㈜위드이노베이션의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 숙박예약 애플리케이션(이하 '숙박앱’이라 한다) '여기어때’ 애플리케이션(이하 '여기어때 앱’이라 한다)을 통해 모텔 등 숙박사업자의 숙박관련 정보제공, 청약의 접수 등 통신판매의 일부를 수행하는 사업자로서, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’<각주>1</각주>제2조 제4호의 통신판매중개자, 법 제2조 제1호 및 6호에 의한 전자상거래를 하는 사업자에 해당되며, 피심인의 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <표 1> 피심인의 일반현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230111" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처 : 피심인 제출자료 나. 시장구조 및 실태 1) 숙박앱의 개념 및 운영구조 2 숙박앱은 스마트폰의 대중화에 따라 등장한 모바일 기반 O2O<각주>2</각주>서비스의 하나로서 스마트폰으로 모텔 등 오프라인 숙박업소를 예약할 수 있도록 중개해 주는 응용 프로그램을 말한다. 3 숙박앱은 이용자가 선택한 지역의 숙박업소를 보여주거나 또는 스마트폰의 위치정보를 이용하여 자동으로 이용자 주변의 숙박업소를 이용자와 가까운 순으로 분류하여 보여준다. 4 숙박앱은 숙박업소의 시설 및 이용요금, 소비자의 이용후기 등의 정보 제공과 함께 예약, 결제 등의 서비스를 제공하며, 이 과정에서 숙박앱 사업자는 중개의뢰자인 숙박업소로부터 예약금액 당 일정 비율로 부과되는 예약대행 및 결제대행 수수료, '추천숙소’ 등 앱 화면 상단에 노출되기 위해 지불하는 광고비 등을 받아 수익을 얻는다. 2) 국내 모텔 숙박앱 시장 현황 5 2015년 기준으로 국내 모텔 수는 약 3만개, 모텔 1개당 월 평균 매출은 약 4,000만 원으로, 국내 모텔시장 규모는 약 14조 4,000억 원 정도로 추정<각주>3</각주>된다. 6 국내 모텔 숙박앱 시장은 2011년 5월 주식회사 야놀자<각주>4</각주>가 최초로 '야놀자’를 출시하면서 시작되었으며, 이후 피심인 위드이노베이션(여기어때), 플레이엔유(여기야), 핀스팟(핀스팟) 등의 사업자가 모텔 숙박앱 서비스를 개시하여 영업하고 있다. 7 주요 3개 사업자인 야놀자, 플레이엔유, 피심인의 2016. 1∼8월 기간 중 추정 거래금액은 약 900억 원, 이용자 수는 약 1백만 명으로 최근 3년간 급속도로 증가하고 있는 추세이다. <표 2> 국내 모텔 숙박앱 이용 현황(추정)<각주>5</각주><img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230117" alt="이유 2번째 이미지" ></img>* 자료출처: 피심인 제출자료 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. 행위사실 1) 불만족 이용후기 비공개 행위 8 피심인은 자신이 운영하는 숙박앱 '여기어때 앱’을 운영하면서 2016. 4. 1.부터 2016. 9. 25.까지 이용자들이 작성한 이용후기 중 불만 이용후기 5,952건을 비공개한 사실이 있다. 9 이와 관련 피심인의 이용후기 비공개 사유 및 현황, 주요 내용은 다음 <표 3>, <표 4>와 같다. (심사보고서 소갑<각주>6</각주>제1호 증 및 제2호 증)<표 3> 비공개 사유 및 현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230121" alt="이유 3번째 이미지" ></img><각주>7</각주>* 자료출처: 피심인 제출자료 <표 4> 비공개 구매후기 내용(예시) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230123" alt="이유 4번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 10 피심인은 위 <표 3>, <표 4> 에서 보는 것과 같이 시설 및 서비스 등에 대한 불만족 이용후기 2,488건에 대해 단지 영업의 양도양수로 업주가 변경될 경우 양수업자의 피해가 우려된다는 이유로 '업주 변경시 운영에 방해가 될 수 있는 리뷰’로 분류하여 비공개 처리하였다. 