아고다 컴퍼니 유한회사의 환불규정상 불공정약관조항에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신의 홈페이지(https://www.booking.com)를 통해 숙박업체와 이용 고객(이하 '소비자’ 또는 '고객’이라 한다)에게 숙소 게시, 검색, 숙박 예약ㆍ계약, 결제서비스 등을 제공하고, 그 대가로 숙박업체로부터 수수료를 지급 받는 온라인 숙박예약서비스 플랫폼 사업자로서 약관의 규제에 관한 법률<각주>1</각주>제2조 제2호의 사업자에 해당한다. 그리고 피심인은 싱가포르 본사를 중심으로 전 세계 30여 개 국에 사무소 등을 두고 있는 사업자이며 38개 정도의 언어로 서비스를 제공하고 있다. 2 피심인의 일반현황은 다음 <표 1> 기재와 같다. <표 1> 피심인의 일반현황 (2015년도 기준, 단위: 백만 원, 명) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=121146859" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 나. 피심인의 숙박ㆍ예약서비스 거래구조 3 피심인의 플랫폼을 통한 숙박예약은 다음과 같이 이루어진다. 4 우선 피심인은 별도의 사이트('ycs.agoda.com’)을 통하여 자신의 플랫폼에 게시할 숙박업체의 숙박조건(취소ㆍ환불조건을 포함한다)을 직접 작성하여 숙박업체에게 선택지 형태로 제공한다. 5 이후 숙박업체는 피심인으로부터 제시받은 이러한 선택지 중에서 환불조건 등이 포함된 숙박조건을 선택한 후 피심인에게 제출ㆍ등록하면, 피심인은 숙박업체의 숙박조건을 검토하여 자신의 플랫폼에 해당 조건의 숙소를 게시한다. 6 소비자는 피심인의 플랫폼에 접속하여 제시된 객실들의 조건을 검색하여 예약을 하고 신용카드 등으로 숙박대금을 결제하면 숙박예약이 완료된다. 7 숙박예약이 완료되면 피심인은 소비자에게 문자나 메일 등을 통해 예약이 확정되었다는 사실을 통지한다. 8 한편, 소비자가 예약을 취소하는 경우 미리 결제한 숙박요금은 피심인이 플랫폼상에 제시한 객실별 환불조건에 따라 일부 또는 전부가 환불되거나 전혀 환불되지 않는다<각주>2</각주>. 9 피심인의 숙박예약 서비스 거래구조는 다음 <표 2>와 같다. <표 2> 숙박예약 서비스거래 구조 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=121146861" alt="이유 2번째 이미지" ></img> 2. 인정사실 및 근거 가. 피심인의 이 사건 약관 사용 10 피심인은 자신의 플랫폼에서 호텔 등을 검색하는 경우 <객실선택하기>상에 '환불불가’라는 조건(이하 '환불불가’ 조항 또는 '이 사건 약관조항’이라 한다)을 기재하고 있다. 11 소비자가 이러한 '환불불가’ 조항이 기재된 객실을 예약한 후 취소하는 경우, 피심인은 예약 취소시점 및 숙박예정일로부터 남은 기간에 관계없이 미리 결제한 숙박대금은 전혀 환불하지 않는다. 12 '환불불가’ 조항의 게시형태는 아래 <그림 1>과 같다. <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=121146863" alt="이유 3번째 이미지" ></img> <그림 1> 피심인의 약관 게시 형태(심사보고서 소갑 제2호증<각주>3</각주>발췌) 나. 공정거래위원회의 시정권고 및 불이행 13 공정거래위원회는, 2017. 11. 1. 위 '환불불가’ 조항은 소비자가 숙박예약을 취소하는 경우 취소시기 및 숙박예정일로부터 남은 기간에 관계없이 미리 결제한 숙박대금을 전혀 환불하지 아니하여 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키는 약관조항으로 약관의 규제에 관한 법률<각주>4</각주>제8조(손해배상액의 예정)에 해당하므로 법 제17조 및 제17조의2(시정조치)에 따라 시정권고를 받은 날로부터 60일 이내에 해당 조항을 수정하도록 피심인에게 권고하였다<각주>5</각주>. 14 그 후 피심인은 2017. 11. 7. 위 시정권고를 받고도 이 사건 심의일 현재까지 위 시정권고의 내용대로 해당 약관조항을 수정하지 아니하고 계속 사용함으로써 시정권고를 따르지 않고 있다. 15 위와 같은 사실은 이 사건 관련 시정권고서(소갑 제1호증), 심의일 현재 피심인의 홈페이지 <객실선택하기>상에 기재되어 있는 이 사건 약관(소갑 제2호증) 등을 통하여 인정된다. 3. 