(주)시사티앤이의 방문판매법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인 적격성 1. 피심인 주식회사 시사티앤이(이하 '피심인’이라 한다)는 도서판매ㆍ교육서비스업을 영위하면서 전화권유판매를 업으로 하고자 전화권유판매조직을 개설하고 관리ㆍ운영하는 자로서 방문판매 등에 관한 법률(이하 “법”이라 한다) 제2조 제4호 규정에 의한 전화권유판매업자에 해당된다. 2. 또한, 피심인은 소비자에게 1개월 이상에 걸쳐 계속적으로 공급하는 서비스를 제공하고 있으며, 소비자가 계약을 중도에 해지 시 위약금에 관한 약정을 체결하고 있으므로 피심인과 소비자 간의 거래는 법 제2조 제10호 규정에 의한 계속거래에 해당된다. 나. 일반현황 3. 피심인의 일반현황은 다음 <표1>과 같다. <표 1> 일 반 현 황 (2014.6.11.기준, 단위: 백만원, 명) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120704305" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처 : 피심인 제출자료 다. 시장구조 및 실태 1) 전화권유판매의 개념 및 특징 4. 전화권유판매는 전화를 이용하여 소비자에게 권유를 하거나 전화회신을 유도하는 방법으로 재화 등을 판매하는 것을 말한다. 5. 비대면 특수거래로서 소비자는 전적으로 판매원의 설명에 의존함에 따라 정확한 상품정보를 취득하는데 한계가 있고 불시에 일방적인 권유에 따른 소비자의 냉정한 판단 곤란, 계약내용의 불명확성, 전화권유 당시의 상황에 대한 사후적 입증 곤란 등으로 소비자 피해 발생 가능성이 상대적으로 큰 판매방식이다. 2) 전화권유판매업자 현황 6. 2015. 1. 20. 기준 전국 시ㆍ군ㆍ구에 신고된 사업자를 기준으로 정상영업 중인 전화권유판매업자는 3,698개에 이른다. 7. 지역별로는 서울에 1,419개(34.8%)가 있어 가장 많으며 그 다음은 경기, 부산, 대구지역 순이다. <표2> 지역별 전화권유판매업자 분포현황 (단위 : 개, %, 기준 : 2015.1.20.) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120704307" alt="이유 2번째 이미지" ></img> ※ 자료출처 : 한국 소비자원 3) 전화권유판매업자의 매출 규모 등 8. 전화권유판매업은 텔레마케팅<각주>1</각주>의 일종으로서 통상 텔레마케팅이라 하면 전화권유판매 외에 통신판매, 콜센터구축, 기술솔루션 제공 등을 포함하고 있다. 9. 전화권유판매란 사업자가 선택하는 판매방식에 불과한 점에서 시장의 가변성이 크고, 그 자체가 하나의 고유한 업종으로서 시장영역을 형성하는 것으로 보기 어려운 측면이 있다. 10. 2014년도 국내 텔레마케팅 관련 전체 매출액은 약 17조 7,655억원으로 추정되며 전화권유판매업의 경우 사업자들의 여러 판매방식의 혼합 사용, 체계적으로 분석할 수 있는 자료 부재 등으로 정확한 매출 규모 파악이 곤란하다. 11. 업계에서는 전화권유판매업이 텔레마케팅 전체시장에서 차지하는 비중(10%)을 고려하여 연간 시장규모를 다음과 같이 추정하고 있다. <표3> 전화권유판매 연도별 시장규모 추정 (단위 : 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120704309" alt="이유 3번째 이미지" ></img> * 자료출처 : 한국 컨택센터 산업총람 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. 불완전한 계약서 교부행위 1) 행위사실 12. 피심인은 2013. 1. 1. ∼ 2014. 5. 31. 기간 동안 고객의 전화번호를 수집하고 임의로 전화를 거는 방식의 전화권유 영업으로 김○○ 등 4,866명과 <표4> 내역의 상품 판매에 관한 계약을 체결하고 이들 계약자들에게 계약서를 교부하면서 청약의 철회 및 계약의 해제의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항, 청약철회 등의 권리행사에 필요한 서식 등 법정사항의 일부를 기재하지 아니한 계약서를 교부한 사실이 있다. <표4> 피심인 주요 판매상품 현황 (단위: 원, 개) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120704311" alt="이유 4번째 이미지" ></img> *자료출처 : 피심인 제출자료 2) 관련 법규정 방문판매 등에 관한 법률 제7조(방문판매자 등의 소비자에 대한 정보제공의무 등) ① 방문판매자 등은 재화 등의 판매에 관한 계약을 체결하기 전에 소비자가 계약의 내용을 이해할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 설명하여야 한다. 1. 