11 또한 '확인결과 사실과 다른 내용의 리뷰’로 분류하여 비공개한 2,463건의 이용후기 중 실제 피심인이 사실관계를 확인한 경우는 421건에 불과하며, 나머지 2,042건의 이용후기에 대해서는 해당 숙박업소의 요청이 있을 경우 별다른 사실관계 확인 없이 임의로 비공개 처리한 사실이 있다.(소갑 제3호 증) 12 한편, 피심인은 2017. 2. 17.부터 해당 비공개 이용후기를 일반 이용자들이 볼 수 있게 공개로 전환하였고, 객관적이고 합리적인 기준없이 임의적으로 이용후기를 비공개하는 행위를 중단하였다. 2) 광고를 구입한 숙박업소의 정보를 게시하면서 광고영역이라는 사실을 표시하지 않은 행위 13 피심인은 2016. 7. 4.부터 2016. 12. 19.까지 '여기어때 앱’을 통해 자신이 판매하는 광고상품을 구입한 숙박업소의 정보<각주>8</각주>를, 광고상품에 따라 '내주변 추천’, '지역추천’, '프리미엄 플러스’, '프리미엄’, '스페셜’, '베스트’ 영역에 게시하면서 이러한 사실을 소비자들에게 알리거나 표시하지 않았다. 14 이와 같은 사실은 <그림 1>, <그림 2> '여기어때 앱’ 캡쳐자료와 피심인의 확인서를 통해서 인정된다.(소갑 제4호증) <그림 1> '내주변 추천’, '지역추천’, '프리미엄 플러스’ 정보 게시 화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230125" alt="이유 5번째 이미지" ></img> <그림 2> ' 프리미엄’, '스페셜’, '베스트’ 정보 게시 화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230127" alt="이유 6번째 이미지" ></img> 15 피심인이 판매하는 광고상품은 앱 화면내 정보가 게시되는 위치 및 제공되는 서비스에 따라 가격이 달라지며, 2016년 1월∼9월 기간중 피심인의 위 광고상품 판매 현황은 <표 5>와 같다. <표 5> 광고상품 판매 현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230129" alt="이유 7번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료(소갑 제5호 증) 16 한편, 피심인은 2016. 12. 20.부터 아래 <그림 3>과 같이 '광고?’항목을 클릭하면 “○○○상품 광고입니다” 라는 내용이 표시<각주>9</각주>되도록 수정하였다. <그림 2> '광고?’항목 표시 화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230131" alt="이유 8번째 이미지" ></img> <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=122230133" alt="이유 9번째 이미지" ></img> 나. 관련 법 규정 및 법리 1) 법 규정 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2.∼7. (생략) 2) 적용 요건 및 법리 17 법 제21조 제1항 제1호 전단은, 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 18 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다.<각주>10</각주>19 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다.<각주>11</각주>다. 위법성 요건 해당 여부 1) 불만족 이용후기 비공개 행위 가) 기만적 방법의 사용여부 20 피심인이 이용자가 작성한 후기 중 불만족 이용후기를 비공개한 행위는 판매에 불리한 사실을 축소ㆍ은폐한 것인바 이는 소비자에게 기만적 방법을 사용한 것에 해당한다. 21 한편, 피심인은 자체 운영규정인 '리뷰 운영방침’에 따라 사전에 이용후기에 대해 모니터링을 실시한 후 부적절하다고 판단한 이용후기를 비공개하였다고 하나, 해당 '리뷰 운영방침’에 의해 비공개 처리된 이용후기를 살펴보면 일정한 기준 없이<각주>12</각주>비공개 처리하거나, 비공개한 이용후기에 대한 구체적인 사실유무 확인 증빙자료나 모니터링 결과자료 등도 보유하고 있지 않는 등 피심인은 객관적이고 합리적인 기준 없이 임의적으로 불만족 이용후기를 비공개한 것으로 판단된다.