조스타의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 1 피심인은 사이버몰을 통하여 의류, 신발, 액세서리 등의 재화에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 이를 판매하는 것을 업으로 하는 자로서, '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’<각주>1</각주>제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당되며, 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <표 1> 피심인의 일반현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120690727" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처 : 피심인 제출자료 2. 위법성 판단 가. 이용후기 삭제 및 후기작성 방해행위 1) 행위사실 및 근거 2 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰(www.josta.com)을 통해 상품을 구매한 소비자 2인<각주>2</각주>이 자신의 사이버몰 후기(Review)게시판에 작성한 아래 <표 2> 내용의 이용후기를 삭제하였다. <표 2> 삭제된 이용후기 내용 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120690729" alt="이유 2번째 이미지" ></img> 3 또한, 후기게시판에 '반품’, '환불’, '삭제’ 등의 단어를 불량 단어로 지정하여, 장OO가 후기게시판에 해당 단어가 포함된 글을 작성하지 못하도록 하였다. 4 위와 같은 사실은 불량단어의 글쓰기 거부 확인 내역(심사보고서 소갑 제2호증<각주>3</각주>), 피심인 조OO의 진술(소갑 제3호증) 등을 통해서 확인된다. 2) 관련 법규정 및 법리 가) 관련 법규정 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률<각주>4</각주>제21조(금지행위) ① 전자상거래를 행하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각호의 1에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 나) 법리 5 법 제21조 제1항 제1호 전단은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 6 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과가 발생해야 하는 것은 아니다.<각주>5</각주>7 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다.<각주>6</각주>3) 피심인 제2. 가. 1)항 행위의 위법 여부 가) 기만적 방법 사용 여부 8 피심인이 이용자가 작성한 후기 중 자신에게 불리한 이용후기를 합리적인 이유 없이 삭제하고, '반품’, '환불’, '삭제’ 등의 단어가 들어간 게시물을 작성하지 못하도록 한 행위는 판매에 불리한 사실을 축소ㆍ은폐한 것인바 이는 기만적 방법을 사용한 것에 해당한다. 나) 소비자 유인ㆍ거래 여부 9 전자상거래를 통하여 재화 등을 구매하는 소비자는 비대면의 방법으로 재화 등을 구매하기 때문에 직접 재화 등의 특징이나 품질 등을 확인할 수 없으므로 먼저 해당 재화 등을 구매한 다른 소비자의 평가 등이 담긴 이용후기를 구매 결정에 있어 중요한 요소로 고려하게 된다. 10 이 때문에 소비자가 작성한 이용후기 중에서 제품에 대한 불만, 청약철회 과정에서의 불만 등 판매에 불리한 이용후기를 삭제하거나 불리한 이용후기를 작성하지 못하게 하는 방법으로 유리한 이용후기만을 공개할 경우 소비자는 해당 쇼핑몰에서 판매하는 재화의 품질이나 청약철회 관련 고객응대가 우수한 것으로 오인하여 선호할 가능성이 높다. 11 따라서, 피심인의 위 2. 가. 1)항의 행위는 소비자로 하여금 피심인이 판매하는 재화의 품질이나 청약철회 관련 고객응대가 실제보다 우수한 것으로 오인하도록 함으로써 피심인의 쇼핑몰에서 재화 등을 구매하도록 유인한 행위라고 판단된다. 4) 소결 12 피심인의 위 2. 가. 1)항의 행위는 기만적인 방법을 사용하여 소비자를 유인한 행위로서 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 나. 청약철회 방해 행위 1) 인정사실 및 근거 13 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰 상품정보란에 아래 <그림 1>과 같이 “신발, 액세서리 및 주문제작 상품은 교환 및 반품이 불가능 합니다”라고 게시한 사실이 있다. <그림 1> 교환ㆍ반품 관련 안내글 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120690731" alt="이유 3번째 이미지" ></img> 14 위와 같은 사실은 피심인의 액세서리 분류품목 및 게시글 확인자료(소갑 제4호증 및 추가 소갑 제1호증) 등을 통해서 확인된다. 2) 관련 법규정 및 법리 가) 관련 법규정 법 제17조(청약철회 등) ① 통신판매업자와 재화 등의 구매헤 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 당해 계약에 관한 청약철회 등을 할 수 있다. 1. 