 차일드 소환으로 제공되는 성급별 차일드의 획득 확률을 고지하였다. 이 때 피심인이 고지한 '5성 차일드’의 획득확률은 1.44%였다. 13 그러나 게임 이용자들은 프리미엄 차일드 소환을 통한 '5성 차일드’의 실제 획득 확률이 1.44%보다 낮다는 의혹을 지속적으로 제기하였는바, 피심인은 공식 카페 내 사과문을 작성하여 프리미엄 차일드 소환으로 소비자에게 5성 차일드가 제공되는 실제 확률은 0.9%에 불과하다는 사실을 인정하였다. 14 이와 관련하여, 피심인은 차일드 소환에 크리스탈<각주>2</각주>을 사용한 약 47만 명의 소비자에게 총 100억 6천만 개의 크리스탈을 반환하였고, 반환받은 크리스탈을 전혀 사용하지 않은 소비자가 환불을 요청한 경우에는 결제대금을 환불하였다. 15 이와 같은 사실은 심사보고서 소갑<각주>3</각주>제3호증 및 제4호증에 의해 인정된다. 2) '100% 페이백 이벤트’ 기간을 거짓으로 고지하고 상당한 기간 동안 이벤트를 진행한 후 이벤트 내용을 상시화한 행위 16 피심인은 소비자가 구매한 크리스탈의 개수만큼 크리스탈을 추가적으로 무상 지급하는 '100% 페이백 이벤트’를 진행하면서 한정된 기간(2016.12.21. ~ 2016.12.28.)에만 해당 이벤트를 실시하는 것처럼 광고하였다. 17 그러나 피심인은 이벤트 종료 예정일에 이벤트 기간을 “별도 공지 시까지”로 수정 고지하여 사실상 무기한 연장하였고, 약 50일이 경과한 후에 이벤트를 종료함과 동시에 크리스탈의 가격을 50%로 인하하여 해당 이벤트의 내용을 상시화 하였다. (소갑 제5호증) 나. 관련 법 규정 및 법리 1) 법 규정 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2. ~ 7. 생략 ② 생략 표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률 시행령 제3조(부당한 표시ㆍ광고의 내용) ① 법 제3조제1항제1호에 따른 거짓ㆍ과장의 표시ㆍ광고는 사실과 다르게 표시ㆍ광고하거나 사실을 지나치게 부풀려 표시ㆍ광고하는 것으로 한다. ② ~ ④ 생략 ⑤ 제1항부터 제4항까지의 규정에 따른 부당한 표시ㆍ광고의 세부적인 유형 또는 기준은 공정거래위원회가 정하여 고시할 수 있다.(생략) 부당한 표시ㆍ광고행위의 유형 및 기준 지정고시 II. 표시ㆍ광고에 관한 일반지침. 3. 가격에 관한 표시ㆍ광고. 라. 할인판매 등에 관한 사항 자기가 공급하는 상품등을 할인판매, 염가판매, 점포정리판매, 가격인하 판매할 경우 할인율 등을 사실과 다르게 표시ㆍ광고하거나, 아래와 같이 표시ㆍ광고하는 행위는 부당한 표시ㆍ광고에 해당한다. (1) ~ (11) 생략 (12)실제와는 달리 한정된 기간이나 한정된 수량만을 판매하는 것으로 표시ㆍ광고하는 행위 2) 적용 요건 및 법리 18 법 제21조 제1항 제1호 전단은, 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 19 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다.<각주>4</각주>20 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다.<각주>5</각주>다. 위법성 요건 해당 여부 1) 아이템 획득 확률을 과장하여 표시한 행위 가) 거짓ㆍ과장된 사실을 알렸는지 여부 21 피심인은 “프리미엄 차일드 소환 획득확률”을 고지하면서 5성급 차일드의 '획득 확률’을 1.44%로 표시하였다. 이 때 1.44%는 소비자가 순전히 '프리미엄 차일드 소환’ 뽑기 방식으로 5성급 차일드를 획득하는 경우에 더해서 '5성 차일드 확정권<각주>6</각주>’으로 5성 차일드를 획득한 경우까지 포함하여 산정된 확률이다. 22 그러나 보통의 주의력을 가진 일반 소비자는 확률형 아이템인 '프리미엄 차일드 소환’을 통한 5성급 차일드의 '획득 확률’을 순전히 우연적인 요소에 의해서만 해당 캐릭터를 획득할 수 있는 확률로 인식할 것이며, 이와는 별도로 소비자가 일정 금액 이상을 결제하여 해당 캐릭터를 무상으로 획득할 수 있는 경우까지 더하여 산정된 확률로 판단하지는 않을 것이다. 23 피심인 또한 캐릭터의 성급별 확률을 기획하는 내부 문건에서 “누적 마일리지로 <5성 확정 소환권> 획득을 가정한 비율입니다.”라고 명시하였는바, 피심인 스스로도 '획득 확률’의 범위를 '5성 차일드 확정권’으로 5성 차일드가 획득되는 경우까지 포함하여 설정한 것이 통상적인 의미와 다르다는 사실을 인식하고 있었음을 알 수 있다. (소갑 제6호증) 24 만약 피심인이 1.44%를 공지하면서 내부문건과 같이 “누적 마일리지로 <5성 확정 소환권> 획득을 가정한 비율입니다.”라고 명시하였다면 소비자들은 '획득 확률’의 의미에 대해 정확하게 인지하였을 것이다. 