(소갑 제6호 증) 나) 소비자 유인 또는 거래 여부 22 숙박앱을 통하여 숙박업소를 예약하는 소비자는 직접 숙박업소의 시설이나 서비스를 확인할 수 없으므로, 해당 숙박업소를 이용한 다른 소비자의 평가 등이 담긴 이용후기는 구매결정에 있어 중요한 요소로 작용한다. 23 아울러 숙박시설 이용자들이 직접 작성한 해당 숙박시설 및 서비스에 대한 좋은 이용후기는 소비자가 해당 시설의 품질이나 서비스가 우수한 것으로 오인하여 선택하도록 유도할 가능성이 높다. 24 이처럼 피심인이 객관적이고 합리적인 기준없이 임의적으로 불만족 이용후기를 비공개 처리한 행위는 소비자로 하여금 해당 숙박시설의 시설이나 서비스가 우수한 것으로 오인하도록 하여 유인한 행위라고 판단된다. 2) 광고를 구입한 숙박업소의 정보를 게시하면서 광고영역이라는 사실을 표시하지 않은 행위 가) 기만적 방법의 사용여부 25 '추천’이란 “어떤 조건에 적합한 대상을 책임지고 소개함”을 의미하고, '프리미엄’, '스페셜’, '베스트’등은 각각 “고급”, “특별한”, “최고”등을 의미하므로 보통의 주의력을 가진 일반 소비자들은 '내주변 추천’, '지역추천’, '프리미엄 플러스’, '프리미엄’, '스페셜’, '베스트’라고 중개의뢰자의 정보를 게시할 경우 그 의미를 일반 숙박업소에 비해 시설이나 서비스 등이 우수하여 소개하는 숙박업소로 인식할 가능성이 높다. 26 피심인이 추천 영역에 게시하는 숙박업소들을 결정하는 기준이 시설ㆍ서비스의 우수성이나 이용자들의 만족도와 같은 객관적ㆍ경험적 기준인지 오로지 광고비 지급 여부인지는, 해당 정보를 활용하여 숙박시설을 예약하려는 소비자들에게 중요한 영향을 미칠 수 있는 사실이라 할 것이다. 따라서 '여기야 추천’ 영역에 게시되는 숙박업소가 일반적인 검색결과에서 나타나는 숙박업소에 비해 숙박시설이나 서비스가 우수한 것이 아니라 광고를 구입하였기 때문이라면, 피심인은 이러한 사실을 소비자들에게 명확하게 알려야 할 것이다. 27 그럼에도 불구하고 피심인은 광고를 구입한 숙박업소가 '내주변 추천’, '지역추천’, '프리미엄 플러스’, '프리미엄’, '스페셜’, '베스트’영역에 게시된다는 사실을 표시하지 않았는바, 이러한 피심인의 행위는 소비자들의 구매선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 사실을 소비자에게 알리지 않고 은폐하는 기만적인 방법을 사용한 것에 해당한다. 나) 소비자 유인 또는 거래 여부 28 비대면 거래인 전자상거래에 있어서 피심인이 자신이 운영하는 '여기어때 앱’에서 '내주변 추천’, '지역추천’, '프리미엄 플러스’, '프리미엄’, '스페셜’, '베스트’라는 명칭을 사용하여 중개의뢰자인 숙박업소의 정보를 노출하는 행위는 소비자의 구매의사 결정에 중요한 영향을 미칠 수 있는 판매에 관한 정보제공 행위에 해당한다. 29 더욱이 피심인이 '내주변 추천’, '지역추천’, '프리미엄 플러스’, '프리미엄’, '스페셜’, '베스트’와 같은 용어를 영역 명칭으로 사용함에 따라 일반 소비자들은 해당 영역에 게시된 숙박업소의 시설이나 서비스가 우수하다고 오인하여 거래를 선택할 가능성이 높다는 점을 감안할 때, 피심인의 이러한 행위는 소비자를 유인한 행위에 해당된다. 3. 처분 가. 시정조치 30 피심인의 제2. 가.항 1), 2)의 행위는 이미 종료되었으나, 법 위반행위가 재발되지 않도록 법 제32조에 따라 향후 금지명령을 부과하기로 한다. 31 또한, 피심인의 법 위반행위로 인하여 직접 피해를 입은 자가 불특정 다수이고, 소비자에게 남아있는 오인ㆍ기만적 효과를 제거할 필요가 있으므로 공표명령을 부과하되, 위반행위의 내용 및 정도, 위반기간 등을 고려하여 피심인이 운영하는 '여기어때 앱’에 전체화면 크기의 1/2 이상 크기의 팝업 화면을 통하여 휴업일을 제외한 7일간 게재하도록 하기로 한다. 나. 과태료 부과 32 피심인의 제2. 가.항 1), 2)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 해당하므로 법 제45조 제2항 제2호, 법 시행령<각주>13</각주>제42조 및 별표 3 '과태료의 부과기준’에 따라 위반횟수 1회에 해당하는 500만 원을 과태료 금액으로 하되, 피심인이 법 위반사항을 자진시정한 점을 감안하여 250만 원의 과태료를 부과하기로 한다.