㈜위버스컴퍼니의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰인 위버스샵(weverse shop)<각주>1</각주>을 통해서 재화 등에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률」<각주>2</각주>제2조 제1호 및 제6호에 따른 전자상거래를 하는 사업자에 해당하고, 법 제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당한다. 2 한편, 피심인의 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=143762815" alt="이유 1번째 이미지" ></img> 나. 시장구조 및 실태 3 아이돌(idol)이란 기본적으로 '우상’이란 뜻이나 여기에서 의미가 확장되어 '매우 인기 있는 사람’을 의미하게 되었으며, 현재 한국에서는 통상 젊은 층에게 인기 있는 K-pop 그룹을 지칭하는 용어가 되었다. 아이돌 굿즈(goods)란 아이돌의 사진이나 로고, 캐릭터 등을 사용하여 만든 상품을 말하는데, 과거에는 HOT, 젝스키스와 같은 1세대 아이돌을 중심으로 브로마이드나 책받침 등의 굿즈가 성행한 바 있고, 점차 포토카드, 포스터, 포토북ㆍ화보집, 문구류, 인형ㆍ완구류, 의류ㆍ잡화, 생활용품, 주방용품 등 그 영역을 넓혀가고 있다. 4 아이돌의 음반 및 굿즈는 오프라인(예: 교보핫트랙스 등)은 물론 온라인에서도 판매되고 있고, 여기에서 온라인 판매는 아이돌 음반 및 굿즈 전문 쇼핑몰에서의 판매(예: 위버스샵, 사운드웨이브 등)와 아이돌 앨범 및 굿즈뿐만 아니라 여러 상품을 판매하는 종합 쇼핑몰(예: yes24, 11번가 등)에서의 판매로 구분할 수 있다. 이러한 온라인 쇼핑몰에서 판매하는 아이돌의 음반 및 굿즈는 음반, DVD, 포토카드, 포스터, 포토북ㆍ화보집, 문구류, 인형ㆍ완구류, 의류ㆍ잡화 등이 있다. 5 아이돌 음반 및 굿즈 전문 온라인쇼핑몰은 연예기획사들이 직접 또는 계열사를 통해 운영하는 '공식 온라인 쇼핑몰’(예: 에스엠엔터테인먼트의 계열사가 운영하는 '에스엠타운 앤 스토어’ 등)과 일반 사업자가 운영하는 전문 온라인쇼핑몰(예: 사운드웨이브, 에버라인 등)로 구분할 수 있다. 이들 중 아이돌 음반 및 굿즈를 직접 제작하거나 소속 아이돌의 굿즈를 제작할 수 있는 상표권을 가진 연예기획사가 관여하는 '공식 온라인 쇼핑몰’이 대표적인 온라인 판매 경로라고 할 수 있다. 6 연예기획사들이 운영하는 '공식 온라인 쇼핑몰’로는 대표적으로 소위 4대 연예기획사라고 불리는 주식회사 하이브<각주>3</각주>, 에스엠엔터테인먼트, 제이와이피엔터테인먼트, 와이지엔터테인먼트의 공식 온라인 쇼핑몰을 들 수 있다. 구체적으로 하이브의 자회사<각주>4</각주>인 피심인은 '위버스샵(weverse shop)’을 운영하며, 에스엠엔터테인먼트의 자회사인 에스엠브랜드마케팅은 '에스엠타운 앤 스토어(SMTOWN&STORE)’<각주>5</각주>을, 제이와이피엔터테인먼트의 자회사인 제이와이피쓰리식스티는 '집샵(JYPSHOP)’<각주>6</각주>을, 와이지엔터테인먼트의 자회사인 와이지플러스는 '와이지 셀렉트(YG SELECT)’<각주>7</각주><각주>8</각주>를 운영하고 있다. 7 위버스샵에서는 하이브의 5개 자회사<각주>9</각주>소속 아이돌인 방탄소년단(BTS), 뉴진스(NewJeans) 등 외에도 여러 연예기획사 소속 아이돌의 음반 굿즈를 판매하고 있는데, 대표적으로 와이지엔터테인먼트 소속 아이돌[블랙핑크(Black Pink), 트레저(TREASURE) 등], 에스엠엔터테인먼트 소속 아이돌[소녀시대, 에스파(aespa) 등, FNC엔터테인먼트 소속 아이돌[씨엔블루(CNBLUE) 등]의 음반 및 굿즈를 판매하고 있다. 8 한편, '에스엠타운 앤 스토어’, '집샵’, '와이지 셀렉트’에서는 각각 에스엠엔터테인먼트<각주>10</각주>, 제이와이피엔터테인먼트<각주>11</각주>, 와이지엔터테인먼트<각주>12</각주>소속 아이돌 관련 상품만을 판매한다. 4대 연예기획사의 공식 온라인 쇼핑몰 현황은 아래 <표 2>와 같다.