삼성전자㈜의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 스마트폰 사용자들이 무료로 다운받아 사용할 수 있는 어플리케이션(application, 이하 '앱’이라 한다) '삼성뮤직’을 통하여 디지털 음원서비스 상품에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 이를 판매하는 것을 업으로 하는 자로서 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’<각주>2</각주>제2조 제3호의 통신판매업자에 해당하며, 피심인의 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <표 1> 피심인 일반현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120687735" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 나. 시장구조 및 실태 1) 디지털 음원서비스<각주>3</각주>시장 개요 2 디지털 음원서비스 시장은 디지털 음원의 생산ㆍ유통과 관련된 시장으로서, 디지털 음원은 유ㆍ무선 인터넷 또는 그 기반의 네트워크를 통하여 전송받아 PC, 휴대폰 등의 기기를 통하여 다운로드 받거나 스트리밍<각주>4</각주>하여 재생할 수 있는 디지털 형태의 음원 콘텐츠를 말한다. 2) 디지털 음원서비스 상품의 구성 3 디지털 음원서비스 상품은 재생 방식에 따라 크게 음원을 실시간으로 재생하는 스트리밍 상품과 음원을 재생기기에 저장하여 반복 재생하는 다운로드 상품으로 구분된다. 스트리밍 상품은 1개 기기에서만 이용 가능한 것과 여러 기기에서 이용 가능한 것으로 나눌 수 있고, 다운로드 상품은 DRM<각주>5</각주>상품과 DRM free 상품으로 나눌 수 있으며, 스트리밍과 다운로드를 합친 복합형 상품도 있다. 3) 국내 디지털 음원서비스 시장의 현황 4 국내 디지털 음원서비스 시장규모는 2014년 10,765억 원, 2015년에는 전년대비 5.2% 성장한 11,328억 원이며, 2016년은 전년대비 6.9% 성장한 12,115억 원으로 예측된다. <표 2> 국내 디지털 음원서비스 시장규모 및 전망 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120687737" alt="이유 2번째 이미지" ></img> * 자료출처: 2016년도 디지털콘텐츠산업 실태조사(미래창조과학부) 5 최근에는 스트리밍 상품이 시장성장을 견인하고 있는 것으로 나타났는데, 스마트폰의 보급률 증가와 저렴한 월정액 상품 출시 등으로 2015년 스트리밍 카운트는 총 45억 8,324만 회로 2014년의 38억 9,441만 회보다 17.6% 가량 증가하였다. 6 디지털 음원서비스 유료가입자 수도 2013년 270만 명, 2014년 305만 명, 2015년 360만 명으로 증가했으며 이런 추세는 앞으로도 지속될 것으로 예상<각주>6</각주>된다. 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. '온라인완결서비스 제공의무’<각주>7</각주>위반행위 1) 인정사실 및 근거 7 피심인은 2014. 9월경부터 자신의 스마트폰 전용 사이버몰인 '밀크’ 앱을 통하여 디지털 음원서비스 상품을 판매하면서 <그림 1>과 같이 '도움말’ - '고객 서비스 및 자주 묻는 질문’란에서 “결제 취소를 원하시는 경우, 삼성전자 고객센터(1588-3366)으로 문의 부탁드립니다”라고 표시하였다. <그림 1> '고객 서비스 및 자주 묻는 질문’에서의 결제 취소 안내 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120687739" alt="이유 3번째 이미지" ></img> 8 또한 피심인은 '밀크’ 앱의 '문의하기’를 통하여 청약철회를 신청하는 경우에도 아래 <그림 2>에서 보는 바와 같이 질문에 대한 답변에서 “결제취소의 경우 웹상으로 안내가 어려운점 고객님의 너그러운 양해 부탁드립니다”와 “밀크 뮤직의 이용권 해지를 원하시는 경우 고객센터 1588-3366 삼성앱스 부서를 통해서 안내 받으실 수 있습니다”라고 표시하여 반드시 전화로만 가능하도록 하였다. <그림 2> '문의하기’ - '질문하기’ 및 질문에 대한 답변 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120687741" alt="이유 4번째 이미지" ></img> 9 다만, 피심인은 2017. 8. 16. 