㈜본보야지의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 1 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰(evasion.co.kr)에서 재화 등의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서, 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 2024. 2. 13. 법률 제20302호로 개정되기 전의 것을 말한다. 」(이하 '법’이라 한다) 제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당한다. 나. 피심인 일반현황 2 피심인의 일반현황은 다음 <표 1> 기재와 같다. <표 1> 피심인 일반현황 (각 회계연도 말 기준, 단위: 백만 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=158751817" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 심사보고서 소갑 제3-3호증 이하에서 '심사보고서 소갑 제ㅇ호증’은 '소갑 제ㅇ호증’이라 한다. 및 피심인의 통신판매업 신고 내역 다. 시장구조 및 실태 1) 여행업 규제 체계 3 「관광진흥법」은 관광사업을 여행업, 관광숙박업, 관광객 이용시설업, 국제회의업, 카지노업, 유원시설업, 관광 편의시설업으로 정하고 있고, 동법 시행령에서 그 종류를 세분화하고 있다. 4 그중 여행업은 “여행자 또는 운송시설ㆍ숙박시설, 그 밖에 여행에 딸리는 시설의 경영자 등을 위하여 그 시설 이용 알선이나 계약 체결의 대리, 여행에 관한 안내, 그 밖의 여행 편의를 제공하는 업”으로 정의되어 있으며, 여행 서비스를 이용하는 자가 내국인인지 외국인인지, 여행지가 국내인지 국외인지에 따라 종합여행업, 국내외여행업, 국내여행업으로 구분된다. 관광진흥법 시행령 제2조(관광사업의 종류) ① 「관광진흥법」제3조제2항에 따라 관광사업의 종류를 다음 각 호와 같이 세분한다.1. 여행업의 종류가. 종합여행업: 국내외를 여행하는 내국인 및 외국인을 대상으로 하는 여행업[사증(査證)을 받는 절차를 대행하는 행위를 포함한다]나. 국내외여행업: 국내외를 여행하는 내국인을 대상으로 하는 여행업(사증을 받는 절차를 대행하는 행위를 포함한다)다. 국내여행업 : 국내를 여행하는 내국인을 대상으로 하는 여행업 5 여행업을 영위하려는 자는 시ㆍ군ㆍ구청장에게 등록해야 하며(관광진흥법 제4조), 사업자는 해당 사업과 관련하여 사고가 발생하거나 관광객에게 손해가 발생하면 피해자에게 보험금을 지급할 것을 내용으로 하는 보험 또는 공제에 가입하거나 영업보증금을 예치해야 한다. 2) 여행 및 여행업 현황 6 여행 시장 관련 통계를 살펴보면 2019년까지는 관광객 수 및 관광지출액이 증가 추세에 있었으나, 코로나-19 확산으로 인해 크게 감소한 것을 알 수 있다. 이후 코로나-19가 사실상 종식되며 여행 수요 증가에 따라 국내 여행지출액 및 국민 해외관광객 수는 다시 증가하였다. <표 2> 여행 시장 관련 통계 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=158751819" alt="이유 2번째 이미지" ></img> * 한국관광공사 데이터랩(datalab.visitkorea.or.kr) 7 여행업 등록 사업체 수 역시 2019년 18,283개에서 2022년 17,865개로 약 2% 감소하였는데, 사실상 휴ㆍ폐업 상태인 사업자도 상당수 포함되어 실제 영업활동 중인 사업자는 이보다 더 적을 것으로 추정된다. 관련 사업자단체인 한국여행업협회는 회원사 다수가 휴ㆍ폐업하는 등 통계 수집에 어려움이 있다는 이유로 2020년 3월 이후 매출액 등 통계를 제공하지 않고 있다. 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. 인정사실 및 근거 1) 기초사실 8 피심인과 소비자는 소비자의 요청을 받아 호텔 등 숙박업체에 예약을 대행해 주고 일정한 수수료를 받아 사업을 영위하는 거래 구조를 가지고 있다. 9 피심인은 숙박업체와의 약정을 통해 피심인이 숙박업체에 제공해야 하는 객실 판매 원가를 정한 후 그 금액에 일정한 영업이익 피심인 대표이사는 객실 판매 원가에 약 25% 정도의 영업이익을 붙여 소비자에게 판매하였으며, 비슷한 상품이 다른 호텔 예약 사이트에서도 판매되기 때문에 다른 사이트의 판매가격을 고려해서 판매가격을 책정하였다고 진술하였다.