<img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=143762817" alt="이유 2번째 이미지" ></img> * 전자공시시스템(dart.fss.or.kr), 나이스 기업정보(nicebizline.com) 2. 위법성 판단 가. 청약철회 등 방해행위 1) 인정사실 가) 상품 포장 개봉 시 청약철회 제한 9 피심인은 2019. 12. 20.부터 2023. 11. 23.까지 자신이 운영하는 사이버몰 '위버스샵’을 통해 아이돌 굿즈를 판매하면서, 아래 <표 3> 및 <그림 1>과 같이 상품 상세페이지의 '반품/교환시 유의사항’란에 “상품 포장 개봉 상태의 경우 반품접수 불가”, “상품 박스 및 포장 제거 등으로 새 상품으로서의 가치가 감소한 경우 반품접수 불가”라고 게시하였다(이하 '반품접수 불가 문구’라 한다). <표 3> 상품 포장 개봉 시 반품접수 불가 문구 게시 현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=143762819" alt="이유 3번째 이미지" ></img><각주>13</각주>* 소갑 제2호증<img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=143762821" alt="이유 4번째 이미지" ></img> * 소갑 제3호증 나) 분실ㆍ반송 시 청약철회 기간 제한 10 피심인은 2019. 6. 3.부터 2023. 11. 23.까지 위버스샵을 통해 아이돌 굿즈를 판매하면서, 아래 <표 4> 및 <그림 2>와 같이 상품 상세페이지의 '소비자 피해 보상 및 환불지연에 따른 배상’란에 “분실 혹은 반송의 경우, 국내 배송 건은 출고일 기준 1달 이내, (중략) 위버스샵 고객센터를 통해 문의 접수가 필요함. 해당 기간을 넘긴 건들은 각 배송사의 정책으로 인해 보상이 어려움” 등을 게시하였다(이하 '분실ㆍ반송 안내문구’라 한다). <표 4> 분실ㆍ반송 안내문구 현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=143762823" alt="이유 5번째 이미지" ></img><각주>14</각주>* 소갑 제2호증 <그림 2> BTS 티컵셋(Tea Cup Set) 상품 상세페이지 화면(일부 캡처) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=143762825" alt="이유 6번째 이미지" ></img> * 소갑 제3호증 2) 근거 11 이러한 사실은 소갑 제2호증(자료제출명령에 대한 회신), 소갑 제3호증(BTS 티컵 세트 상품 상세페이지), 소갑 제4호증(BTS 가디건 상품 상세페이지), 소갑 제5호증 및 소갑 제6호증(PC 및 모바일 앱 관련 피심인 사이버몰 수정 후 화면), 심의과정에서의 전체 진술(PPT 자료 포함) 등을 통해서 인정된다. 3) 관련 법 규정 및 법리 가) 관련 법 규정 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조(청약철회등) ① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다. 1. 제13조 제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일 2. 제13조 제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 3. 제21조 제1항 제1호 또는 제2호의 청약철회등에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해행위가 종료한 날부터 7일 ② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다. 1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 5. 