제13조제2항의 규정에 의한 계약내용에 관한 서면을 교부 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 교부받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등의 공급을 받거나 공급이 개시된 날부터 7일 2. 제13조제2항의 규정에 의한 계약내용에 관한 서면을 교부 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 기재되지 아니한 서면을 교부 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간 이내에 청약철회 등을 할 수 없는 경우에는 그 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 ② 소비자는 다음 각 호의 1에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항의 규정에 의한 청약철회 등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항의 규정에 따른 조치를 하지 아니하는 때에는 제2호 내지 제4호에 해당하는 경우에도 청약철회 등을 할 수 있다. 1. 소비자에게 책임 있는 사유로 재화 등이 멸실 또는 훼손된 경우. 다만, 재화 등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우를 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비에 의하여 재화 등의 가치가 현저히 감소한 경우 3. 시간의 경과에 의하여 재판매가 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 4. 복제가 가능한 재화 등의 포장을 훼손한 경우 5. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령이 정하는 경우 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 행하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 1에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 허위 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 법 시행령<각주>7</각주>제21조(청약철회 등의 제한) 법 제17조 제2항 제5호에서 “대통령령이 정하는 경우”라 함은 소비자의 주문에 의하여 개별적으로 생산되는 재화등에 대하여 법 제13조 제2항 제5호에 따른 청약철회등을 인정하는 경우 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 당해 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면(전자문서를 포함한다)에 의한 동의를 얻은 경우를 말한다. 나) 법리 15 법 제21조 제1항 제1호 전단은 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 청약철회 등을 방해하는 행위’를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자의 청약철회 등을 방해하여야 한다. 16 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '거짓 또는 과장된 사실을 알려 청약철회를 방해하는 행위’가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 실제로 청약철회를 방해받은 결과가 발생해야 하는 것은 아니다.<각주>8</각주>17 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단해야 한다. 3) 피심인 제2. 나. 1)항 행위의 위법 여부 가) 거짓 사실을 알렸는지 여부 18 전자상거래를 통해 재화 등을 구매한 소비자는 법 제17조 제2항 각 호에서 규정하고 있는 청약철회 등의 예외사유에 해당하지 않는 한 법 제17조 제1항에 따라 계약내용에 관한 서면을 교부 받은 날 또는 재화를 공급받은 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다. 19 그럼에도 피심인은 자신의 사이버몰 상품 상세정보에 “신발, 액세서리 및 주문제작 상품은 교환 및 반품이 불가능 합니다”라고 표시하여 주문제작 상품 외에 신발과 액세서리도 청약철회가 불가능한 것처럼 게시하였는 바, 이는 소비자에게 거짓 사실을 알린 행위에 해당한다. 나) 청약철회 방해 여부 20 피심인의 사이버몰 상품 상세정보 화면에 게시된 안내를 접한 소비자는 해당 내용을 신뢰하여 청약철회가 가능한 상품임에도 청약철회 등의 행사를 포기하거나 포기할 우려가 있다. 4) 소결 21 피심인의 위 2. 나. 1)항의 행위는 거짓 사실을 알려 청약철회를 방해한 행위로서 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 다. 