(소갑 제7호증) 을 더해 소비자에게 이를 판매하였다. 소비자에게 판매하는 방식은 두 가지로 ①소비자로부터 숙박업체 이용 대금 전체를 받아 영업이익을 제외한 금액을 숙박업체에 지급하거나 선납결제 , ②소비자로부터 일정한 계약금을 받은 후 나머지 대금은 소비자가 숙박업체에 직접 지급하는 방법을 이용하는 것이다. 현장결제 위 두 가지 방식 중 어떤 방식을 이용할 것인지는 피심인과 숙박업체 간의 계약 내용에 따라 결정되었다. 10 피심인은 소비자가 지급한 숙박 이용 대금에서 영업이익을 제하고 숙박업체 측에 계약된 판매 대금을 1건마다 또는 주기적으로 모아서 정산하는 과정을 거쳤는데, 피심인이 몇몇 숙박업체에 대해 채무불이행 상태가 되었고 이들에 의해 2021년 3월부터 같은 해 11월까지 피심인의 씨티은행 계좌는 2021. 3. 5.에, Standard Chartered 은행 계좌는 2021. 8. 17.에, IBK 기업은행 계좌는 2021. 11. 17.에 각각 압류된 것으로 파악된다.(소갑 제4-1호증) 피심인의 법인 명의 계좌가 모두 압류되면서 피심인은 법인 명의 계좌를 사용할 수 없는 상태가 되었다. 소갑 제2호증, 소갑 제7호증 11 이에 따라 피심인은 2021. 11.부터 피심인 대표이사 명의의 계좌를 소비자 및 숙박업체와의 거래에 이용하였다. 12 한편 피심인은 2020. 12.부터 약 6~7개월의 간격을 두고 순차적으로 3가지 기간제 호텔ㆍ피트니스 이용권 상품 피심인은 최초에 일정 금액을 내면 정해진 기간 호텔 피트니스 클럽 또는 호텔 등 숙박업체를 이용할 수 있는 권리를 소비자에게 부여하는 형태의 상품을 판매하였으며, 각각 '피트니스 패스’, '해외 호텔 패스’, '국내 호텔 패스’이다.(소갑 제1-3호증) 을 개발ㆍ출시하여 선납금 및 보증금을 납부하면, 추가금 없이 호텔 객실 및 피트니스 시설을 일정 기간 정상적으로 이용할 수 있는 것처럼 자신의 사이버몰 및 광고대행사를 통해 소비자에게 홍보하였다. 13 그러나 피심인의 재무상태는 더욱 악화되었고, 소비자로부터 받은 선납금으로도 호텔에 결제를 제대로 할 수 없는 등 정상적인 예약대행이 어려운 상황이 되었다. 이에 2022년 7월경부터 피심인의 패스 상품을 구매한 소비자들이 추가금 없이 정상적으로 호텔 객실이나 피트니스 시설을 이용하지 못하는 상황이 발생하기도 하였다. 2) 소비자 불만ㆍ분쟁 처리 인력ㆍ설비 부족을 방치한 행위 14 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰(evasion.co.kr)에서 호텔ㆍ피트니스 이용권 상품 판매 및 호텔 숙박 예약 대행 등의 용역을 제공하였다. 그러나 피심인은 소비자가 요청한 호텔 이용 예약과 관련하여 호텔 측에 그 이용 대금을 납부해야 함에도 자금 부족 등을 이유로 2022년 7월경부터 이를 납부하지 않았으며, 이에 소비자가 예약 당일 호텔에 도착하여 예약 여부를 확인할 때 호텔 측으로부터 아직 이용 대금이 납부되지 않아 객실 이용이 어렵다는 안내를 받는 등의 문제가 발생하였다. 15 이와 같은 문제가 발생하면서 소비자 민원이 증가하자 피심인은 2022. 8. 2. 다음 <표 3>부터 <표 5> 기재와 같이 자신이 운영하는 SNS 계정에 “전 직원이 재택근무에 돌입”한다는 것을 공지하면서 자신의 홈페이지에 게시된 대표전화 수신을 중단하였으며, 같은 달 6일에는 자신의 법인 소재지 사무실에서 퇴거함으로써 사무실이 없는 상태가 되었다. <표 삽입을 위한 여백> <표 3> 피심인이 SNS에 올린 공지문 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=158751821" alt="이유 3번째 이미지" ></img> * 소갑 제10호증 <표 4> 대표전화 수신을 8.2.부터 중단하였다는 진술(발췌) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=158751823" alt="이유 4번째 이미지" ></img> * 소갑 제1-1호증 <표 5> 2022. 8. 9. 