관련 법령 및 법리 가. 관련 법령 법 제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. 1. "약관"이란 그 명칭이나 형태 또는 범위에 상관없이 계약의 한쪽 당사자가 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용을 말한다. 2. "사업자"란 계약의 한쪽 당사자로서 상대 당사자에게 약관을 계약의 내용으로 할 것을 제안하는 자를 말한다. 법 제8조(손해배상액의 예정) 고객에게 부당하게 과중한 지연 손해금 등의 손해배상 의무를 부담시키는 약관 조항은 무효로 한다. 법 제17조(불공정약관조항의 사용금지) 사업자는 제6조부터 제14조까지의 규정에 해당하는 불공정한 약관 조항(이하 "불공정약관조항"이라 한다)을 계약의 내용으로 하여서는 아니 된다. 법 제17조의2(시정 조치) ① 공정거래위원회는 사업자가 제17조를 위반한 경우에는 사업자에게 해당 불공정약관조항의 삭제ㆍ수정 등 시정에 필요한 조치를 권고할 수 있다. ② 공정거래위원회는 제17조를 위반한 사업자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 사업자에게 해당 불공정약관조항의 삭제ㆍ수정, 시정명령을 받은 사실의 공표, 그 밖에 약관을 시정하기 위하여 필요한 조치를 명할 수 있다. 1. ～ 5. (생략) 6. 사업자가 제1항에 따른 권고를 정당한 사유 없이 따르지 아니하여 여러 고객에게 피해가 발생하거나 발생할 우려가 현저한 경우 나. 법리 16 법 제17조의2(시정조치) 제2항 제6호에 해당하여 시정명령을 하기 위해서는 법 제2조 제2호의 사업자가 법 제6조부터 제14조까지의 규정에 해당하는 불공정약관조항을 계약의 내용으로 하고, 이에 대해 공정거래위원회가 불공정약관조항의 삭제ㆍ수정 등 시정에 필요한 조치를 권고하여야 하며, 사업자가 이 시정권고를 정당한 사유 없이 따르지 아니하여 여러 고객에게 피해가 발생하거나 발생할 우려가 현저한 경우에 해당하여야 한다. 17 “약관”이라 함은 그 명칭이나 형태 또는 범위에 상관없이 계약의 한쪽 당사자가 여러 명의 상대방과 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용을 말한다. 18 계약의 일방 당사자가 일정한 형식에 의하여 미리 계약서를 마련하여 두었다가 이를 상대방에게 제시하여 그 내용대로 계약을 체결하는 경우에도 특정 조항에 관하여 상대방과 개별적인 교섭을 거침으로써 상대방이 자신의 이익을 조정할 기회를 가졌다면, 그 조항은 「약관의 규제에 관한 법률」의 규율대상이 아닌 개별약정이 된다고 보아야 한다. 이 때 개별적인 교섭이 있었다고 하기 위하여는 그 교섭의 결과가 반드시 특정 조항의 내용을 변경하는 형태로 나타나야 하는 것은 아니고, 계약 상대방이 그 특정 조항을 미리 마련한 당사자와 대등한 지위에서 당해 조항에 대하여 충분한 검토와 고려를 한 뒤 그 내용을 변경할 가능성이 있었다고 인정되면 된다(대법원 2008. 7. 10. 선고 2008다16950 판결 등 참조). 19 이 법의 규제대상인 “사업자”는 계약의 한쪽 당사자로서 상대 당사자에게 약관을 계약의 내용으로 할 것을 제안하는 자이어야 한다. 이 때 사업자가 해외사업자로서 계약과 관련하여 대한민국이 아닌 다른 나라의 법을 준거법으로 정하였다 하더라도 국제사법 제27조의 보호대상이 되는 소비자계약인 경우에는 이 법이 적용될 수 있다. 4. 위법성 판단 가. 약관법 적용대상 여부 1) 약관인지 여부 20 이 사건 '환불불가’ 조항은 피심인이 다수의 소비자와 계약을 체결하기 위하여 일정한 형식으로 미리 마련한 계약의 내용이므로 법 제2조 제1호의 약관에 해당한다. 2) 피심인이 약관법상 사업자인지 여부 21 피심인은 이 사건 환불불가 조항 등이 포함된 환불조건을 직접 작성하여 숙박업체에게 선택지 형태로 제공하여 선택하도록 하고, 숙박업체가 제시받은 환불조건 등을 선택하여 숙박시설을 등록하면 소비자에게 해당 숙소를 게시한다. 일반적으로 고객들이 피심인의 플랫폼에 접속하여 제시된 객실들의 조건을 검토하여 예약을 하고 신용카드 등으로 숙박대금을 결제하면 숙박계약이 완료되는데 피심인은 소비자의 숙박신청에 대하여 숙박업체와 함께 계약을 승인할 권리와 거절할 권리를 가지고 있다<각주>6</각주>. 