넷마블게임즈(주)의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 온라인게임 내에서 게임에서 사용할 수 있는 아이템에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 이를 판매하는 것을 업으로 하고 있는 사업자로서, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’<각주>1</각주>제2조 제3호의 통신판매업자에 해당되며, 피심인의 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <표 1> 피심인의 일반현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778047" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처 : 피심인 제출자료 나. 시장구조 및 실태 1) 국내 게임<각주>2</각주>시장현황 2 2015년 국내 게임시장 규모는 약 10조 7,222억 원으로 전년 대비 약 7.5% 증가하였는데, 스마트기기의 보급 확대 및 기기의 성능향상 등으로 모바일 게임 시장의 규모는 큰 폭으로 증가하는 반면 PC 게임 등은 매년 성장률이 둔화되거나 하락하는 추세에 있다. 3 2015년 국내 게임시장에서 매출액 기준으로 온라인 게임은 49.2%, 모바일 게임은 32.5%의 비중을 차지하고 있는데, 모바일 게임 비중은 전년대비 19.6% 증가한 반면 온라인 게임은 4.7% 감소하였다. <표 2> 국내 게임시장 규모 (단위: 백만 원, %) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778069" alt="이유 2번째 이미지" ></img> * 자료출처 : 피심인 제출자료 2) 온라인 게임 시장의 특징 가) 수익구조 4 전통적으로 게임업체는 게임 소프트웨어를 유료로 판매하거나 온라인으로 게임 서비스를 제공하며 이용 시간이나 기간에 따라 비용을 부과하는 방식의 수익구조를 선택적으로 채택하거나 병용하고 있었다. 5 그러나, 온라인 게임시장의 경쟁이 심화되면서 새로운 이용자 확보가 어려워지자 게임 서비스를 무료로 제공하는 대신 게임에서 사용할 수 있는 아이템을 얻거나 특정 기능을 이용할 경우 비용을 지불하도록 하는 부분 유료화 방식의 수익구조가 등장하였다. 6 부분 유료화 방식은 소비자 입장에서도 먼저 게임을 이용해보고 아이템 구매 여부 및 구매 수준을 결정할 수 있다는 장점이 있어 상대적으로 게임에 대한 관심이 적었던 여성이나 가처분 소득이 낮은 학생 등의 이용자를 확보하는데 유리하였다. 7 2007년 이후에는 거의 대부분의 국내 온라인 게임 업체들이 부분 유료화 방식의 수익구조를 채택하게 되었고, 게임 내 유료 아이템 판매를 통한 수익창출이 중요하게 부각됨에 따라 소위 뽑기 형식의 확률형 유료 아이템도 등장<각주>3</각주>하였다. 나) 확률형 아이템 관련 이슈 8 확률형 아이템이란 일정 금액(현금 혹은 금전대체물인 게임머니 포함)을 지불하여 구매하지만 구체적인 아이템의 종류나 그 효과와 성능 등은 소비자가 개봉 또는 사용할 때 우연적 요소(확률)에 의해 결정되는 상품을 말한다. 9 이는 크게 소비자가 구입하여 개봉한 후에야 그 성능이나 종류를 확인할 수 있는 '캡슐’ 및 '선물상자’ 형태의 아이템과 '조합’이나 '강화’와 같이 아이템의 성능을 향상시키기 위한 것으로 소비자가 실제 사용하기 전까지는 그 성공여부 및 성능 향상의 정도를 알 수 없는 아이템으로 구분할 수 있다. 10 소비자로서는 지불한 금액보다 낮은 가치의 아이템을 획득할 수도 있지만 희소한 확률로 높은 가치의 아이템을 획득할 수도 있기 때문에 상대적으로 가처분 소득이 낮은 소비자들은 확률형 아이템을 통해 높은 가치의 아이템을 획득하려고 하지만, 높은 가치의 아이템 획득 확률이 매우 낮으므로 결과적으로는 낮은 가치의 아이템을 필요이상으로 구매하는 결과에 이를 우려가 크다. 11 이와 관련하여, 확률형 아이템으로 인한 부작용을 최소화하고 합리적인 소비를 유도하기 위하여 한국게임산업협회는 2015년 4월부터 게임업계 자율규제 적용 대상을 '전체 이용가 게임’에서 '청소년 이용가 게임’으로 확대하고, 아이템 정보에 결과물 목록과 획득 가능한 아이템의 구간별 확률을 수치로 공개하도록 하였으나, 구체적인 확률 미공개로 인한 소비자 불만이 지속되고 이로 인한 규제 요구가 커지자 '한국게임산업협회’는 2017년 7월경 자율규제 내용을 다음과 같이 일부 개선하였다. 