부킹닷컴 비브이의 환불규정상 불공정약관조항에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신의 홈페이지(https://www.booking.com)를 통해 숙박업체와 이용 고객(이하 '소비자’ 또는 '고객’이라 한다)에게 숙소 게시, 검색, 숙박 예약ㆍ계약, 결제서비스 등을 제공하고, 그 대가로 숙박업체로부터 수수료를 지급 받는 온라인 숙박예약서비스 플랫폼 사업자로서 약관의 규제에 관한 법률<각주>1</각주>제2조 제2호의 사업자에 해당한다. 그리고 피심인은 네덜란드 법에 따라 법인 인가를 받고 네덜란드 암스테르담에 주소를 등록하고 있는 사업자이며 40여개 언어로 서비스를 제공하고 있다. 2 피심인의 일반현황은 다음 <표 1> 기재와 같다. <표 1> 피심인의 일반현황 (2015년도 기준, 단위: 백만 원, 명) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120689917" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 나. 피심인의 숙박ㆍ예약서비스 거래구조 3 피심인의 플랫폼을 통한 숙박예약은 다음과 같이 이루어진다. 4 우선 피심인은 별도의 시스템(엑스트라넷)을 통하여 자신의 플랫폼에 게시할 숙소의 숙박조건(취소ㆍ환불조건을 포함한다)을 직접 작성하여 숙박업체에게 선택지 형태로 제공한다. 5 이후 숙박업체는 피심인으로부터 제시받은 이러한 선택지 중에서 환불조건 등이 포함된 숙박조건을 선택한 후 피심인에게 제출ㆍ등록하면, 피심인은 숙박업체의 숙박조건을 검토하여 자신의 플랫폼에 해당 조건의 숙소를 게시한다. 6 소비자는 피심인의 플랫폼에 접속하여 제시된 객실들의 조건을 검색하여 예약을 하고 신용카드 등으로 숙박대금을 결제하면 숙박예약이 완료된다. 7 숙박예약이 완료되면 피심인은 소비자에게 문자나 메일 등을 통해 예약이 확정되었다는 사실을 통지한다. 8 한편, 소비자가 예약을 취소하는 경우 미리 결제한 숙박요금은 피심인이 플랫폼상에 제시한 객실별 환불조건에 따라 일부 또는 전부가 환불되거나 전혀 환불되지 않는다<각주>2</각주>. 9 피심인의 숙박예약 서비스 거래구조는 다음 <표 2>와 같다. <표 2> 숙박예약 서비스거래 구조 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120689919" alt="이유 2번째 이미지" ></img> 2. 인정사실 및 근거 가. 피심인의 이 사건 약관 사용 10 피심인은 자신의 플랫폼에서 호텔 등을 검색하는 경우 <객실유형> 중 <조건> 또는 <선택사항>상에 '환불불가’라는 조건(이하 '환불불가’ 조항 또는 '이 사건 약관조항’이라 한다)을 기재하고 있다. 11 소비자가 이러한 '환불불가’ 조항이 기재된 객실을 예약한 후 취소하는 경우, 피심인은 예약 취소시점 및 숙박예정일로부터 남은 기간에 관계없이 미리 결제한 숙박대금은 전혀 환불하지 않는다. 12 '환불불가’ 조항의 게시 형태는 아래 <그림 1>과 같다. <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120689921" alt="이유 3번째 이미지" ></img> <그림 1> 피심인의 약관 게시 형태(심사보고서 소갑 제2호증<각주>3</각주>발췌) 나. 공정거래위원회의 시정권고 및 불이행 13 공정거래위원회는, 2017. 11. 1. 위 '환불불가’ 조건은 소비자가 숙박예약을 취소하는 경우 취소시기 및 숙박예정일로부터 남은 기간에 관계없이 미리 결제한 숙박대금을 전혀 환불하지 아니하여 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키는 약관조항으로 법 제8조(손해배상액의 예정)에 해당하므로 법 제17조 및 제17조의2(시정조치)에 따라 시정권고를 받은 날로부터 60일 이내에 해당 조항을 수정하도록 피심인에게 권고하였다<각주>4</각주>. 14 피심인은 2017. 11. 7. 위 내용에 관한 시정권고서를 수령하였으나 이 사건 심의일 현재까지 위 시정권고의 내용대로 해당 약관조항을 수정하지 아니하고 계속 사용함으로써 시정권고를 따르지 않고 있다. 15 위와 같은 사실은 이 사건 관련 시정권고서(소갑 제1호증), 심의일 현재 피심인의 홈페이지 <객실유형> 중 <조건> 또는 <선택사항>상에 기재되어 있는 이 사건 약관(소갑 제2호증) 등을 통하여 인정된다. 3. 