용역 또는 「문화산업진흥 기본법」 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다. 6. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우 ③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다. ④ ∼ ⑥ (생략) 제21조(금지행위) ①전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2. ∼ 7. (생략) ② (생략) 나) 관련 법리 12 법 제21조 제1항 제1호의 행위는 ① 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여야 하고, ② 그러한 행위를 통해 소비자의 청약철회 등을 방해한 경우에 성립한다. 4) 구체적 판단 가) 위 2. 가. 1) 가) 행위의 위법 여부 13 다음과 같은 내용들을 종합적으로 살피건대, 피심인의 위 2. 가. 1) 가) 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 14 첫째, 피심인이 게시한 상품 포장 개봉 시 반품접수 불가 문구는 법 규정과 다른 거짓된 사실을 소비자에게 알린 행위에 해당한다. 15 법 제17조 제1항 및 제2항에 의하면, 소비자는 법 제17조 제2항 각 호의 사유에 해당하지 않는 한 법 제17조 제1항에 따라 계약내용에 관한 서면을 교부 받은 날 또는 재화를 공급받은 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다. 16 이때 법 제17조 제2항 제1호는 '소비자에게 책임이 있는 사유로 재화 등이 멸실되거나 훼손된 경우’를 소비자의 청약철회를 제한할 수 있는 사유로 규정하면서도 '재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우’는 제외하고 있어, 제품 확인을 위한 개봉의 경우에는 소비자가 기한 내 청약철회를 할 수 있도록 명시하고 있다. 17 따라서 법 제17조 제2항 제1호에 따르면, 명시적으로 제품 확인을 위한 단순포장 개봉은 청약철회 제한사유에 해당하지 않음에도 피심인은 마치 반품접수가 불가능한 것처럼 고지하였는바, 이는 법 규정과 다른 거짓된 사실을 알린 행위에 해당한다. 18 둘째, 피심인은 상품 상세페이지의 '반품/교환 방법’란에 상세한 반품/교환 규정은 'FAQ’를 확인하라고 표기하였고, 고객센터 화면 내 '자주 묻는 질문’을 통해 세부적으로 '교환/반품’ 정책을 확인할 수 있도록 안내<각주>15</각주>하였으나, 일반적으로 소비자는 상품 상세페이지와 연결되지 않는 '교환/반품’의 별도 페이지를 찾아 접근하는 것보다 상품 판매 화면에서 직접적으로 보이는 '반품/교환 유의사항’의 내용을 더 쉽게 확인할 수 있기에 이 사건 반품접수 불가 문구를 접한 소비자는 청약철회를 주저하거나 포기할 우려가 충분히 인정된다. 19 즉, 이 사건 상품 판매 화면은 구매 단계에서 소비자에게 노출되어 정보전달이 직접적인 데 반해, 고객센터 내 별도의 '교환/반품’ 화면은 소비자가 구매절차에서 반드시 거쳐야 하는 메뉴가 아니라는 점에서 그 정보가 직접 노출된다고 볼 수 없으므로, 소비자가 구매단계에서 위 내용을 인식하거나 확인할 가능성은 상대적으로 낮다고 판단된다. 20 셋째, 설령 피심인이 소비자에게 아무런 제한 없이 교환ㆍ반품을 해주었다고 하더라도 이 사건 위법성 성립에는 영향을 준다고 볼 수 없다. 나) 위 2. 가. 1) 나) 행위의 위법 여부 21 다음과 같은 내용들을 종합적으로 살피건대, 피심인의 위 2. 