12 개선안은 자율규제 적용 대상을 '청소년 및 성인이 이용가능한 모든 게임물’로 확대하고, 확률 표기 위치도 이용자 접근성을 고려하여 게임 내로 의무화 하였으며, 확률공개 방식도 개별 확률을 모두 공개하거나 등급별 확률로 공개할 경우에는 아래 <그림 1>과 같이 3가지 추가조치(①일정 기준 이상 구매 시 희귀아이템을 보상으로 획득, ②희귀아이템의 확률 공개, ③희귀아이템의 출현 개수 공개) 중 하나를 필수적으로 이행하도록 하였다. <그림 1> 확률형 아이템 관련 자율규제 개선 주요 내용 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778077" alt="이유 3번째 이미지" ></img> 13 다만, 이를 준수할지 여부는 여전히 업체의 자율에 맡겨져 있으며, '한국게임산업협회’는 매달 모니터링 결과만 발표할 뿐 이를 위반할 경우의 제재수단을 따로 갖추고 있지는 않다. 다) 온라인 게임 이용자 특성 14 한국콘텐츠진흥원의 '2017 게임이용자 실태조사 보고서’(이하 '실태조사 보고서’)에 따르면, 온라인 게임 이용자의 성별ㆍ연령별 분포는 남성(65.9%)이 여성(34.1%)보다 월등히 높고, 20대와 30대의 분포가 다른 연령대에 비해 높은 것으로 나타났다. 15 온라인 게임 이용자들이 온라인 게임에 지출하는 월 평균 비용<각주>4</각주>을 조사한 결과, 통신비 및 데이터 이용 요금을 제외하고 비용 지출이 있는 경우는 전체 게임 이용자의 58.2%였고, 이들 중 70.1%는 게임머니 및 아이템을 추가로 구입하는데 비용을 지출한 것으로 나타났다. 16 구체적인 게임머니 및 아이템 구입비용 수준을 살펴보면, 월 평균 '1만 원 미만’의 비용을 지출하는 비율이 33.1%로 가장 높았으며, 중앙값<각주>5</각주>역시 1만 원으로 나타났다. <그림 2> 온라인 게임 이용ㆍ구입 월 평균 비용 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778079" alt="이유 4번째 이미지" ></img> * 자료출처: 2017 게임이용자 실태조사 보고서(한국콘텐츠진흥원) 17 실태조사 보고서에 따르면, 온라인 게임 이용자의 74.3%가 확률형 아이템을 알고 있고 그 중 25.5%는 확률형 아이템을 위한 현금지출 경험이 있는 것으로 나타났는데, 이들이 원하는 아이템을 획득하기 위하여 시도한 횟수 대비 만족한 아이템을 획득한 횟수 비율은 약 22.7%로 조사되었다. 18 또한, 확률형 아이템을 이용한 경험자 중 60.8%는 2017년 7월 개선 이전의 자율적인 확률공개 방식에 만족하지 않는 것으로 나타났는데, 100점 평균 환산 만족도 점수는 41.0점에 불과하였다. 19 자율규제 방식에 불만족한다는 응답자들에게 공개 방식의 개선 의견에 대해 2개까지 응답하게 한 결과, '통일된 방식으로 공개’(1순위: 39.7%, 1+2순위: 69.1%)가 가장 높은 비율을 차지하였으며, 이어서 '결과물 아이템의 개별 확률 공개’(1순위: 16.2%, 1+2순위: 34.6%)가 높은 비율을 차지하였다. <그림 3> 확률형 아이템 확률 공개 관련 자율규제 개선안 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778081" alt="이유 5번째 이미지" ></img> * 자료출처: 2017 게임이용자 실태조사 보고서(한국콘텐츠진흥원) 2. 위법성 판단 가. 게임 '몬스터 길들이기’ 관련 행위 1) 인정사실 및 근거 가) 확률형 상품(몬스터 뽑기)의 확률 구조 20 피심인은 2013. 8. 13.부터 '몬스터 길들이기’ 게임 서비스를 운영하고 있다. 몬스터 길들이기는 게임 내 캐릭터인 몬스터 3개로 팀을 만들어 모험과 대전을 하는 모바일 게임으로, 이용자들이 원하는 몬스터를 수집하여 몬스터간의 최적의 조합을 만들고 공격력, 방어력 등 몬스터의 능력을 강화하는 것이 게임의 주 내용이다. 21 몬스터는 능력치에 따라 성(★)으로 표시되는 등급이 나뉘어지는데, 능력치가 높을수록 몬스터의 등급이 높아지며, 이용자들은 좋은 성적을 거두기 위해서는 능력치가 뛰어난 몬스터를 갖추는 것이 필수적이고, 피심인은 이러한 몬스터를 획득할 수 있는 방법<각주>6</각주>중 하나로 확률형 상품인 몬스터 뽑기<각주>7</각주>를 제공한다. 22 피심인은 2015. 6. 30.