㈜마켓비의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰 마켓비(http://www.marketb.kr)와 통신판매중개자가 운영하는 사이버몰 등에서 재화 등의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률<각주>1</각주>제2조 제3호의 통신판매업자에 해당하며, 피심인의 일반현황은 다음 <표 1>과 같다. <표 1> 일 반 현 황 (2018년 말 기준, 단위: 백만 원, 명) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680451" alt="이유 1번째 이미지" ></img> *자료출처: 피심인 제출자료 2. 위법성 판단 가. 청약철회 등 관련 의무 위반행위 1) 인정사실 및 근거 2 피심인은 다음 <표 2>와 같이, 2011. 11. 23.부터 2018. 10월말까지 자신의 사이버몰인 마켓비(http://www.marketb.kr) 등을 통해 조립식 가구 등을 판매하면서, 상품 판매화면의 '교환/취소/반품/환불 관련사항’란에서 “사전예약 상품의 경우 …… 구매대행 진행 과정 중 취소 시 구매대행 제품 반송비용(구매금액의 약 40%)이 차감됩니다.”라고 고지하였다. 3 또한, 피심인은 실제로 다음 <표 3>과 같이 2018. 4. 27. 피심인의 사이버몰에서 사전예약 상품인 '이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’을 구매한 후 배송이 지연되어 같은 해 5. 30. 주문 취소를 한 소비자에게 위약금으로 해당 제품 가격의 40%를 청구한 사실이 있다.<각주>2</각주><표 2> 상품 판매화면의 '교환/취소/반품/환불 관련 사항’ 내용 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680457" alt="이유 2번째 이미지" ></img> *자료출처: 심사보고서 소갑 제4호증 <표 3> 피심인의 위약금 청구 내용 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680459" alt="이유 3번째 이미지" ></img> *자료출처: 심사보고서 소갑 제5호증 4 위와 같은 사실은 심사보고서 소갑 제4호증<각주>3</각주>('이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’ 상품판매화면), 소갑 제5호증(파주시의 시정권고 불수락 건), 소갑 제6호증(사전예약상품 구매자에 대한 대금 환급 내역) 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 법 제17조(청약철회등) ① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다. 1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일 2.∼3. (생략) ②∼⑥ (생략) 법 제18조(청약철회등의 효과) ①∼⑧ (생략) ⑨ 제17조제1항에 따른 청약철회등의 경우 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하며, 통신판매업자는 소비자에게 청약철회등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다. ⑩∼⑪ (생략) 전자상거래 등에서의 소비자보호 지침<각주>4</각주>Ⅱ. 일반사항 9. 청약철회 방해 등 관련 가. 법 제18조제9항과 관련하여, 소비자의 청약철회등이 있는 경우 통신판매업자는 반환에 필요한 배송 비용만을 요구해야 하며, 사이버몰 등의 운영상 수반되는 인건비, 운송비, 포장비, 보관비 등의 비용 또는 취소수수료, 반품위약(공제)금 등 추가적인 금액을 요구해서는 안된다. (이하 생략) 나) 관련 법리 5 법 제18조 제9항은 “법 제17조 제1항에 따른 청약철회 등의 경우 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담하며, 통신판매업자는 소비자에게 청약철회 등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다.”고 규정하고 있다. 6 따라서, 법 제18조 제9항의 청약철회 관련 의무위반 행위는 ① 소비자가 법 제17조 제1항에 따라 청약철회 등을 한 경우, ② 통신판매업자가 소비자가 공급받은 재화 등의 반환에 필요한 비용 이외에 위약금 또는 손해배상을 소비자에게 청구하는 경우 성립한다. 3) 구체적 판단 7 다음과 같은 내용들을 고려할 때, 피심인의 위 2. 가. 1)항의 행위는 법 제18조 제9항에 위반된다. 8 첫째, 소비자가 2018. 4. 27. 