22 이와 같은 거래구조를 보면 환불을 포함한 숙박조건은 각 호텔들의 숙박조건이 그대로 게시되는 것이 아니라 피심인들이 이를 작성하여 호텔들에게 제시하여 선택하도록 하는 것으로, 고객들과의 호텔숙박계약은 피심인이 작성하고 호텔들이 선택한 조건대로 성립된다. 이러한 구조의 호텔숙박계약에서는 피심인과 숙박업체는 공동으로 호텔숙박계약의 당사자로서 환불을 포함한 호텔숙박계약 관련 약관을 고객들에게 제안한 자라고 할 수 있다. 23 따라서, 피심인은 계약의 한쪽 당사자로서 상대 당사자인 고객에게 이 사건 환불불가 조항을 계약의 내용으로 하는 약관을 제안하는 자이므로 법 제2조 제2호상의 사업자에 해당한다. 24 이에 대하여 피심인은 취소/환불 등의 계약조건은 숙소와 소비자 사이에서 결정되는 것으로 자신은 숙박업체와 고객 사이에서 숙박계약 체결을 중개해 주었을 뿐 이 사건 약관조항의 작성자가 아니므로 법 제2조 제2호상의 사업자에 해당하지 않는다고 주장한다. 25 살피건대, 다음과 같은 점들을 고려하면 피심인은 숙박업체와 소비자간 숙박계약의 단순한 중개자에 불과하다고 할 수 없으므로 피심인의 주장은 이유 없다. 26 첫째, 피심인은 자신의 플랫폼을 통하여 예약, 환불 등과 관련한 거래조건을 제시할 뿐 아니라 날짜변경이나 예약취소 등 계약의 변경에 관한 사항들을 호텔이 아닌 자신이 담당하고 있으며<각주>7</각주>, 숙박요금 부과, 숙박대금 수령 및 환불 등 숙박계약과 관련하여 상당한 부분을 수행하고 있어<각주>8</각주>소비자는 숙박업체가 아닌 피심인을 상대로 예약, 결제 등의 숙박계약을 진행하고 있다. 27 둘째, 피심인은 자신의 사이트를 통해 소비자가 숙박예약을 하는 경우 숙소예약 신청에 대하여 예약을 승인할 권리와 거절할 권리를 가지고 있고, 자신의 이용약관을 통해 취소정책, 환불정책도 이용약관의 일부를 구성하고 자신의 사이트에서 예약을 진행하는 경우 소비자가 이용약관을 읽고 동의한 것으로 간주한다고 하여 취소 및 환불에 관한 사항을 자신의 서비스 이용계약의 내용 속에 포함시키고 있다<각주>9</각주>. 3) 다른 나라의 법을 준거법으로 정한 경우 약관법 적용이 배제되는지 여부 28 피심인은 자신의 서비스 이용약관을 통해 싱가포르 법을 준거법으로 정하고 있으나 이 사건 서비스 이용계약은 국제사법 제27조의 보호대상이 되는 소비자계약에 해당하므로 약관법이 적용될 수 있다. 29 이에 대하여 피심인은, 자신이 싱가포르 소재 해외사업자로 자신의 서비스 이용약관에 싱가포르법을 준거법으로 정하고 있고, 이러한 준거법 설정은 국제사법에 따라 유효하므로 국내법인 약관법이 적용될 수 없다고 주장한다. 30 살피건대, 다음과 같은 점에서 피심인의 주장은 이유 없다. 31 준거법의 설정과 관련하여 국제사법 제27조<각주>10</각주>는 '로마협약<각주>11</각주>’과 같이 당사자들이 준거법을 선택할 수 있도록 허용하되, 일정한 요건을 충족하는 소비자 계약의 경우에는 소비자가 거주하는 국가의 법이 소비자에게 제공하는 보호를 박탈하지 못하도록 규정하고 있고, 그러한 소비자계약으로서 '소비자의 상대방이 계약체결에 앞서 그 국가에서 광고에 의한 거래의 권유 등 직업 또는 영업활동을 행하는 경우'를 열거하고 있다. 32 피심인의 경우 한국어로 된 온라인 홈페이지를 운영하고, 한국 인터넷 검색포털사이트 광고를 통해 한국 소비자를 대상으로 영업활동을 행하며, 한국 소비자는 피심인의 온라인 홈페이지에서 숙박계약에 필요한 예약 및 결제 등을 하는바, 한국 소비자가 피심인의 플랫폼을 통해 체결하는 호텔 이용계약은 국제사법 제27조의 보호대상이 되는 '소비자계약’이라 할 것이다. 나. 이 사건 약관조항이 고객에게 부당하게 과중한 손해배상 의무를 부담시키는 조항 여부 33 숙박예약자가 숙박예약을 취소하는 경우 선결제한 숙박대금에서 공제되는 금액은 일종의 위약금으로 민법 제398조 제1항에서 정하고 있는 채무불이행에 따른 '손해배상액의 예정’<각주>12</각주>에 해당한다. 34 이러한 손해배상액의 예정이 과중하다고 하여 무조건 부당하다고는 할 수 없으며, 예약의 취소로 인한 손해액 크기, 예약의 취소 이후 재판매 가능성, 고객의 취소 시기나 숙박예정일로부터 남은 기간, 거래 관행 등을 참작한 결과 채무액에 대한 예정액의 비율, 예상손해액의 크기 등이 공정을 잃은 결과를 초래할 경우 손해배상의 예정액이 부당하게 과다하다고 할 수 있을 것이다<각주>13</각주>.