부터 '몬스터 길들이기’ 게임의 공식카페(http://cafe.naver.com/ monstertaming)에 확률형 상품을 통해서 획득할 수 있는 몬스터의 획득 확률을 아래 <표 3> 및 <표 4> 기재와 같이 공개<각주>8</각주>하였다. <표 3> 확률형 상품 구간별 확률 범위 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778083" alt="이유 6번째 이미지" ></img> <표 4> 상품별 몬스터 뽑기 확률(예시) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778085" alt="이유 7번째 이미지" ></img><각주>9</각주>23 피심인이 공개한 확률구간표에 따르면, 고급 몬스터 뽑기에서 5성 몬스터가 나올 확률은 1%이상 10%미만이며, 최고급 몬스터 뽑기에서 5성 몬스터가 나올 확률은 50%이상이다. 나) 불멸자 캐릭터 신규 출시 24 피심인은 2016. 6. 30. 몬스터 길들이기 게임을 업데이트 하면서 '불멸자<각주>10</각주>’ 캐릭터를 새롭게 추가하면서 획득확률을 다음 <표 5>와 같이 설정하였다. <표 5> 상품별 불멸자 캐릭터 획득 확률 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778087" alt="이유 8번째 이미지" ></img> 25 그러나, 피심인은 이용자들에게는 위 <표 5>와 같은 구체적인 획득확률을 공개하지 않았으며, 공식 카페를 통해 아래 <표 6>과 같이 획득확률 구간과 확률범위만 공개하였으며, 이에 따라 이용자들은 불멸자의 획득확률이 1% 미만이라는 사실만 알 수 있을 뿐, 구체적인 확률 값은 알 수 없었다. <표 6> 불멸자 캐릭터 획득 확률 공개내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778089" alt="이유 9번째 이미지" ></img> 다) 불멸자 캐릭터 획득 확률 상승 이벤트 26 피심인은 불멸자 캐릭터를 출시한 2016. 6. 30.부터 2017. 6. 23.까지 확률형 상품에서 불멸자 캐릭터 획득 확률이 상승하는 “불멸자 캐릭터 획득 확률 UP!! 이벤트”(이하 '불멸자 이벤트’라 함)을 총 21회 실시하면서 아래 <표 7>과 같이 '대폭 증가’, '5배’ 증가 등이라고 광고한 사실이 있다. <표 7> 불멸자 캐릭터 획득 확률 상승 이벤트 내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778049" alt="이유 10번째 이미지" ></img> 27 불멸자 이벤트 기간 중 피심인은 고급 몬스터 뽑기와 최고급 몬스터 뽑기 상품의 불멸자 획득확률을 아래 <표 8>과 같이 변경하였다. <표 8> 불멸자 이벤트별 획득 확률 조정 내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778051" alt="이유 11번째 이미지" ></img><각주>11</각주>28 이와 관련하여 피심인은 불멸자 이벤트를 진행하면서 게임 이용자들에게 불멸자 획득과 관련하여 기존확률 및 변경확률을 구체적으로 고지하지 않았으며, 위 <표 6>과 같이 획득 확률구간과 확률범위만을 공개하였다. 29 한편, 피심인은 2017년말부터는 공식 카페에 확률형 상품의 몬스터별 획득 확률 공개 방식을 아래 <표 9>와 같이 구체적 확률을 기재하는 방식으로 변경하여 게시하고 있다.<각주>12</각주><표 9> 획득 확률 공개 변경 방식(2017. 12. 14.기준)<img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778055" alt="이유 12번째 이미지" ></img> 라) 근거 30 위와 같은 사실은 피심인이 조사과정에서부터 심의절차에 이르기까지 일관되게 인정한 진술, OOO의 확인서(심사보고서 소갑 제3호증<각주>13</각주>), 캐릭터 뽑기권 확률 조정내역(소갑 제4호증), 피심인의 몬스터 길들이기 상품개선 보고서(소갑 제5호증), 불멸자 캐릭터 획득 확률 UP 이벤트 내역(소갑 제7호증), 개발프로그램 아이템별 WEIGHT 화면(소갑 제8호증), OOO의 확인서(소갑 제9호증), 몬스터 길들이기 3주년 마케팅 전략 보고(소갑 제12호증), 몬스터길들이기 공식카페 게임가이드 게시판(소갑 제13호증), OOO의 확인서(소갑 제14호증, 제15호증) 등을 통해서 확인된다. 2) 관련 법령 및 법리 31 법 제21조 제1항 제1호 전단은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 32 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하는 행위’란 거래에 있어 중요한 사항에 관하여 사실과 다르게 광고하거나 사실을 지나치게 부풀려 광고하여 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위를 말하고, '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다.