그러나 피심인은 이를 병기하지 않은 채 '프리미엄 차일드 소환 획득 확률’이라고만 표시함으로써 소비자들이 그 의미를 오인하도록 하였다. 25 이에 대해, 피심인 스스로도 사과문을 통해 상기한 행위에 문제가 있었음을 인정하고 있는바, 이러한 피심인의 행위는 소비자에게 거짓ㆍ과장된 사실을 알린 행위에 해당한다. 나) 소비자 유인 또는 거래 여부 26 이 사건 게임의 이용자는 게임 시나리오를 완수하기 위해 게임 내 다양한 특성을 지닌 캐릭터를 획득하거나 캐릭터의 능력치를 지속적으로 향상시키므로 고급 캐릭터를 획득하는 것은 게임 진행에 있어 매우 중요한 요소이다. 이에 따라 '프리미엄 차일드 소환’을 통해 5성 차일드를 획득할 수 있는 확률은 소비자의 구매 결정에 중대한 영향을 미치게 된다. 27 피심인이 프리미엄 차일드 소환을 통한 5성 차일드의 획득 확률을 실제보다 0.54%p 부풀려 표시함으로써 소비자는 해당 차일드를 획득할 수 있는 확률을 실제보다 높은 것으로 인식하고 프리미엄 차일드 소환을 구매하였을 것인 바, 이는 소비자를 유인한 행위에 해당한다. 2) '100% 페이백 이벤트’ 기간을 거짓으로 고지하고 상당한 기간 동안 이벤트를 진행한 후 이벤트 내용을 상시화한 행위 가) 거짓ㆍ과장된 사실을 알렸는지 여부 28 「표시ㆍ광고의 공정화에 관한 법률」제3조 제2항 및 동법 시행령 제3조 제5항에 의해 제정된 「부당한 표시ㆍ광고행위의 유형 및 기준 지정고시」 Ⅱ. 3. 라. (12) 는 “실제와는 달리 한정된 기간이나 한정된 수량만을 판매하는 것으로 표시ㆍ광고하는 행위”를 '부당한 표시ㆍ광고 행위’의 예시로 들고 있다. 29 이와 관련, 피심인은 '100% 페이백 이벤트’를 기획하면서 기간을 일주일 한정으로 표시하였다가, 최초 고지한 바와 달리 이벤트의 종료일을 “별도 공지 시까지”로 수정한 후 약 50일 간 해당 이벤트를 진행한 후에야 이벤트 종료와 동시에 이벤트 내용을 상시화 하였다. 30 이에 따라, 최초에 피심인이 이벤트 기간을 2016. 12. 28.까지로 한정하여 실시하는 것처럼 광고한 바와는 달리, 이벤트는 2017. 2. 15. 까지 단 하루도 중단되지 않고 계속되었다. 기간이 정해진 이벤트의 경우 이벤트 기간이 종료되면 이벤트 이전의 거래조건으로 돌아가는 것이 통상적인 형태이며, 보통의 주의력을 가진 소비자들도 그러할 것이라고 인식한다. 그러나 피심인은 이러한 소비자들의 인식이나 자신이 최초에 광고한 내용과는 달리, 최초 이벤트 시점부터 사실상 기한의 한정 없이 크리스탈을 100% 추가 지급하는 방식으로 이벤트를 진행하였다. 31 특히, 피심인이 해당 이벤트를 기획하게 된 것은 이 사건 게임 내에 지나치게 많은 크리스탈이 유통됨에 따라 피심인으로서도 현재의 크리스탈 가격을 유지할 경우 더 이상 크리스탈 판매 감소를 피할 수 없다는 인식에서 비롯되었는데 이러한 사실은 소갑 제7호증을 통해 인정된다. 32 이러한 상황에서 피심인은 이벤트로 인해 더 많은 크리스탈이 판매될 경우 크리스탈의 가치는 더욱 하락할 것이며, 종전가격(이벤트 이전의 가격)으로 회복할 수 없음을 충분히 예측하거나 예측할 수 있었음에도 불구하고, 마치 일정 기간 동안만 이벤트를 실시하고 이벤트 후에는 다시 과거와 같은 가격으로 판매할 것처럼 광고하였는바, 피심인의 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알린 행위에 해당된다. 나) 소비자 유인 또는 거래 여부 33 보통의 주의력을 가진 일반 소비자는 상품의 가격이 사실상 인하되는 것으로 인식하는 경우 상품을 구매하고자 하는 욕구가 증가할 것이며, 특히 이벤트 기간이 한정되어 있는 경우에는 본래 구매 의사가 없던 소비자도 구매결정을 할 가능성이 높다. 또한 사실상 같은 가격이라 하더라도, 단순히 '판매가격’ 또는 '정상가격’으로 표시되는 경우보다 해당 가격을 '이벤트 가격’으로 인식하는 경우에 유인될 가능성이 더 높을 것이다. 34 피심인의 이벤트는 한정된 기간 동안 크리스탈의 가격을 50% 인하하는 내용의 이벤트로서, 가격인하 효과 및 기간한정 효과로 인해 소비자 유인성이 크다고 할 것이며, 피심인 역시 이를 사전에 인지하고 있었다는 점은 소갑 제7호증에 의해 인정된다. 3. 처분 가. 시정조치 35 피심인의 제2. 가.항 1), 2)의 행위는 이미 종료되었으나, 법 위반행위가 재발되지 않도록 법 제32조에 따라 향후 금지명령을 부과하기로 한다. 나. 과태료 부과 36 피심인의 제2. 가.항 1), 2)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 해당하므로 법 제45조 제2항 제2호, 법 시행령<각주>7</각주>제42조 및 별표 3 '과태료의 부과기준’에 따라 위반횟수 1회에 해당하는 500만 원을 과태료 금액으로 한다. 4. 결론 37 피심인의 제2. 가.항 1), 2)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 해당되어 위법하므로, 시정조치에 대하여는 법 제32조를, 과태료 부과에 대하여는 법 제45조 제2항 제2호를 각각 적용하여 주문과 같이 의결한다.