가. 1) 나) 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 22 첫째, 피심인이 이 사건 분실ㆍ반송 안내문구에서 청약철회 불가함을 직접적으로 알리지 않았다고 하더라도, '출고일 기준 1달 이내’와 같이 제한적 기한을 명시하고 이에 덧붙여 '해당 기간을 넘긴 건들은 보상이 어려움’이라는 내용을 고지함으로써 소비자들은 청약철회를 제한하는 문구로 받아들일 가능성이 크다. 23 아울러, 법 제17조 제3항은 재화등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용이 다르게 이행된 경우에는 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 규정하고 있는바, 피심인은 위 법 규정과 다른 내용을 알린 것으로 봄이 타당하다. 24 이에 대하여 피심인은 분실ㆍ반송의 사실관계 확인을 위해 소비자의 협조가 필요한 사항을 안내한 것으로 주장하나, 분실ㆍ반송 안내문구를 통해 '출고일 기준 1달 이내’, '해당 기간을 넘긴 건들은 보상이 어렵다’라는 문구만 명시하였을 뿐 해당 기간이 넘더라도 사업자의 귀책사유가 있는 경우에는 보상이 가능하다는 등의 추가 안내가 없었다는 점에서 단순 협조 요청 문구로 단정하기 곤란하다. 25 둘째, 이 사건 분실ㆍ반송 안내문구를 접한 소비자는 '출고일 기준 1달’ 내 위버스샵 고객센터를 통해 문의접수를 하지 못하면, 보상이 어려운 것으로 이해하고 청약철회를 주저하거나 포기할 우려가 있다. 5) 소결 26 위와 같이 피심인의 위 2. 가. 1) 가) 및 나) 각 행위는 거짓된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자의 청약철회를 방해한 행위로서 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 나. 거래조건 정보제공 의무 위반행위 1) 인정사실 27 피심인은 2019년 3분기부터 2024. 1. 2.까지<각주>16</각주>자신이 운영하는 사이버몰 '위버스샵’을 통해 아이돌의 '멤버십 키트(membership kit)’, '머치 박스(merch box)’라는 상품<각주>17</각주>을 판매하면서 '상품 공급시기’를 구체적으로 특정하여 표시하거나 소비자에게 고지하지 않고, 아래 <그림 3> 및 <그림 4>와 같이 상품 상세페이지 '[안내사항]’에 “구매일 기준으로 다음 분기 내 순차적으로 배송 예정입니다. 다만, 상황에 따라 일정이 다소 달라질 수 있는 점 양해 부탁드립니다”, “0000년 0월부터 순차적으로 배송 예정입니다. 다만, 상황에 따라 일정이 다소 달라질 수 있는 점 양해 부탁드립니다” 등으로 게시하였다.<img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=143762827" alt="이유 7번째 이미지" ></img> <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=143762829" alt="이유 8번째 이미지" ></img> * 소갑 제10호증 2) 근거 28 이러한 사실은 소갑 제7호증(피심인 2023. 11. 28.자 이메일), 소갑 제8호증 내지 소갑 제9호증(PC 및 모바일 앱 관련 BTS 멤버십 기프트 상품 상세페이지), 소갑 제10호증(STAYC 멤버십 키트 상품 상세페이지), 소갑 제11호증(ATBO 멤버십 키트 상품 상세페이지), 심의과정에서의 전체 진술(PPT 자료 포함) 등을 통해서 인정된다. 3) 관련 법 규정 및 법리 가) 관련 법 규정 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ① (생략) ② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 하며, 계약이 체결되면 계약자에게 다음 각 호의 사항이 기재된 계약내용에 관한 서면을 재화등을 공급할 때까지 교부하여야 한다. 다만, 계약자의 권리를 침해하지 아니하는 범위에서 대통령령으로 정하는 사유가 있는 경우에는 계약자를 갈음하여 재화등을 공급받는 자에게 계약내용에 관한 서면을 교부할 수 있다. 1. ∼ 3. (생략) 4. 재화등의 공급방법 및 공급시기 5. ∼ 11. (생략) ③ (생략) ④ 공정거래위원회는 제1항 및 제2항에 따른 통신판매업자의 상호 등에 관한 사항, 재화등의 정보에 관한 사항과 거래조건에 대한 표시ㆍ광고 및 고지의 내용과 방법을 정하여 고시할 수 있다. 