<각주>14</각주>33 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다.<각주>15</각주>3) 피심인 제2. 가. 1)항 행위의 위법 여부 가) 거짓ㆍ과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하였는지 여부 34 확률형 상품에서 성능이 좋은 캐릭터 획득 가능 확률은 소비자의 확률형 상품 구매 선택에 영향을 미치는 요인이며, 보통의 주의력을 가진 일반 소비자라면 확률형 상품의 확률 상승 이벤트가 진행될 경우 확률 상승 정도 및 이에 따른 원하는 캐릭터 획득 가능성의 정도를 고려하여 확률형 상품 구매 여부를 결정할 것이다. 35 특히, 피심인이 기존에 공개한 확률구간별 확률범위는 '50% 이상’, '30%∼50% 미만’, '10%∼30% 미만’, '1%∼10% 미만’, '1% 미만’ 등으로 비교적 순차적으로 낮아지므로, 보통의 주의력을 가진 일반소비자들은 '1% 미만’으로 표시된 불멸자 캐릭터의 기존 획득확률이 최저 0.0005%에서 최고 0.006%로 예상하기 매우 어렵다.<각주>16</각주>36 그런데, 피심인은 불멸자 캐릭터 획득 확률 상승 이벤트를 진행하며 1차 이벤트의 경우 소비자들에게 기존의 확률이나 상승한 확률의 절대 수치는 알리지 아니한 채 “불멸자 캐릭터 획득확률이 대폭 증가됩니다”라고 광고하였다. 37 그러나, “대폭”이 “큰 폭이나 범위”를 의미하는 점을 고려하면 실제로는 0.0005%에서 약 0.0025%로 0.002% 상승<각주>17</각주>한 것에 불과함에도 “대폭”증가하였다고 광고한 피심인의 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알린 행위에 해당한다. 38 가사, “대폭”의 의미를 상대적으로 해석하여 확률이 약 5배 증가하였으므로 “대폭 증가”로 인정한다 하더라도 보통의 주의력을 가진 일반 소비자들은 캐릭터의 획득 확률이 유의미한 상당 수준의 크기로 증가하였다고 인식할 가능성이 큰 점<각주>18</각주>에서 피심인이 “대폭 증가”로만 광고하고 정확한 확률이나 구체적인 확률 변동 내역을 소비자에게 알리지 않은 것은 거래에 영향을 미치는 중요한 정보를 축소, 은폐한 것으로 기만적인 방법을 사용한 행위에 해당한다. 39 또한, 피심인은 2차 불멸자 이벤트부터 21차 불멸자 이벤트까지는 “5배 up”이라고 광고하였는데, 위와 같이 단순히 “5배 up”이라고 광고하고 정확한 확률이나 구체적인 확률의 변동내역을 소비자에게 알리지 않은 행위는 거래에 영향을 미치는 중요한 정보를 축소, 은폐한 것으로 기만적 방법을 사용한 행위에 해당한다. 나) 소비자 유인ㆍ거래 여부 40 게임을 이용하는 소비자들은 보다 성능이 뛰어난 캐릭터를 얻으려고 노력하므로 캐릭터 획득 확률은 확률형 상품 구매선택에 중요한 고려사항이다. 41 일반적인 확률형 상품에서 뛰어난 성능의 캐릭터의 획득은 어려워 특정 기간 동안 뛰어난 성능의 캐릭터 획득 확률 상승 이벤트를 실시할 경우 소비자들은 자신이 원하는 캐릭터의 획득 가능성이 증가할 것이라 예상을 하고 확률형 상품 구매를 결정한다. 42 따라서 피심인의 제2. 가. 1)항의 행위와 같이 확률 상승 이벤트를 실시하면서 해당 캐릭터의 실제 획득확률이 매우 낮다거나 상승된 확률의 절대수치는 미미하다는 점은 알리지 아니한 채, “대폭 증가”, “5배 UP" 등과 같이 광고한 것은 소비자들은 유인한 행위에 해당한다. 43 실제로 피심인에게 제기된 민원내용을 살펴보면, 일부 소비자들이 불멸자 이벤트에서 획득확률 대폭 상승 등의 광고를 믿고 확률형 상품을 구매한 사실이 확인된다. 44 따라서, 피심인의 제2. 가. 1)항의 행위는 불멸자 획득 확률 상승 이벤트를 통해 소비자를 유인하였을 뿐만 아니라 실제로 소비자와 거래하게 한 결과까지도 발생시켰다. 