사전예약 상품인 '이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’을 구매한 후 약 1개월간 배송이 이루어지지 않아 해당 주문을 취소한 사실이 인정되므로, 소비자는 법 제17조 제1항에 따라 정당하게 청약철회를 한 것으로 보아야 한다. 9 둘째, 일반적으로 배송비용을 결정하는 요인은 상품의 부피와 무게 또는 배송거리 등이며, 상품의 가격은 배송비용을 결정하는 주된 요인으로 보기 어렵다. 따라서 일률적으로 구매금액의 40%에 해당하는 금액을 재화의 반환에 필요한 비용으로 정하고 소비자에게 청구하는 것은 상품 반환에 필요한 배송비용 외에 상품 가격에 비례하여 위약금 또는 손해배상 등을 추가로 청구한 것으로 보아야 한다. 나. 기만적 방법을 통한 소비자 유인 및 거래행위 1) 인정사실 및 근거 10 피심인은 2017. 1. 1.부터 2018. 10. 24.까지 소비자들이 등록한 구매후기 23,627건 중 상품의 품질 및 자신의 고객 응대 방식 등에 대한 불만 내용이 포함된 후기 524건을 삭제하고, 2,909건을 비공개 처리하였으며, 삭제ㆍ비공개 처리된 구매후기의 구체적 사례는 다음 <표 4∼5>와 같다. <표 4> 피심인이 삭제 처리한 구매후기 예시 (발췌) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680461" alt="이유 4번째 이미지" ></img> <표 5> 피심인이 비공개 처리한 구매후기 예시 (발췌) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680463" alt="이유 5번째 이미지" ></img> 11 위와 같은 사실은 소갑 제8호증(피심인 확인서), 소갑 제9호증(2017. 1.∼2018. 10. 24. 구매후기 삭제, 비공개 목록), 소갑 제10호증(2018. 8. 9.∼10. 22. 비공개 처리된 구매후기 캡쳐본), 소갑 제11호증(관리자화면에서 확인한 구매후기 목록 일부), 소갑 제17호증(피심인 질의답변서) 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 법 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2.∼7. (생략) ② (생략) 나) 관련 법리 12 법 제21조 제1항 제1호의 금지행위에 해당하기 위해서는 ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매사업자가 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여, ② 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 13 여기서, '기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과의 발생까지 있어야 하는 것은 아니다.<각주>5</각주>14 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단한다.<각주>6</각주>3) 구체적 판단 가) 기만적 방법을 사용하였는지 여부 15 전자상거래는 상품 거래가 비대면으로 이루어지는 특성 때문에 특정 상품을 구매하려는 소비자는 해당 상품의 특성이나 품질 등을 직접 확인할 수 없으며, 따라서 자신보다 먼저 상품을 구매한 다른 소비자들의 구매후기는 구매 결정에 있어 중요한 고려요소에 해당한다고 볼 수 있다. 16 그러므로 소비자가 작성한 구매후기 중 상품의 품질 또는 고객 응대 방식 등에 대한 불만 내용이 포함되어 있는 구매후기를 삭제 또는 비공개 처리한 행위는 소비자의 구매 결정에 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐ㆍ누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자를 기만한 것으로 보아야 한다. 나) 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위에 해당하는지 여부 17 소비자가 작성한 구매후기 중 상품의 품질 및 피심인의 고객 응대 방식 등에 대한 불만 내용이 포함된 후기를 삭제 또는 비공개 처리한 피심인의 행위로 인하여, 소비자들은 피심인이 판매하는 상품의 품질과 피심인의 고객 응대 방식 등이 우수한 것으로 오인하여 피심인의 상품을 구매할 가능성이 있는바, 이러한 피심인의 행위는 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래한 행위에 해당한다. 4) 소결 18 피심인의 위 2. 나. 1)항의 행위는 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또소비자와 거래한 행위에 해당하므로, 법 제21조 제1항 제1호의 금지행위에 해당한다. 다. 청약철회 등 방해행위 1) 인정사실 및 근거 19 피심인은 2011. 11. 23.부터 이 사건 심의일 현재까지 자신의 사이버몰인 마켓비 등에서 'OAKMILL 테이블’, 'PLETTA 침대 슈퍼싱글’, '이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’ 상품 등을 판매하면서, 각 상품의 교환, 취소, 반품, 및 환불 등에 대해 다음과 같이 고지하고, 이러한 내용을 근거로 소비자들의 청약철회를 방해하였다. 