청약철회에 따른 대금환급 지연행위 1) 인정사실 및 근거 22 피심인은 아래 <표 3>과 같이 자신의 사이버몰을 통해 상품을 구매한 소비자가 청약철회를 하고 재화를 반환하였음에도 불구하고, 그 대금을 법정기한을 초과하여 지급하였고, 이에 따른 지연배상금을 지급하지 아니하였다. <표 3> 대금환급 지연내역 (단위 : 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120690733" alt="이유 4번째 이미지" ></img><각주>9</각주><각주>10</각주><각주>11</각주><각주>12</각주>23 위와 같은 사실은 피심인이 조사과정에서부터 심의절차에 이르기까지 일관되게 인정한 진술, 청약철회 지연 확인자료(소갑 제5호증 및 추가 소갑 제2호증) 등을 통해서 확인된다. 2) 관련 법규정 및 법리 가) 관련 법규정 법 제18조(청약철회 등의 효과) ② 통신판매업자(소비자로부터 재화 등의 대금을 받은 자 또는 소비자와 통신판매에 관한 계약을 체결한 자를 포함한다. 이하 제2항부터 제10항까지의 규정에서 같다)는 재화 등을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화 등의 대금을 환급하여야 한다. 이 경우 통신판매업자가 소비자에게 재화 등의 대금 환급을 지연한 때에는 그 지연기간에 대하여 연 100분의 40 이내의 범위에서 「은행법」에 따른 은행이 적용하는 연체금리 등 경제사정을 고려하여 대통령령으로 정하는 이율을 곱하여 산정한 지연이자(이하 “지연배상금”이라 한다)를 지급하여야 한다. ③ 통신판매업자는 제1항 및 제2항에 따라 재화등의 대금을 환급할 때 소비자가 「여신전문금융업법」 제2조제3호에 따른 신용카드나 그 밖에 대통령령으로 정하는 결제수단으로 재화등의 대금을 지급한 경우에는 지체 없이 해당 결제수단을 제공한 사업자(이하 “결제업자”라 한다)에게 재화등의 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하여야 한다. 다만, 통신판매업자가 결제업자로부터 해당 재화등의 대금을 이미 받은 때에는 지체 없이 그 대금을 결제업자에게 환급하고, 그 사실을 소비자에게 알려야 한다. ⑤ 제3항 단서에 해당하는 통신판매업자 중 환급을 지연하여 소비자가 대금을 결제하게 한 통신판매업자는 그 지연기간에 대한 지연배상금을 소비자에게 지급하여야 한다. 법 시행령 제21조의2(지연배상금의 이율) 법 제18조제2항 후단에서 “대통령령으로 정하는 이율”이란 연 100분의 15를 말한다. 제22조(청약철회등에 따른 대금 청구의 정지 또는 취소 대상 결제수단) 법 제18조제3항 본문에서 “대통령령으로 정하는 결제수단”이란 재화등을 구입한 소비자가 직접 지급하는 현금(계좌이체에 의한 지급을 포함한다) 외에 결제수단으로서 해당 결제수단을 제공한 사업자(이하 “결제업자”라 한다)에게 청구를 정지 또는 취소하거나 환급하는 경우 해당 소비자에게 환급한 것과 같은 효과가 발생하는 결제수단을 말한다. 나) 법리 24 소비자가 법 제18조 제1항 또는 제3항의 규정에 의해 청약철회 등을 하여 재화 등을 반환하였음에도 불구하고 통신판매업자가 재화 등을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화 등의 대금을 환급하지 않거나 결제업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소하지 않는 경우 법 제18조 제2항 또는 제3항에 위반된다. 3) 피심인 제2. 다. 1)항 행위의 위법 여부 25 피심인은 구매자 장OO, 옥OO, 박OO가 청약철회를 하고, 재화를 반환하였음에도 불구하고 재화를 반환받은 날 등으로부터 3∼33일을 지연하여 대금을 환급하는 등 청약철회에 따른 대금환급을 지연하여 처리하였다. 4) 소결 26 피심인의 위 2. 다. 1)항의 행위는 청약철회에 따른 대금 환급을 지연한 행위로서 법 제18조 제2항 및 제3항에 위반된다. 3. 처분 가. 시정조치 27 피심인의 제2. 가.항의 행위는 이미 종료되었으나 피심인이 가까운 장래에 또다시 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 행위금지명령을 하기로 한다. 28 피심인의 제2. 나.항의 행위는 심의일 현재도 지속되고 있고, 피심인이 가까운 장래에 또다시 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 행위중지명령 및 행위금지명령을 하기로 한다. 29 피심인의 제2. 다.항의 행위는 이미 종료되었으나, 피심인이 대금지연에 따른 지연배상금을 소비자에게 지급하지 아니하였고, 가까운 장래에 또다시 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 지연배상금 지급명령 및 행위금지명령을 하기로 한다. 30 또한, 피심인의 제2. 가.항 및 나.항의 행위로 인하여 소비자에게 남아있은 오인ㆍ기만적 효과를 제거할 필요가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 피심인에게 공표명령을 부과하되, 위반행위의 내용 및 정도, 위반기간 등을 고려하여 피심인의 사이버몰에 전체화면 크기의 1/6 이상 크기의 팝업 화면을 통하여 7일간 게재하도록 한다. 다. 과태료 부과 31 피심인의 제2. 가.항 및 나.항의 행위는 법 제21조 제1항 제1호 위반에 해당하므로 법 제45조 제2항 제2호, 법 시행령 제42조 및 별표 3 '과태료의 부과기준’에 따라 각각 위반횟수 1회에 해당하는 500만 원의 과태료를 부과하여 총 1,000만 원의 과태료를 부과하기로 한다. 4. 결론 32 피심인의 제2. 가.항 및 나.행위는 각각 법 제21조 제1항 제1호에 해당되어 위법하고, 제2. 다.항의 행위는 법 제18조 제2항 및 제3항에 위반되므로, 시정조치에 대하여는 법 제32조 제1항 및 제2항을, 과태료 부과에 대하여는 법 제45조 제2항을 적용하여 주문과 같이 의결한다.