관련 법령 및 법리 가. 관련 법령 법 제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "약관"이란 그 명칭이나 형태 또는 범위에 상관없이 계약의 한쪽 당사자가 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용을 말한다. 2. "사업자"란 계약의 한쪽 당사자로서 상대 당사자에게 약관을 계약의 내용으로 할 것을 제안하는 자를 말한다. 법 제8조(손해배상액의 예정) 고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효로 한다. 법 제17조(불공정약관조항의 사용금지) 사업자는 제6조부터 제14조까지의 규정에 해당하는 불공정한 약관 조항(이하 "불공정약관조항"이라 한다)을 계약의 내용으로 하여서는 아니 된다. 법 제17조의2(시정 조치) ① 공정거래위원회는 사업자가 제17조를 위반한 경우에는 사업자에게 해당 불공정약관조항의 삭제ㆍ수정 등 시정에 필요한 조치를 권고할 수 있다. ② 공정거래위원회는 제17조를 위반한 사업자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 사업자에게 해당 불공정약관조항의 삭제ㆍ수정, 시정명령을 받은 사실의 공표, 그 밖에 약관을 시정하기 위하여 필요한 조치를 명할 수 있다. 1. ～ 5. (생략) 6. 사업자가 제1항에 따른 권고를 정당한 사유 없이 따르지 아니하여 여러 고객에게 피해가 발생하거나 발생할 우려가 현저한 경우 나. 법리 16 법 제17조의2(시정조치) 제2항 제6호에 해당하여 시정명령을 하기 위해서는 법 제2조 제2호의 사업자가 법 제6조부터 제14조까지의 규정에 해당하는 불공정약관조항을 계약의 내용으로 하고, 이에 대해 공정거래위원회가 불공정약관조항의 삭제ㆍ수정 등 시정에 필요한 조치를 권고하여야 하며, 사업자가 이 시정권고를 정당한 사유 없이 따르지 아니하여 여러 고객에게 피해가 발생하거나 발생할 우려가 현저한 경우에 해당하여야 한다. 17 “약관”이라 함은 그 명칭이나 형태 또는 범위에 상관없이 계약의 한쪽 당사자가 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용을 말한다. 18 계약의 일방 당사자가 일정한 형식에 의하여 미리 계약서를 마련하여 두었다가 이를 상대방에게 제시하여 그 내용대로 계약을 체결하는 경우에도 특정 조항에 관하여 상대방과 개별적인 교섭을 거침으로써 상대방이 자신의 이익을 조정할 기회를 가졌다면, 그 조항은 「약관의 규제에 관한 법률」의 규율대상이 아닌 개별약정이 된다고 보아야 한다. 이 때 개별적인 교섭이 있었다고 하기 위하여는 그 교섭의 결과가 반드시 특정 조항의 내용을 변경하는 형태로 나타나야 하는 것은 아니고, 계약 상대방이 그 특정 조항을 미리 마련한 당사자와 대등한 지위에서 당해 조항에 대하여 충분한 검토와 고려를 한 뒤 그 내용을 변경할 가능성이 있었다고 인정되면 된다(대법원 2008. 7. 10. 선고 2008다16950 판결 등 참조). 19 이 법의 규제대상인 “사업자”는 계약의 한쪽 당사자로서 상대 당사자에게 약관을 계약의 내용으로 할 것을 제안하는 자이어야 한다. 이 때 사업자가 해외사업자로서 계약과 관련하여 대한민국이 아닌 다른 나라의 법을 준거법으로 정하였다 하더라도 국제사법 제27조의 보호대상이 되는 소비자계약인 경우에는 이 법이 적용될 수 있다. 4. 위법성 판단 가. 약관법 적용대상 여부 1) 약관인지 여부 20 이 사건 '환불불가’ 조항은 피심인이 다수의 소비자와 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용이므로 법 제2조 제1호의 약관에 해당한다. 21 이에 대해, 피심인은 '환불불가’ 조항에 대해 개별적인 교섭 또는 흥정을 거쳤으므로 '약관’이 아니라고 주장한다. 22 살피건대, 이 사건 '환불불가’ 조항은 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용이며, 이에 대해 소비자와 개별적인 교섭을 거쳤다고 할 수 없고, 변경할 가능성이 있었다고 인정되지 않는바, 피심인의 주장은 이유 없다. 2) 피심인이 약관법상 사업자인지 여부 23 피심인은 이 사건 환불불가 조항 등이 포함된 환불조건을 직접 작성하여 숙박업체에게 선택지 형태로 제공하여 선택하도록 하고, 숙박업체가 제시받은 환불조건 등을 선택하여 숙박시설을 등록하면 선택한 환불조건 등을 검토한 후 자신의 사이트에 해당 숙소를 게시할지 여부를 최종 결정하여<각주>5</각주>소비자에게 해당 숙소를 게시한다. 