가) 'OAKMILL 테이블’ 상품 관련 20 피심인은 다음 <표 6>과 같이, 조립식 가구인 'OAKMILL 테이블’ 상품의 '교환/취소/반품/환불 관련사항’란에서, ① “침구류, 커튼, 러그, 쿠션 등의 패브릭 제품의 경우 …… 포장 개봉 후 교환/반품이 불가합니다.”, ② “단순 변심에 의한 교환/반품 시 …… 구입 후 7일이 지난 제품에 대해서는 교환/반품이 불가하다.”, ③ “상품의 가치가 훼손되거나 조립 및 사용한 뒤에는 교환/반품 기간 내의 경우라도 교환/반품이 불가하며…….”, ④ “제품 포장박스에 송장이 직접 붙어 있는 경우 반품/교환이 불가하며……” 등과 같이 고지하였다. <표 6> 'OAKMILL 테이블’의 상품판매화면 '교환/취소/반품/환불 관련사항’ <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680465" alt="이유 6번째 이미지" ></img> *자료출처: 소갑 제12호증 나) 'PLETTA 침대 슈퍼싱글’ 상품 관련 21 피심인은 다음 <표 7∼8>과 같이, 'PLETTA 침대 슈퍼싱글’의 ① 상품 판매화면에서 “조립 후 교환, 취소, 반품, 환불이 불가하다.”, ② '자주 하시는 질문’란에서는 “상품을 개봉했거나 설치한 후에는 상품의 재판매가 불가능하므로 고객 변심에 의한 교환, 반품은 불가능하다.”라고 고지하였다. <표 7> 'PLETTA 침대 슈퍼싱글’ 상품 판매화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680467" alt="이유 7번째 이미지" ></img> *자료출처: 소갑 제13호증 <표 8> '자주 하시는 질문’란의 고지 내용 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680469" alt="이유 8번째 이미지" ></img> *자료출처: 소갑 제14호증 다) '이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’ 상품 관련 22 피심인은 다음 <표 9∼10>과 같이 '이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’ 상품을 판매하면서 상품 판매화면 등에 “사전 예약 제품은 고객 결제 후 취소, 환불, 반품이 불가하다.”라고 고지하였고, 또한 '기타 사항’란에서 “색상은 모니터 설정 및 조명, 주변 환경, 상품의 제조 일자, 디자인 별로 차이가 발생 가능합니다. 이로 인한 교환/반품은 불가합니다.”, “소재의 특성에 따라 표면이 고르지 못하거나, 상품 특유 냄새, 스크래치, 얼룩이 있을 수 있으며, 이로 인한 교환/반품/AS 접수 불가합니다.”라고 고지하였다. <표 9> '이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’ 상품 판매화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680471" alt="이유 9번째 이미지" ></img> *자료출처: 소갑 제4호증 <표 10> '이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’ 상품의 '기타 사항’ 화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120680453" alt="이유 10번째 이미지" ></img> *자료출처: 소갑 제4호증 23 위와 같은 사실은 소갑 제4호증('이케아 LILLANGEN 세면대+도어1’ 상품판매화면), 소갑 제12호증('마켓비 OAKMILL 테이블’ 상품판매화면), 소갑 제13호증('마켓비 PLETTA 침대 슈퍼싱글’ 상품판매화면), 소갑 제14호증(마켓비 고객지원 '자주 하시는 질문’), 소갑 제15호증(피심인 확인서), 소갑 제17호증(피심인 질의답변서) 등을 통해 인정된다. 2) 관련 법령 및 법리 가) 관련 법령 법 제17조(청약철회등) ① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다. 1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일 2.∼3. (생략) ② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다. 1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 5. 용역 또는「문화산업진흥 기본법」제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다. 6. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우 ③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다. ④ (생략) ⑤ 제1항부터 제3항까지의 규정을 적용할 때 재화등의 훼손에 대하여 소비자의 책임이 있는지 여부, 재화등의 구매에 관한 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화등의 공급사실 및 그 시기 등에 관하여 다툼이 있는 경우에는 통신판매업자가 이를 증명하여야 한다. ⑥ 통신판매업자는 제2항 제2호부터 제5호까지의 규정에 따라 청약철회등이 불가능한 재화등의 경우에는 그 사실을 재화등의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회등의 권리 행사가 방해받지 아니하도록 조치하여야 한다. (이하 생략) 법 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2.∼7. (생략) ② 생략 나) 관련 법리 24 법 제21조 제1항 제1호의 금지행위는 통신판매업자 등이 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하고, 그러한 행위를 통해 소비자의 청약철회 등을 방해한 경우에 성립한다. 3) 구체적 판단 가) 거짓 또는 과장된 사실을 알렸는지 여부 25 피심인의 사이버몰에서 재화등을 구매한 소비자는 법 제17조 제2항 각 호에서 규정하고 있는 청약철회 등의 제한사유에 해당하지 않는 한 법 제17조 제1항 및 제3항에 따라 계약내용에 관한 서면을 교부 받은 날, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일 또는 재화의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있다. 26 그럼에도 불구하고 피심인은 위 2. 다. 1) 가) 내지 다)항과 같이, 법 제17조 제2항 각 호의 청약철회 등의 제한사유에 해당하는지 여부와 관계없이 소비자가 포장을 개봉한 경우, 제품 포장박스에 송장이 직접 붙어있는 경우, 소비자가 단순히 해당 상품을 사용ㆍ조립한 경우,<각주>7</각주>사전예약 상품<각주>8</각주>등의 경우에 취소ㆍ교환ㆍ환불 등이 불가능한 것으로 고지하였고, 또한 단순 변심에 의한 청약철회 기간을 해당 상품의 '수령일(재화등을 공급받은 날 등)’이 아닌 '구매일(구입 후)’로부터 7일 등으로 고지하였는바, 이는 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알린 행위에 해당한다. 나) 소비자의 청약철회 등을 방해하였는지 여부 27 피심인은 소비자가 법에 의해 보장된 청약철회가 가능한 경우에도 마치 불가능한 것처럼 소비자에게 사실과 다르게 고지하였으므로 소비자는 청약철회 등의 행사를 주저하거나 포기할 우려가 있고, 소갑 제18호증(피심인의 청약철회 등 방해행위로 인하여 1372 소비자상담센터에 접수된 소비자 민원 내역)과 소갑 제19호증(청약철회 등 방해행위 관련 파주시의 시정권고 불수락 건) 등에 따르면 실제로 피심인이 소비자의 청약철회 등을 방해하였던 것으로 확인된다. 4) 소결 28 피심인의 위 2. 다. 1) 가) 내지 다)항의 행위는 거짓ㆍ과장된 사실을 알려 소비자의 청약철회 등을 방해한 행위에 해당하므로, 법 제21조 제1항 제1호의 금지행위에 해당한다. 3. 처분 가. 시정조치 29 피심인의 위 2. 가. 1)항의 행위는 이미 종료되었으나, 가까운 장래에 같거나 유사한 위반행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조에 따라 향후 행위금지명령을 부과한다. 30 한편, 피심인의 위 2. 나. 1)항 및 2. 다. 1)항의 행위는 이 사건 심의일까지 계속되고 있으므로 즉시 중지명령을 부과하며, 아울러 가까운 장래에 같거나 유사한 위반행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조에 따라 향후 행위금지명령도 함께 부과한다. 31 또한, 피심인의 위 2. 나. 1)항 및 2. 다. 1)항의 행위는 위 시정조치에도 불구하고 위법사실의 효과가 지속되고 소비자 피해가 계속될 것이 명백하며, 소비자에게 남아있는 오인ㆍ기만적 효과를 제거할 필요가 있다고 판단되므로 법 제32조에 따라 공표명령도 부과한다. 나. 과태료 32 피심인의 위 2. 나. 1)항 및 2. 다. 1)항의 행위는 각각 법 제21조 제1항 제1호에 해당하므로 법 제45조, 법 시행령 제42조 및 [별표 3] 과태료 부과기준에 따라 각 위반횟수 1회에 해당하는 5백만 원씩, 총 1,000만 원을 과태료 금액으로 부과한다. 4. 결론 33 피심인의 위 2. 가. 1)항의 행위는 법 제18조 제9항에 위반되고, 위 2. 나. 및 다. 1)항의 행위는 법 제21조 제1항 제1호의 금지행위에 해당하므로, 시정조치에 대하여는 법 제32조를, 과태료에 대하여는 법 제45조를 각각 적용하여 주문과 같이 의결한다.