4) 소결 45 피심인의 제2. 가. 1)항의 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인ㆍ거래하는 행위로서 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 나. 게임 '마구마구 for Kakao’ 관련 행위 1) 인정사실 및 근거 46 피심인은 2014년부터 모바일 야구 게임인 '마구마구 for Kakao<각주>19</각주>'를 운영하고 있다. 마구마구는 이용자가 야구선수와 코치를 영입하고, 배트, 글러브 등의 아이템을 구입하여 자신의 야구팀을 구성ㆍ육성한 후 다른 이용자의 야구팀과 대전을 하는 모바일게임이다. 47 이용자들이 좋은 성적을 거두기 위해서는 능력치가 뛰어난 선수와 성능 좋은 장비를 갖추는 것이 필수적이며, 피심인은 이러한 선수 및 장비를 획득할 수 있는 방법<각주>20</각주>중 하나로 확률형 상품인 장비카드 뽑기<각주>21</각주>와 스카우트<각주>22</각주>등을 제공한다. 48 피심인은 2016. 4. 29.부터 2016. 6. 9.까지 장비카드 판매를 촉진하기 위해 장비카드에서 높은 등급의 장비카드 획득 확률을 10배 상승시키는 '장비카드팩 확률 상승 이벤트’(이하 '장비카드 이벤트’라 한다)를 아래 <표 11>과 같이 총 3회 실시하였다. <표 11> 장비카드 이벤트 내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778057" alt="이유 13번째 이미지" ></img> 49 그러나 피심인은 2차 및 3차 장비카드 이벤트를 진행하면서 공지된 내용과는 달리 프리미엄 장비카드의 획득확률을 아래 <표 12>와 같이 3.3배 ∼ 5배 상승시킨 사실이 있다. <표 12> 2차 및 3차 장비카드 이벤트 시 장비카드 확률 변경 내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778059" alt="이유 14번째 이미지" ></img> 50 또한, 피심인은 2016. 5. 13.부터 2016. 5. 16.까지 스카우트에서 플래티넘 및 엘리트 등급<각주>23</각주>의 선수 출현 확률이 2배 상승하는 '스카우트 등장 확률 2배 UP 이벤트’(이하 '스카우트 이벤트’라 한다)를 진행하면서 공지된 내용과는 달리 플래티넘 등급의 선수 출현 확률을 아래 <표 13>과 같이 1.67배 상승시킨 사실이 있다. <표 13> 스카우트 이벤트 선수 등장 확률 변경 내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778061" alt="이유 15번째 이미지" ></img> 51 한편, 피심인은 2017. 9. 29. 마구마구 공식카페 공지를 통해 장비카드 이벤트 및 스카우트 이벤트 등에서 확률 상승이 오적용된 점을 밝히고, 이벤트 기간 동안 관련 상품 구매에 사용한 게임머니(마구볼)의 4배와 추가 장비ㆍ선수 뽑기권을 지급한 사실이 있다. 52 위와 같은 사실은 피심인이 조사과정에서부터 심의절차에 이르기까지 일관되게 인정한 진술, 마구마구 장비카드팩 관련 피심인 확인서(소갑 제16호증), 마구마구 스카우트 관련 피심인 확인서(소갑 제17호증), 마구마구 소비자 피해보상 내역(소갑 제21호증) 등을 통해서 확인된다. 2) 관련 법령 및 법리 53 법 제21조 제1항 제1호 전단은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 54 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하는 행위’란 거래에 있어 중요한 사항에 관하여 사실과 다르게 광고하거나 사실을 지나치게 부풀려 광고하여 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위를 말하고, '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다. 55 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다. 3) 피심인 제2. 