방문판매업자 등의 성명(법인인 경우에는 대표자의 성명을 말한다), 상호, 주소, 전화번호 및 전자우편주소 2. 방문판매원 등의 성명, 주소, 전화번호 및 전자우편주소. 다만, 방문판매업자 등이 소비자와 직접 계약을 체결하는 경우는 제외한다. 3. 재화 등의 명칭, 종류 및 내용 4. 재화 등의 가격과 그 지급의 방법 및 시기 5. 재화 등을 공급하는 방법 및 시기 6. 청약의 철회 및 계약의 해제(이하 “청약철회 등”이라 한다)의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항 및 청약철회 등의 권리행사에 필요한 서식으로서 총리령으로 정하는 것 7. 재화 등의 교환ㆍ반품ㆍ수리보증 및 그 대금 환불의 조건과 절차 8. 전자매체로 공급할 수 있는 재화 등의 설치ㆍ전송 등과 관련하여 요구되는 기술적 사항 9. 소비자피해 보상, 재화 등에 대한 불만 및 소비자와 사업자 사이의 분쟁 처리에 관한 사항 10. 거래에 관한 약관 11. 그 밖에 소비자의 구매 여부 판단에 영향을 주는 거래조건 또는 소비자피해 구제에 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 ② 방문판매자 등은 재화 등의 판매에 관한 계약을 체결할 때에는 제1항 각 호의 사항을 적은 계약서를 소비자에게 발급하여야 한다. 3) 위법성 판단 가) 위법성 성립요건 13. 법 제7조 제2항의 규정을 위반한 '불완전한 계약서 교부행위’로 인정되기 위하여는 ① 방문판매자 등이 소비자와 재화 등의 판매에 관한 계약을 체결하고, ② 법 제7조 제1항 각호 사항의 일부(청약철회의 기한 등)가 기재되지 아니한 계약서를 소비자에게 교부하여야 한다. 나) 위법요건에 해당되는지 여부 (1) 계약 체결 여부 14. 피심인이 2013. 1. 1. ∼ 2014. 5. 31. 기간 동안 김○○ 등 4,866명의 소비자와 수강권 판매에 관한 계약을 체결하였다는 것은 피심인이 제출한 이용계약 체결현황에 의해 확인된다. (2) 법정사항 일부가 기재되지 아니한 불완전한 계약서 교부 여부 15. 소비자와 계약을 체결하고 물품 구입 계약서를 교부하면서 청약철회 및 계약 해제의 기한ㆍ행사방법ㆍ효과에 관한 사항, 청약철회 등의 권리행사에 필요한 서식 등 법정 사항의 일부를 기재하지 아니한 계약서를 교부한 사실은 기 교부된 계약서 및 피심인이 제출한 확인서에 의해 확인된다. 16. 피심인은 총무부 부장 ○○○의 '확인서’에서 “법정사항의 일부를 기재하지 아니한 계약서를 ○○○ 등 4,866명에게 교부한 사실이 있다.”라고 진술하여 위 사실을 인정하고 있다. 4) 결론 17. 이상에서 살펴본 바와 같이 피심인은 청약철회 및 계약 해제의 효과에 관한 사항, 청약철회 등의 권리행사에 필요한 서식 등 법정사항의 일부를 기재하지 않은 계약서를 소비자에게 교부한 바 있고, 이러한 행위는 법 제7조 제2항에 위반된다. 나. 계약 해지에 따른 조치를 지연하거나 거부하는 행위 1) 행위사실 18. 피심인은 2013. 1. 1. 부터 2014. 5. 31. 까지 4,866명에게 교재 및 강의 수강권(이하“수강권”이라 한다)을 판매하였으며 같은 기간 동안 526명의 소비자가 계약 해지를 요청하였다. 이에 피심인은 소비자가 계약해지의사를 밝히더라도 '교재를 발송하여 환불이 불가능하다’는 등의 안내를 하여 1차적으로 계약해지를 거부하고, 이후에도 소비자가 내용증명 발송이나 소비자원 피해구제 신청 등을 통하여 지속적으로 해지를 요구하면 이에 대한 접수를 늦추면서 소비자가 계약해지를 철회하도록 유도함으로써 계약해지를 방해한 사실이 있다. 19. 이는 아래 <표5>와 같이 소비자가 내용증명 발송 등으로 계약해지 행위를 한 뒤 상당기간이 지난 후에 계약해지가 된 사실로부터 확인된다.<각주>2</각주><표5> 소비자의 계약해지 및 접수 현황 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120704313" alt="이유 5번째 이미지" ></img> 20. 또한, 피심인은 아래의 <표6>과 같이 2013. 1. 1. ∼ 2014. 5. 31. 기간 동안 계약해지가 접수된 소비자 526명 중 343명에게 총 357건의 대금 환급을 지연한 사실이 있다. <표6> 계약해지에 따른 대금환급 지연내역 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120704315" alt="이유 6번째 이미지" ></img> 21. 