고객들은 피심인의 플랫폼에 접속하여 제시된 객실들의 조건을 검토하여 예약을 하고 신용카드 등으로 숙박대금을 결제하면 숙박예약이 완료된다. 24 이와 같은 거래구조를 보면 환불을 포함한 숙박조건은 각 호텔들의 숙박조건이 그대로 게시되는 것이 아니라 피심인들이 이를 작성하여 호텔들에게 제시하여 선택하도록 하는 것으로, 고객들과의 호텔숙박계약은 피심인이 작성하고 호텔들이 선택한 조건대로 성립된다. 이러한 구조의 호텔숙박계약에서는 피심인과 숙박업체는 공동으로 호텔숙박계약의 당사자로서 환불을 포함한 호텔숙박계약 관련 약관을 고객들에게 제안한 자라고 할 수 있다. 25 따라서, 피심인은 계약의 한쪽 당사자로서 상대 당사자인 고객에게 이 사건 환불불가 조항을 계약의 내용으로 하는 약관을 제안하는 자이므로 법 제2조 제2호상의 사업자에 해당한다. 26 이에 대하여 피심인은 취소/환불 등의 계약조건은 숙박업체와 소비자 사이에서 결정되는 것으로 자신은 숙박업체와 소비자간의 숙박계약 체결을 중개할 뿐 이 사건 약관조항의 작성자가 아니므로 법 제2조 제2호상의 사업자에 해당하지 않는다고 주장한다. 27 살피건대, 피심인은 자신의 플랫폼을 통하여 예약, 환불 등과 관련한 거래조건을 제시할 뿐 아니라 숙박조건에 관여하고 있고, 소비자는 숙박업체가 아닌 피심인을 상대로 예약, 결제 등의 숙박계약을 진행하는 점 등을 고려하면, 피심인이 숙박업체와 소비자간 숙박계약의 단순한 중개자에 불과하다고 할 수 없으므로 피심인의 주장은 이유 없다. 3) 다른 나라의 법을 준거법으로 정한 경우 약관법 적용이 배제되는지 여부 28 피심인은 자신의 서비스 이용약관을 통해 네덜란드 법을 준거법으로 정하고 있으나 이 사건 서비스 이용계약은 다음과 같은 점에서 국제사법 제27조의 보호대상이 되는 소비자계약에 해당하므로 약관법이 적용될 수 있다. 29 준거법의 설정과 관련하여 국제사법 제27조<각주>6</각주>는 '로마협약<각주>7</각주>’과 같이 당사자들이 준거법을 선택할 수 있도록 허용하되, 일정한 요건을 충족하는 소비자 계약의 경우에는 소비자가 거주하는 국가의 법이 소비자에게 제공하는 보호를 박탈하지 못하도록 규정하고 있고, 그러한 소비자계약으로서 '소비자의 상대방이 계약체결에 앞서 그 국가에서 광고에 의한 거래의 권유 등 직업 또는 영업활동을 행하는 경우'를 열거하고 있다. 30 살피건대, 피심인의 경우 한국어로 된 온라인 홈페이지를 운영하고, 한국 인터넷 검색포털사이트 광고를 통해 한국 소비자를 대상으로 영업활동을 행하며, 한국 소비자는 피심인의 온라인 홈페이지에서 숙박계약에 필요한 예약 및 결제 등을 하는바, 한국 소비자가 피심인의 플랫폼을 통해 체결하는 호텔 이용계약은 국제사법 제27조의 보호대상이 되는 '소비자계약’이라 할 것이다. 나. 이 사건 약관조항이 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키는 조항 여부 31 숙박예약자가 숙박예약을 취소하는 경우 선결제한 숙박대금에서 공제되는 금액은 일종의 위약금으로 민법 제398조 제1항에서 정하고 있는 채무불이행에 따른 '손해배상액의 예정’<각주>8</각주>에 해당한다. 32 이러한 손해배상액의 예정이 과중하다고 하여 무조건 부당하다고는 할 수 없으며, 예약의 취소로 인한 손해액 크기, 예약의 취소 이후 재판매 가능성, 고객의 취소 시기나 숙박예정일로부터 남은 기간, 거래 관행 등을 참작한 결과 채무액에 대한 예정액의 비율, 예상손해액의 크기 등이 공정을 잃은 결과를 초래할 경우 손해배상의 예정액이 부당하게 과다하다고 할 수 있을 것이다<각주>9</각주>. 