이 경우 거래방법이나 재화등의 특성을 고려하여 그 표시ㆍ광고 및 고지의 내용과 방법을 다르게 정할 수 있다. 전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시<각주>18</각주>Ⅲ. 상품 등의 정보의 내용2. 거래조건에 관한 정보 가. 재화등의 공급방법 및 공급시기 1) (생략) 2) 주문 이후 예상되는 배송기간 3) (생략) 나) 관련 법리 29 법 제13조 제2항에 따르면, 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전 재화 등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 각 호에서 정한 사항을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 한다. 30 위 법 규정의 목적과 취지는 소비자가 전자상거래를 함에 있어 거래조건을 정확하게 이해하고 거래할 수 있도록 통신판매업자에게 거래조건에 관한 정보를 제공하도록 하여 소비자의 합리적 선택을 유도하고 소비자와 사업자 간 정보 비대칭에 따른 소비자 피해를 예방하기 위함인바, 이에 따라 거래조건에 관한 정보제공 여부를 판단하여야 한다. 4) 위 2. 나. 행위의 위법 여부 31 살피건대, 피심인의 위 2. 나. 행위는 법 제13조 제2항 제4호에 위반된다. 32 「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」 Ⅲ. 2. 가. 2)에 의하면, 재화 등의 공급시기에 대하여 '주문 이후 예상되는 배송기간’이라고 명시하고 있으므로, 통신판매업자는 계약체결 전에 소비자가 주문 이후 예상되는 배송기간을 정확하게 이해하고 거래할 수 있도록 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지할 의무가 있다. 33 따라서 통신판매업자는 소비자에게 재화 등 공급시기, 즉 배송기간에 대해 어느 정도 예상할 수 있는 수준의 정보가 제공하여야 하는바, 피심인이 '다음 분기 내 순차 배송’ 내지 '0000년 0월부터 순차적으로 배송’이라고 안내한 것으로는 소비자에게 충분한 정보를 제공하였다고 보기 부족하다. 34 특히, 이 사건과 같이 '다음 분기 내 순차 배송’으로 안내하면서 대략적인 출고 일자조차 제공하지 않는 방식으로는 소비자는 정확한 배송 시기를 가늠할 수 없어 제품의 공급시기가 정확하게 이해할 수 있을 정도로 소비자에게 제공되었다고 보기 어렵다. 이는 실제 배송 시기에 대한 상당수의 소비자 민원이 제기된 사실을 통해서도 충분히 인정된다. 5) 소결 35 피심인의 위 2. 나. 행위는 소비자가 계약체결 전에 재화등의 공급시기를 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 소비자에게 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하지 않은 행위로서 법 제13조 제2항 제4호에 위반된다. 3. 처분 가. 시정조치 36 피심인의 위 2. 가. 1) 가) 및 2. 나. 행위는 이미 종료되었으나, 가까운 장래에 같거나 유사한 위반행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조에 따라 향후 행위금지명령을 부과한다. 나. 경고 37 피심인의 위 2. 가. 1) 나) 행위는 위 분실ㆍ반송 안내문구를 통해 직접적으로 청약철회를 제한하거나 명시한 정도에 이르지 않는 점, 피심인이 실제 출고일로부터 경과일수를 불문하고 재배송 또는 환불 처리를 한 점, 법 위반행위를 스스로 시정한 점 등을 종합적으로 고려하여 법 제39조 제3항, 「독점규제 및 공정거래에 관한 법률」<각주>19</각주>제101조,「공정거래위원회 회의운영 및 사건절차 등에 관한 규칙」<각주>20</각주>제57조에 따라 경고한다.