나. 1)항 행위의 위법 여부 가) 거짓ㆍ과장된 사실을 알리는 방법을 사용하였는지 여부 56 확률형 상품에 있어서 보다 성능이 좋은 장비나 선수가 나올 확률은 소비자의 확률형 상품 구매 선택에 영향을 미치는 요인이며, 보통의 주의력을 가진 일반소비자라면 확률형 상품과 관련한 확률 상승 이벤트가 진행될 경우 확률 상승 정도 및 원하는 장비 또는 선수를 획득할 수 있는 가능성의 정도를 고려하여 확률형 상품 구매 여부를 결정할 것이다. 57 피심인은 장비카드 이벤트 및 스카우트 이벤트를 진행하면서 고등급 장비 및 선수 획득 확률에 대해 실제로 피심인이 상승시킨 확률보다 더 많이 상승한 것처럼 광고하였으므로, 이는 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알린 것에 해당한다. 나) 소비자 유인ㆍ거래 여부 58 게임을 이용하는 소비자들은 보다 성능이 뛰어난 캐릭터나 아이템을 얻으려고 노력하게 되는데, 실제로 원하는 뛰어난 성능의 캐릭터나 아이템의 획득은 어려우므로 소비자에게 뛰어난 성능의 캐릭터 및 아이템 획득 확률은 확률형 상품 구매 선택에 중요한 고려 사항이고, 특정 기간 동안 뛰어난 성능의 캐릭터나 아이템 획득 확률이 상승하는 이벤트를 실시할 경우 소비자들은 자신이 원하는 캐릭터 및 아이템을 획득할 가능성이 증가할 것이라는 기대를 가지고 구입을 결정하게 될 것이다. 59 따라서 피심인의 제2. 나. 1)항의 행위와 같이 이벤트를 실시하면서 해당 아이템의 획득 확률을 실제 피심인이 설정한 확률보다 더 높은 것처럼 광고한 것은 소비자들을 유인ㆍ거래한 행위에 해당한다. 4) 소결 60 피심인의 제2. 나. 1)항의 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인ㆍ거래하는 행위로서 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 다. 게임 '모두의 마블 for Kakao’ 관련 행위 1) 인정사실 및 근거 61 피심인은 2013. 6. 21.부터 모바일 게임인 '모두의 마블 for Kakao<각주>24</각주>'를 운영하고 있다. 모두의 마블은 2인 이상이 주사위를 굴려 도착한 곳에 땅을 사고 건물을 지어 대결하는 재산증식형 보드게임으로, 이용자는 자신이 보유한 캐릭터<각주>25</각주>와 아이템을 활용하여 다른 사람과 대전을 한다. 62 모두의 마블 내 캐릭터는 '기본 캐릭터’와 '한정 캐릭터’로 분류할 수 있는데, 기본캐릭터는 확률형 상품(카드팩), 카드 합성, 접속 보상 등의 경로를 통해 언제나 획득할 수 있는 캐릭터를 의미하고, 한정 캐릭터는 기본 캐릭터와는 달리 관련 이벤트 진행 중에만 획득할 수 있는 캐릭터를 의미한다. 63 피심인은 2016. 8. 5.부터 2016. 12. 27.까지 아래 <표 14>와 같이 'S+프로이트’, 'S+슐레이만’, 'S+세헤라자데’(이상 세계여행 이벤트 한정 캐릭터), 'S/S+할로윈 이안’, 'S+크리스’, 'S+마스’ 등 총 6개의 신규 한정 캐릭터 출시 이벤트를 진행하며 'OOO 획득처: 세계여행 이벤트’, 'OOO은 이벤트 한정으로 획득할 수 있습니다’, '2016년 크리스마스 한정 OOO’ 등이라고 광고하였다. <표 14> 신규 한정 캐릭터 출시 이벤트 내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778063" alt="이유 16번째 이미지" ></img> 64 그러나 피심인은 위 6종의 신규 한정 캐릭터 출시 이벤트 종료 후 2016. 11. 25.부터 2017. 5. 12.까지 아래 <표 15>와 같이 총 43회에 걸쳐 해당 한정 캐릭터들을 다시 획득할 수 있는 이벤트를 진행하였다. <표 15> 한정 캐릭터 재획득 이벤트 내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778065" alt="이유 17번째 이미지" ></img> 65 위와 같은 사실은 피심인이 조사과정에서부터 심의절차에 이르기까지 일관되게 인정한 진술, 모두의 마블 한정 캐릭터 출시 이벤트 화면(소갑 제18호증) 등을 통해서 확인된다. 2) 관련 법령 및 법리 66 법 제21조 제1항 제1호 전단은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 67 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하는 행위’란 거래에 있어 중요한 사항에 관하여 사실과 다르게 광고하거나 사실을 지나치게 부풀려 광고하여 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위를 말하고, '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다. 68 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다. 3) 피심인 제2. 