기준 피심인의 사무실 상태 및 관련 진술 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=158751825" alt="이유 5번째 이미지" ></img> * 소갑 제6호증, 소갑 제7호증 16 이에 따라 소비자는 자신의 계약과 관련한 사항을 확인하려면 이메일 또는 1:1 게시판을 통해서만 할 수 있게 되었는데, 피심인은 2022. 8. 2. 이후 이루어진 소비자 문의 소비자들은 2022년 8월 1일부터 같은 달 19일까지 약 800건의 1:1 문의글을 남겼다.(소갑 제1-1호증, 소갑 제1-5호증 및 소갑 제3-2호증) 중 같은 해 8. 26. 기준 500건이 넘는 문의 글에 제대로 답변하지 아니하였으며, 같은 해 8. 19. 대표이사를 제외한 직원 모두가 퇴사한 이후에는 소비자 문의에 전혀 답변하지 아니하였고, 같은 해 8. 23.에는 자신의 사이버몰을 사실상 폐쇄하여 소비자가 더 이상 어떠한 문의도 할 수 없는 상황이 되었다. <표 6> 피심인의 1:1 문의사항 미답변 내역(예시) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=158751827" alt="이유 6번째 이미지" ></img> * 소갑 제3-2호증 <표 7> 피심인이 1:1 상담에 대한 답변을 중단하였다는 진술 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=158751829" alt="이유 7번째 이미지" ></img> * 소갑 제7호증 17 이와 같은 사실은 소갑 제1-1호증, 소갑 제1-4호증, 소갑 제1-5호증, 소갑 제3-2호증, 소갑 제6호증, 소갑 제7호증 및 소갑 제10호증 등을 통해 인정된다. 3) 소비자의 청약철회 요구에 대해 대금을 환급하지 않거나 지연하여 환급한 행위 18 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰(evasion.co.kr)에서 호텔 숙박 예약 대행 등의 용역을 제공하면서 소비자로부터 호텔을 예약해 줄 것을 요청받은 후, 현금 또는 신용카드로 대금을 납부받았다. 이에 따라 피심인은 호텔 측에 그 이용 대금을 납부하여야 함에도, 이를 채무불이행 상태 해소 및 직원 임금 지급 등으로 모두 소진하였고 호텔 측에 그 대금을 납부하지 아니하였다. 19 이로 인해 소비자가 객실을 이용하기 어려운 상태가 초래되었으나, 이에 대해 피심인은 위 2. 가. 2)에서 살펴본 바와 같이 대표전화를 차단하고 사무실을 폐쇄하는 등 소비자의 불만 제기를 회피하는 방법으로 대응하였다. 그러한 상황이 소비자들에게 알려지자 소비자들은 2022년 7월경 피심인에게 청약철회를 요구하였다. 20 그러나 피심인은 이미 소비자들에게 청약철회를 한 날부터 3영업일 이내에 환급을 할 수 없는 상황이었기 때문에, 다음 <표 8> 기재와 같이 23명의 소비자에 대해 소비자들이 청약철회를 한 날부터 3영업일 이내에 46,313,410원의 대금 환급을 이행하지 못하였다. <표 8> 청약철회 요구에도 대금을 3영업일 이내에 환급하지 아니한 내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=158751831" alt="이유 8번째 이미지" ></img> 소비자가 피심인과 구매계약을 체결하며 지급한 대금과 같다. * 소갑 제4-2호증 21 이와 같은 사실은 소갑 제1-2호증, 소갑 제4-2호증, 소갑 제6호증, 소갑 제7호증 등을 통해 인정된다. 나. 관련 법령 22 <별지> 기재와 같다. 다. 피심인의 위 2. 가. 2) 및 3) 행위의 위법 여부 1) 소비자 불만ㆍ분쟁 처리 인력ㆍ설비 부족을 방치한 행위 가) 위법성 성립요건 23 피심인의 행위가 법 제21조 제1항 제3호의 분쟁이나 불만처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당 기간 방치하여 소비자에게 피해를 주는 행위에 해당하기 위해서는 첫째, 분쟁이나 불만 처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당 기간 방치해야 하고, 둘째, 그러한 행위를 통해 소비자에게 피해가 발생해야 한다. 나) 위법성 판단 (1) 분쟁이나 불만 처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당 기간 방치했는지 여부 24 피심인은 위 2. 