앱 업데이트 버전을 배포하여 앱 상에서도 청약철회 등 신청이 가능하도록 자진시정 하였다. 10 이와 같은 사실은 심사보고서 소갑<각주>8</각주>제2호증 및 제3호증에 의해 인정된다. 2) 관련 법 및 적용요건 가) 관련 법 규정 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 '법’이라 한다)<각주>9</각주>제5조(전자문서의 활용) ① ~ ③ (생략) ④ 전자상거래를 하는 사업자는 소비자의 회원 가입, 계약의 청약, 소비자 관련 정보의 제공 등을 전자문서를 통하여 할 수 있도록 하는 경우에는 회원탈퇴, 청약의 철회, 계약의 해지ㆍ해제ㆍ변경, 정보의 제공 및 이용에 관한 동의의 철회 등도 전자문서를 통하여 할 수 있도록 하여야 한다. ⑤ (생략) ⑥ 전자상거래를 하는 사업자가 전자문서로 제공하기 어려운 기술적 이유나 보안상 이유가 명백하여 이를 소비자에게 미리 고지한 경우에는 제4항과 제5항을 적용하지 아니한다. ⑦ (생략) 나) 적용 요건 11 피심인의 행위가 법 제5조 제4항에서 규정하고 있는 '온라인완결서비스 제공의무’에 위반되기 위해서는 첫째, 소비자가 전자문서를 통하여 회원의 가입, 계약의 청약 등을 할 수 있어야 하고, 둘째, 이 경우에 사업자가 전자문서로 제공하기 어려운 기술적 또는 보안상 이유가 명백하여 이를 소비자에게 미리 고지한 경우를 제외하고는 소비자가 전자문서를 통하여 회원탈퇴, 청약의 철회 등을 할 수 있어야 한다. 3) 피심인의 제2. 가. 1)항 행위의 위법 여부 12 피심인은 자신이 운영하는 앱에서 소비자가 음원서비스를 구매할 때 전자문서를 통하여 계약의 청약을 할 수 있도록 하면서, 전자문서로 제공하기 어려운 기술적 또는 보안상 이유가 명백하여 이를 소비자에게 미리 고지한 경우에 해당하지 않음에도 불구하고 전화를 통해서만 청약의 철회 등이 가능하다고 안내하고 있는바, 이는 전자문서를 통해 계약의 청약을 한 소비자가 전자문서를 통해 청약의 철회, 계약의 해지ㆍ해제ㆍ변경 등을 할 수 없도록 한 행위로서 '온라인완결서비스 제공의무’에 위반된다. 나. 사이버몰 운영자의 표시의무 위반행위 1) 인정사실 및 근거 13 피심인은 2014. 9월경부터 자신의 스마트폰 전용 사이버몰인 '밀크’ 앱을 통해 디지털 음원서비스 상품을 판매하면서 자신의 신원 등 정보를 '밀크’ 앱 초기화면에 표시하지 아니함으로써 소비자가 피심인의 신원정보를 쉽게 알 수 있는 방법을 제시하지 아니하였다. 14 구체적으로 피심인은 아래 <그림 3>과 같이 신원 등 정보를 앱 초기화면의 최상단 메뉴 중 '이용권’을 클릭하면 나타나는 화면의 최하단에 배치하였고 법 제10조 제1항에 규정한 정보 중 호스팅서비스를 제공하는 자의 상호는 누락하고 표시하였다. <그림 3> '밀크’ 앱에서의 신원 등 정보 확인단계 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120687743" alt="이유 5번째 이미지" ></img> 15 또한, 사이버몰 이용약관의 경우에는 <그림 4>와 같이 '밀크’ 앱 초기화면 상단 최우측의 메뉴를 클릭하면 나타나는 창에서 '설정’ - 'MILK정보’ - '이용약관’을 선택하면 나타나는 연결화면에서 확인할 수 있도록 하였다. <그림 4> '밀크’ 앱에서의 이용약관 확인단계 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120687745" alt="이유 6번째 이미지" ></img> 16 다만, 피심인은 2017. 7. 14. 앱 업데이트 버전을 배포하여 자신의 신원 등 정보가 앱 초기화면 최하단에 나타나도록 자진시정 하였다.(소갑 제3호증) 17 이와 같은 사실은 소갑 제2호증 및 제3호증에 의해 인정된다. 2) 관련 법령 및 적용요건 가) 관련 법령 규정 법 제10조(사이버몰의 운영) ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 소비자가 사업자의 신원 등을 쉽게 알 수 있도록 다음 각 호의 사항을 총리령으로 정하는 바에 따라 표시하여야 한다. 1. 상호 및 대표자 성명 2. 영업소가 있는 곳의 주소(소비자의 불만을 처리할 수 있는 곳의 주소를 포함한다) 3. 전화번호ㆍ전자우편주소 4. 사업자등록번호 5. 사이버몰의 이용약관 6. 그 밖에 소비자보호를 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 ② 생략 법 시행령<각주>10</각주>제11조의4(사이버몰의 표시) 법 제10조제1항제6호에서 “대통령령으로 정하는 사항”이란 법 제9조제2항에 따른 호스팅서비스(이하 “호스팅서비스”라 한다)를 제공하는 자의 상호를 말한다. 