33 살피건대, 피심인의 이 사건 약관조항은 다음과 같은 점을 고려하면 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키는 약관조항으로 법 제8조에 해당하여 무효이다. 34 먼저, 이 사건 약관조항은 일단 고객이 숙박예약을 취소하는 경우 숙박예정일까지 남아 있는 기간 등의 고려 없이 전액 환불이 불가능하도록 규정하고 있다. 35 그런데, 일반적으로 숙박예정일까지 상당한 기간이 남아 있는 경우에는 고객이 숙박예약을 취소하더라도 해당 객실의 재판매 가능성이 매우 높으며, 재판매가 이루어질 경우 피심인 및 관련 숙박업체의 손해는 거의 없고 오히려 고객에게서 몰취한 숙박대금은 부가적인 수익이 될 수 있다. 36 그러나, 이 사건 약관조항은 고객의 취소시기, 숙박예정일로부터 남은 기간, 취소객실의 재판매 가능성 등을 전혀 고려하지 않았으므로 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키는 조항에 해당한다. 37 이에 대하여 피심인은 환불가능한 조건의 상품은 정상가격으로, 환불불가능한 조건의 상품은 그보다 저렴한 가격으로 제시하여 소비자에게 선택권을 부여하였으므로 소비자의 후생에 이바지하며, 자신의 플랫폼에 게시된 실제 숙박상품들에 대한 경제분석 결과에 따르면 더 빨리 예약을 할수록 환불가능 조건 상품 대비 환불불가 조건 상품의 할인율이 더 높게 나타나므로 환불불가 조건 상품은 소비자의 이익에 기여한다고 주장한다. 38 살피건대, 다음과 같은 점에서 피심인의 이러한 주장은 이유 없다. 39 첫째, 소비자에게 선택권을 부여한 것은 소비자 후생에 기여하는 바가 있다 하더라도 피심인의 환불불가 조항은 숙박예정일까지 남아 있는 기간과 상관없이 일률적으로 숙박대금 전액을 위약금으로 부과하고 있는 점, 재판매 가능성을 전혀 고려하고 있지 않은 점 등을 감안하면 부당하게 과중한 손해배상의무를 부담시키고 있다. 40 둘째, 피심인의 경제분석자료에 따르더라도 피심인의 사이트에 게시된 환불불가 조건 상품은 환불가능 조건 상품에 비하여 평균 00.0%(0.0% ∼ 00.0%) 할인되는 것에 불과하고, 예약시점으로부터 숙박예정일이 가까워질 경우에는 할인율이 낮아지지만 오히려 숙박예정일까지 일정 기간 이상 남은 경우(예를 들어, 숙박예정일이 예약시점으로부터 000일 이상 남은 경우)의 할인율은 숙박예정일이 더 가까운 기간보다 작거나 비슷하게 나타나는바, 더 빨리 예약할수록 할인율이 높다는 피심인의 주장은 사실과 다르며, 기타 합리적인 이유도 없다. 41 따라서, 소비자가 환불불가조건 상품을 선택하였다고 하여 남은 기간에 상관없이 숙박대금 전액을 일률적으로 예약취소에 대한 위약금으로 부과하는 이 사건 환불불가 조건 상품이 당연히 소비자 후생증대에 기여한다고 보기는 어렵다. 다. 시정권고를 이행하지 않은 '정당한 사유’의 존재 여부 42 피심인은 공정거래위원회의 시정권고를 이행하지 않은 '정당한 사유’를 입증하지 못할 뿐 아니라, 특별한 정당한 사유를 찾기도 어렵다. 라. 다수 고객에게 피해 발생 혹은 발생 우려가 현저한지 여부 43 피심인은 2018년 10월 현재 한국을 포함한 70개국 198개 사무소 등을 기반으로 228개 국가ㆍ지역 내 여행지 약 140,000 개의 장소에서 글로벌 서비스를 제공하고 있으며, 2,183,143개 이상의 숙소에서 매일 1,550,000 박 이상의 예약 건이 접수되고 있는바, 피심인의 이 사건 약관조항이 계속 사용될 경우 고객의 예약취소 시 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시킴으로써 다수 고객에게 실제로 피해가 발생하고 있으며 앞으로도 피해가 발생할 우려가 현저하다. 마. 소결 44 위원회는 2017. 11. 1. 피심인에게 이 사건 약관조항을 수정하도록 시정권고를 하였으나, 피심인은 정당한 사유 없이 이를 따르지 아니하고 이 사건 약관조항을 계속 사용하고 있는바, 이로 인하여 다수의 고객에게 피해가 발생하거나 발생할 우려가 현저하므로 피심인의 행위는 법 제17조의2 제2항 제6호에 해당된다. 5. 처분 45 법 제17조의2 제2항에 따라 피심인에게 이 사건 약관조항을 수정 또는 삭제하도록 명령을 함과 동시에 피심인이 향후 가까운 장래에 동일 또는 유사한 약관조항을 반복하여 사용할 우려가 있으므로 이 사건 약관조항의 사용금지명령을 하기로 한다. 6. 결론 46 피심인의 이 사건 약관조항은 법 제8조에 해당되므로 법 제17조의2 제2항 제6호의 규정에 따라 주문과 같이 의결한다.