다. 1)항 행위의 위법 여부 가) 거짓된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하였는지 여부 69 자신의 캐릭터를 이용하여 다른 이용자와 대전을 벌이는 모두의 마블에서 캐릭터의 성능은 대전의 승패를 결정하는 요인 중 하나로, 이용자들은 다양하고 성능이 좋은 캐릭터<각주>26</각주>를 획득하기 위해 노력한다.<각주>27</각주>특히, 한정 캐릭터가 특정 이벤트 기간에만 획득할 수 있어 희소성이 있는지 또는 다른 이벤트에서도 획득 가능하여 비교적 희소성이 떨어지는지 여부는 이용자들이 해당 캐릭터를 얻기 위해 게임머니를 소모할지 여부 선택에 영향을 미치는 요인임에도 불구하고 피심인은 한정 캐릭터를 추후 다른 이벤트에서 계속하여 획득 가능함에도 이 사실을 소비자에게 알리지 아니한 채<각주>28</각주>'OOO 획득처: 세계여행 이벤트’, '이벤트 한정으로만 획득할 수 있습니다’, '2016 크리스마스 한정 S+ 크리스 갖기’ 등으로 광고하며 한정 캐릭터 출시 이벤트를 진행하였다. 70 '한정’이 '수량이나 범위 따위를 제한하여 정하는 것’을 의미<각주>29</각주>한다는 것을 고려한다면 보통의 주의력을 가진 일반소비자들은 한정 캐릭터라는 명칭이나 피심인의 이벤트 광고 내용 등을 보고 해당 이벤트 기간 동안에만 한정 캐릭터를 구입 또는 획득할 수 있을 것이라고 오인할 가능성이 높다. 71 그러나 피심인은 한정캐릭터에 대해 2016. 11. 25.부터 2017. 5. 12. 6개월여간 총 43회<각주>30</각주>에 걸쳐 재획득 이벤트를 반복하여 진행하였으므로 피심인이 거짓된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용한 것에 해당한다. 72 이에 대해 피심인은 한정 캐릭터의 의미는 일반 캐릭터와는 달리 '이벤트 한정’을 의미하는 것으로 이벤트 기간이 아닌 시기에 상시적으로 획득하는 것이 불가능하며, 추후 또 다른 이벤트에서는 재획득이 가능하다는 뜻이고, 모두의 마블을 이용하는 대부분의 이용자들 역시 한정 캐릭터의 의미를 피심인과 동일하게 이해하고 있다고 주장한다. 73 그러나 다음의 사정을 고려할 때 피심인의 주장은 이유 없다. 74 첫째, 피심인의 광고에는 해당 이벤트가 추후 반복될 것<각주>31</각주>이라거나 한정 캐릭터를 추후 다른 이벤트에서 다시 획득가능하다는 표현 등이 없어 보통의 주의력을 가진 일반소비자들이 추후 다른 이벤트가 진행될 것이며 이를 통해 한정 캐릭터를 획득할 수 있을 것이라고 예측하기 어렵다. 75 둘째, 피심인은 '한정 캐릭터’라는 표현과 함께 특정 이벤트ㆍ시기와 관련한 다른 단어를 결합하여 광고함으로써 한정 캐릭터가 특정 이벤트 기간에만 획득 가능하다는 이미지를 더욱 강화시켰다. 가령, “세계여행 한정 캐릭터”, “할로윈 이안 등장!(이벤트 한정 획득)”, “2016 크리스마스 한정 S+ 크리스 갖기!” 등의 표현을 사용하여 소비자가 해당 이벤트 기간에만 캐릭터를 획득할 수 있는 것으로 기대하도록 하였다. 76 셋째, 공식 카페 게시글에 한정 캐릭터를 출시한 후 이를 재획득 가능한 이벤트를 시행하는 것에 대해 이용자들이 강하게 반발한 내용이 확인되는데, 이는 일부 게임 이용자들이 한정 캐릭터를 특정 이벤트 기간에만 획득 가능하다고 명백하게 인식하였다는 것을 의미한다. 나) 소비자 유인ㆍ거래 여부 77 일반적으로 소비자는 언제든 구입이 가능한 상품보다는 희소한 상품에 더 많은 가치와 매력을 느끼게 되므로, 일상적인 소비환경에서 '한정’, '한정판’ 등과 같이 구입기회가 제한되어 있는 희소성 메시지는 소비자의 구매결정을 촉진시키는 효과를 가진다.