법 시행규칙<각주>11</각주>제7조(사이버몰 운영자의 표시방법) ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 법 제10조제1항제1호부터 제6호까지의 사항을 소비자가 알아보기 쉽도록 사이버몰의 초기 화면에 표시하여야 한다. 다만, 법 제10조제1항제5호의 사항은 소비자가 연결 화면을 통하여 볼 수 있도록 할 수 있다. ② 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 제1항에 따라 표시한 사항의 진위여부를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 공정거래위원회가 법 제12조제4항 및 시행령 제19조에 따라 정보를 공개하는 사업자정보 공개페이지를 사이버몰의 초기화면에 연결하여야 한다. ③ 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자로서 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 사업자는 법 제10조제1항제1호부터 제6호까지의 사항이 사이버몰의 화면에 순차적으로 나타나도록 할 수 있다. 이 경우 대표자 성명, 사업자등록번호 및 사이버몰의 이용약관은 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 하는 것으로 대신할 수 있다. 나) 적용 요건 18 사이버몰 운영자의 표시의무 위반행위는 사이버몰 운영자가 자신의 신원 등 정보를 사이버몰의 초기화면에 표시하지 않거나, 표시하더라도 이를 소비자가 쉽게 알 수 없게 할 경우에 성립한다. 19 다만, 사이버몰의 이용약관의 경우에는 이를 초기화면에 표시하지 않더라도 소비자가 연결화면을 통하여 볼 수 있도록 한다면 위법하지 아니하다. 20 또한, 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 경우에는 신원 등 정보를 사이버몰의 초기화면부터 순차적으로 나타나도록 한다면 예외적으로 사이버몰의 초기화면에 신원 등 정보를 모두 표시하지 않았더라도 위법하지 아니하며, 이 경우 대표자 성명, 사업자등록번호 및 사이버몰의 이용약관은 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 하는 것으로 대신할 수도 있다. 3) 피심인의 제2. 나. 1)항 행위의 위법 여부 21 피심인은 스마트폰 전용 사이버몰인 '밀크’ 앱의 초기화면에 자신의 신원 등 정보를 전혀 표시하지 않았다. 22 또한, 출력에 제한이 있는 기기를 이용하여 거래하는 경우라고 하더라도 피심인은 사이버몰의 초기화면부터 순차적으로 자신의 신원 등 정보가 나타나도록 하여야 하나, 피심인은 초기화면에서부터 신원 등 정보를 확인하기 위한 기호ㆍ징표 등 단서를 표시하지 아니하였고, 초기화면의 어디를 클릭해야 이 정보를 볼 수 있는 지 소비자가 쉽게 알 수 있도록 화면을 구성하지 아니하였다. 23 이는 소비자가 사업자의 신원 등 정보를 쉽게 알 수 있도록 표시해야 하는 사이버몰 운영자의 표시의무를 위반한 행위에 해당된다. 다. 소결 24 이상을 종합하면, 피심인의 위 제2. 가. 1)항 행위는 법 제5조 제4항을 위반하였고, 피심인의 제2. 나. 1)항 행위는 법 제10조 제1항을 위반하여 위법하다. 3. 처분 가. 시정조치 25 피심인의 위 제2. 가. 1)항 및 제2. 나. 1)항 행위에 대하여 법 위반행위가 재발되지 않도록 법 제32조에 따라 향후 금지명령을 부과하기로 한다. 나. 과태료 26 피심인의 위 제2. 나. 1)항 행위는 법 제10조 제1항 위반에 해당하므로 법 제45조, 법 시행령 제42조 및 [별표 3] '과태료의 부과기준’에 따라 위반횟수 1회에 해당하는 100만 원을 과태료 금액으로 하되, 피심인이 법 위반사항에 대해 자진시정한 점을 감안하여 50만 원의 과태료를 부과하기로 한다. 4. 피심인의 수락 내용 27 피심인은 2018. 10. 22. 위 2.의 행위사실 및 위법성을 인정하고 주문내용의 시정조치 및 과태료에 대한 의견을 수락하였으므로 피심인의 출석 없이 이 사건 심의를 진행하였다. 5. 결론 28 피심인의 위 제2. 가. 1)항 행위는 법 제5조 제4항에 위반되므로 시정조치에 대하여 법 제32조를, 위 제2. 나. 1)항 행위는 법 제10조 제1항에 위반되어 위법하므로 시정조치에 대하여는 법 제32조를, 과태료에 대하여는 법 제45조를 각각 적용하여 주문과 같이 의결한다.