가. 2)에서 살펴본 바와 같이 소비자 문의가 증가하자 업무를 제대로 하기 어렵다는 이유로 소비자가 전화로 문의할 수 없도록 대표전화 수신을 중단하고 사무실을 폐쇄하는 등의 행위를 통해 분쟁이나 불만 처리에 필요한 설비 부족을 초래하였다. 25 또한, 피심인은 전화 또는 방문으로 분쟁 또는 불만을 해소할 수 없게 된 소비자들에게 이메일 및 1:1 게시판을 통해 문의하도록 하였는데, 2022. 8. 2.부터 피심인이 사이버몰을 사실상 폐쇄할 때까지 피심인이 운영하는 사이버몰이 사실상 폐쇄된 시점은 2022. 8. 23.으로 확인된다.(소갑 제1-5호증, 소갑 제3-2호증, 소갑 제10호증) 약 800건 이상 제기된 문의 중 약 540건에 대해 답변하지 아니하였고, 대표이사를 제외한 직원 전원을 같은 해 8. 19.자로 퇴직시킴으로써 소비자 문의를 처리할 수 있는 인력 부족 상태를 오히려 심화시켰다. 26 따라서 피심인의 위와 같은 행위는 분쟁이나 불만 처리에 필요한 인력 또는 설비의 부족을 상당 기간 방치한 행위에 해당한다. (2) 소비자에게 피해가 발생했는지 여부 27 피심인과 소비자간의 거래 구조를 고려할 때, 피심인이 소비자의 분쟁이나 불만 처리를 상당 기간 방치한 행위로 인해 소비자들이 호텔 등 이용과 관련한 문제가 발생하여 피심인과 급한 연락이 필요하게 되었을 때 이를 해소할 방법이 없게 되었고, 이로 인해 소비자가 제때 호텔을 이용하는데 지장을 초래하는 등 소비자에게 피해를 준 것으로 인정된다. 다) 소결 28 피심인의 위 2. 가. 2) 행위는 법 제21조 제1항 제3호 위반행위에 해당한다. 2) 소비자의 청약철회등 요구에 대해 대금을 환급하지 않거나 지연하여 환급한 행위 가) 위법성 성립요건 29 법 제18조 제2항에 의하면 통신판매업자는 재화등을 공급하지 아니한 경우 법 제17조 제1항 또는 제3항에 따라 소비자가 청약철회등을 한 날로부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하여야 한다. 30 따라서 피심인의 행위가 법 제18조 제2항 위반행위에 해당하기 위해서는 첫째, 통신판매업자가 소비자에게 재화등을 공급하지 아니하여 소비자가 통신판매업자에게 법 제17조 제1항 또는 제3항에 따른 청약철회등을 하여야 하고, 둘째, 소비자가 청약철회등을 한 날로부터 3영업일 이내에 통신판매업자가 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하지 아니하여야 한다. 나) 위법성 판단 (1) 소비자가 통신판매업자에게 정당한 청약철회등을 하였는지 여부 31 피심인은 재무 상태가 악화됨에 따라 소비자의 객실 이용일 이전에 호텔 객실에 대금을 납부하지 아니하였다. 이에 따라 소비자와 체결한 계약 내용과 다르게 호텔 객실 예약 대행 용역의 공급이 원활하게 이루어지지 않았고, 이에 따라 소비자는 법 제17조 제1항 및 제3항에 따라 청약철회를 한 것이므로, 소비자가 정당한 청약철회를 한 것으로 인정된다. (2) 3영업일 이내에 재화등의 대금을 환급하지 아니하였는지 여부 32 피심인은 소비자가 정당한 청약철회를 한 이후에도 위 <표 8> 기재와 같이 23명의 소비자의 청약철회 요구에 대해 3영업일 이내에 대금을 환급하지 아니하였으므로, 청약철회를 한 날부터 3영업일 이내에 재화등의 대금을 환급하지 아니한 것으로 인정된다. 다) 소결 33 피심인의 위 2. 가. 3) 행위는 법 제18조 제2항 위반행위에 해당한다. 3. 처분 가. 시정조치 34 피심인의 위 2. 가. 2) 행위 및 2. 가. 3) 행위 등은 이미 종료되었으나, 피심인이 향후 이 사건과 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 행위금지명령을 하기로 한다. 나. 과태료 부과 35 피심인의 위 2. 가. 2) 행위는 법 제21조 제1항 제3호에 위반되므로 법 제45조, 법 시행령 제42조 [별표 3] '과태료의 부과기준’에 따라 위반횟수 1회에 해당하는 5,000,000원을 과태료로 부과하기로 한다. 4. 결론 36 피심인의 위 2. 가. 2) 행위는 법 제21조 제1항 제3호 규정에 위반되고, 위 2. 가. 3) 행위는 법 제18조 제2항 규정에 위반되므로, 시정조치에 대하여는 법 제32조 제2항을, 과태료 부과에 대하여는 법 제45조 제4항을 각각 적용하여 주문과 같이 의결한다.