<각주>32</각주>78 희소성 메시지를 보고 상품을 획득하기 위해 시간과 재화를 지불한 소비자는 다른 소비자들이 가지지 못한 희소한 상품을 자신이 소유함으로써 타인과의 차별성을 얻게 되는데, 이러한 차별성이 어느 정도는 지속될 것이라는 신뢰를 가지고 시간과 재화를 지불하였다고 볼 수 있다. 79 이는 게임 시장에서도 마찬가지로 희소성 메시지는 다른 이용자들이 가지지 못한 캐릭터나 아이템을 구매ㆍ보유함으로써 다른 이용자와의 차별화를 원하는 이용자들의 구매를 유도하기 위해 자주 사용되며, 피심인이 신규 캐릭터를 출시하며 '한정 캐릭터’라고 광고한 것도 희소성 메시지를 사용한 것이다. 80 게임 이용자들은 피심인의 희소성 메시지를 보고 한정 캐릭터가 해당 이벤트 기간에만 획득할 수 있는 캐릭터로 이 기간이 지나면 다시 얻을 수 없다고 오인하여 한정 캐릭터를 얻기 위해 게임머니 등을 소모할 가능성이 크다. 81 실제로 피심인에게 제기된 민원내용을 살펴보면, 일부 소비자들이 한정 캐릭터가 특정 이벤트 기간에만 얻을 수 있다고 오인하여 한정 캐릭터를 얻기 위해 게임머니 등을 소모하였다는 사실이 확인된다. 82 따라서, 피심인의 제2. 다. 1)항의 행위는 소비자로 하여금 한정 캐릭터가 특정 이벤트 기간에만 얻을 수 있는 것으로 잘못 알게 할 우려가 있을 뿐만 아니라, 실제 일부 소비자들을 유인하는 결과까지도 발생시켰다고 인정된다. 4) 소결 83 피심인의 제2. 다. 1)항의 행위는 거짓 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인ㆍ거래하는 행위로서 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 3. 처분 가. 경고 피심인의 제2. 가. 1)항의 행위는 위반의 정도가 비교적 경미한 경우에 해당하고, 위반행위가 이미 종료하였으며, 피심인이 확률형 상품의 확률공개 방식을 변경<각주>33</각주>하여 장래에 동일 또는 유사한 행위가 반복될 우려가 적어 시정조치의 실익이 없다고 인정된다는 점 등을 종합적으로 고려하여 공정거래위원회 회의 운영 및 사건절차 등에 관한 규칙<각주>34</각주>제50조<각주>35</각주>에 따라 피심인에게 경고처분을 부과하기로 한다. 나. 시정조치 84 피심인의 제2. 나. 1)항 및 제2. 다. 1)항의 행위는 이미 종료되었으나, 피심인이 가까운 장래에 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 행위금지명령을 하기로 한다. 85 또한, 피심인의 제2. 나. 1)항 및 제2. 다. 1)항의 행위로 인하여 직접 피해를 입은 자가 불특정 다수이고, 소비자에게 남아있는 오인ㆍ기만적 효과를 제거할 필요가 있으므로 법 제32조 제1항 및 공표명령을 부과하되, 위반행위의 내용 및 정도, 위반기간 등을 고려하여 피심인이 운영하는 게임 '마구마구’ 앱 및 게임 '모두의 마블’ 앱에 각각 전체화면 크기의 1/6 이상 크기의 팝업 화면을 통하여 7일간 게재하도록 하기로 한다. 다. 과징금 부과 86 피심인에게 제기된 민원 내용, 카페 게시물 등을 고려할 때, 피심인의 제2. 다. 1)항의 행위로 발생한 소비자 피해와 관련해 개별 소비자의 피해액 산정이 어려워 시정조치만으로 소비자피해의 방지가 어렵거나 소비자에 대한 피해보상이 불가능하다고 판단되므로, 법 제32조 제4항 제3호의 영업정지의 대상에 해당한다. 다만, 영업정지가 다수의 소비자들에게 심한 불편을 줄 우려가 있으므로 법 제34조 제1항에 따라 영업정지에 갈음하여 과징금을 부과하기로 한다. 1) 기본 산정기준 가) 관련매출액 87 피심인의 제2. 다. 1)항의 행위는 소비자들이 한정 캐릭터 획득을 위해 게임머니(다이아)를 소모하도록 하기 위한 것인데, 소비자들은 유상구입 뿐만 아니라 게임 내 미션이나 일일 출석 보상 등 무상의 방법으로도 게임머니의 획득이 가능하여 소비자들이 한정 캐릭터를 획득하기 위해 사용한 게임머니가 유상으로 구입한 것인지 또는 무상의 방법으로 획득한 것인지 알기 어려우며, 유상의 방법으로 구입한 경우에도 게임머니를 판매하는 방법이 단독상품 판매<각주>36</각주>, 결합상품(다른 게임 아이템과 게임머니를 함께 판매) 판매 등 다양하여 게임머니 1개당 가격을 책정하기도 곤란하여 객관적인 매출액을 산정할 수 없는 경우에 해당한다. 나) 기본 산정기준 88 피심인의 제2. 다. 1)항의 행위는 객관적인 매출액을 산정할 수 없는 경우에 해당하므로 법 제34조, 법 시행령 제38조 제2항 및 [별표 2] 과징금 부과기준 제Ⅳ. 1. 나.항의 규정에 따라 영업정지기간에 1일당 50만원을 곱하여 산정하되, 그 최대 금액은 5천만 원으로 한다. 이에 따라 산출한 기본 산정기준은 다음 <표 7> 기재와 같다. <표 16> 기본 산정기준 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122778067" alt="이유 18번째 이미지" ></img><각주>37</각주>2) 1차 조정