위와 같은 피심인의 대금 환급 지연행위는 <표7>과 같이 일부 부서 및 판매원 개인 차원이 아닌 피심인 조직 전체적으로 이루어졌음이 확인된다. <표7> 피심인 부서별 청약철회 지연건수 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120704317" alt="이유 7번째 이미지" ></img> ※ 전화권유판매ㆍ환불ㆍ상담이 주된 업무로 각 부서별 기능 차이는 없으며 판매원이 근무하는 모든 부서에서 지연 및 거부행위가 발생함 2) 관련 법규정 방문판매 등에 관한 법률 제34조(금지행위) ① 계속거래업자 등은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. ~ 3. (생 략) 4. 소비자가 계속거래 등의 계약을 해지 또는 해제하였는데도 정당한 사유없이 이에 따른 조치를 지연하거나 거부하는 행위 5. ~ 8. (생 략) 3) 위법성 판단 가) 위법성 성립요건 22. 법 제34조 제1항 제4호의 규정을 위반한 '계약의 해지에 따른 조치를 지연하거나 거부한 행위’로 인정되기 위해서는 ① 소비자가 계약을 해지 또는 해제하여야 하고, ② 계속거래업자가 정당한 사유없이 이에 따른 조치를 지연하거나 거부하여야 한다. 나) 위법요건에 해당되는지 여부 (1) 소비자의 계약 해지 또는 해제 여부 23. 피심인이 제출한 계약해지에 따른 해약 환급내역을 통해서 2013. 1. 1. ∼ 2014. 5. 31. 기간 동안 소비자 526명이 계약 해지한 사실을 확인할 수 있다. (2) 정당한 사유없이 계약해지에 따른 조치를 지연하거나 거부하였는지 여부 24. 피심인은 수강권 계약을 체결한 소비자에게 '교재를 발송하여 환불이 불가능하다’는 등의 안내를 하여 1차적으로 계약해지를 거부하고, 이후에도 계약해지 접수를 늦추면서 소비자가 계약해지 의사를 철회하도록 지속적으로 설득ㆍ방해하는 행위를 하였으며 이는 다음과 같은 증거자료에 의하여 확인된다. 25. 피심인의 전화권유판매원이 활용하고 있는 내ㆍ외부 전화 응대방법(업무매뉴얼) 상 소비자의 해약상담 전화에 대해 '해약이 안되는 쪽으로 고객하고 상담해서 관리해 준다’는 내용이 표기되어 있다. 26. 또한, 소비자가 계약해지를 위해 피심인 및 카드사에 발송한 내용증명과 한국소비자원에 접수ㆍ처리된 피해 소비자의 사건보고서 등 17건을 통해서 피심인이 소비자의 계약해지 요구에 대하여 정당한 사유없이 계약해지를 거부하거나 계약해지를 방해할 목적으로 계약해지를 늦추는 등 계약해지에 대한 조치를 고의적으로 지연하고 있음이 확인되며, 피심인의 총무부 부장 최○○는 '확인서’에서 피심인이 소비자의 계약해지 요청 시 계약해지가 불가능하다고 안내하고 소비자가 계약유지를 하도록 지속적으로 설득하는 등 계약해지를 거절하거나 지연하는 경우가 있다고 진술하고 있다. 27. 아울러 피심인이 제출한 '계약해지에 따른 해약 환급 내역’에 의하면 피심인은 계약해지일 이후에도 반환금 지급을 지연하는 등 2013. 1. 1. ∼ 2014. 5. 31. 기간 동안 김○○ 등 343명에게 계약의 해지에 따른 조치를 지연한 사실이 확인된다. 4) 결론 28. 이상에서 살펴본 바와 같이 피심인은 소비자가 계약을 해지하였음에도 불구하고 정당한 사유없이 이에 따른 조치를 지연하거나 거부한 사실이 있고, 이러한 행위는 법 제34조 제1항 제4호에 위반된다. 3. 처분 가. 시정조치 29. 피심인이 가까운 장래에 이 사건 법 위반행위와 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 이의 재발을 막기 위하여 향후 법위반행위의 금지를 명하기로 한다. 나. 과태료 30. 피심인의 위 2. 가. 불완전한 계약서 교부행위는 법 제66조 제2항 제3호에 해당하므로 법 시행령 제63조 및 [별표 4]의 과태료의 부과기준에 따라 100만 원의 과태료를 부과하기로 한다. 4. 피심인 수락내용 31. 피심인은 2015. 4. 15. 위 2. 가. 및 나.의 행위사실 및 위법성을 인정하고 주문내용의 시정조치 및 과태료 부과 조치 의견을 수락하였으므로 피심인의 출석없이 이 사건의 심의를 진행하였다. 5. 결론 32. 피심인의 행위는 각각 법 제7조 제2항, 제34조 제1항 제4호의 규정에 위반되므로, 시정조치에 관하여는 법 제49조 제1항 및 제2항의 규정을, 과태료 부과에 관하여는 법 제66조 제2항 제3호의 규정을 적용하여 주문과 같이 의결한다.