(주)엘지유플러스의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰에서 재화등의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서, 법 제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당되며, 피심인의 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <표 1> 피심인의 일반현황 (2020. 12. 31. 기준, 단위: 백만 원, 명) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=121137827" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 나. 시장구조 및 실태 1) OTT 서비스의 정의 및 수익모델 2 OTT(Over The Top)는 인터넷을 통해 볼 수 있는 TV서비스를 의미한다. Top은 TV에 연결되는 셋톱박스를 가리키는 것으로, OTT는 본래 셋톱박스를 거치지 않고 드라마, 영화 등 영상을 볼 수 있는 서비스를 의미하였으나, 최근에는 방송사, 케이블, IPTV 등과 같은 기존의 영상유통 인프라가 아닌 인터넷 기반 동영상 서비스를 포괄하는 의미로 사용되고 있다. 3 OTT 서비스의 수익모델은 월정액 기반의 구독형 VOD, 단건형 VOD 판매 및 대여, 광고수익 모델로 구분되어 있다. 구독형은 가입자가 주로 월간 단위로 정해진 일정 금액의 서비스 요금을 지불하고 무제한으로 동영상을 이용하는 수익모델이다. VOD 판매 및 대여형은 영화, 드라마, 방송프로그램 등 동영상을 단건으로 판매하거나 대여함으로써 발생하는 수익을 기반으로 한 모델을 의미한다. 광고수익 모델은 일반적으로 동영상 시청 전, 후, 중간에 다양한 길이의 광고영상을 삽입하는 형태인데, 유저 제작 콘텐츠 기반 동영상 플랫폼이 주로 채택하는 수익모델에 해당한다. 다수의 OTT 서비스는 구독형과 단건형 요금제를 동시에 제공하는 형태를 택하고 있다. 2) OTT 서비스 시장 현황 4 최근 인터넷 통신망의 발달, 스마트 기기 보급률 증가 등 기술 환경의 변화와 코로나19로 인한 비대면 문화 정착으로 OTT 서비스 시장의 성장이 가속화되고 있다. 코로나19 이전에는 글로벌 OTT 시장규모가 2018년부터 2023년까지 연평균 13.8%로 성장할 것이 예상되었지만, 팬데믹 이후 OTT 시장은 예상보다 빠르게 연평균 26.4%로 성장하고 있다.<각주>1</각주>국내 OTT 시장 또한 빠르게 성장하여 시장규모가 2014년 1,926억 원에서 연평균 26.3% 성장하여 2020년에는 7,801억 원 규모에 달할 것으로 전망된다.<각주>2</각주>5 국내에서는 2000년대 초 지상파 방송사들이 자사 홈페이지를 통해 VOD 서비스를 제공하면서 VOD 시장이 발전하기 시작하였다. 이후, 2010년 CJ헬로비전이 '티빙(Tving)’, 2011년 현대 HCN이 실시간 채널 위주의 서비스를 시작하였고, 2011년 통신사업자가 IPTV를 모바일앱으로 서비스하기 시작했으며, 이어 2012년 지상파 3사가 만든 'POOQ’, 2016년 '왓챠(watcha)’, 2019년 지상파 3사와 SKT가 만든 '웨이브(wavve)’, KT의 '시즌’ 등의 서비스가 출시되었다. 6 한편, 대표적 글로벌 OTT인 유튜브와 넷플릭스는 각각 2008년과 2016년에 국내에 서비스를 시작하였으며, 2019년 하반기에 서비스를 시작한 디즈니 플러스는 2021년 하반기에 국내에 출시될 예정으로 관련 시장이 빠르게 변화하고 있다. 3) 국내 OTT 시장의 변화 7 OTT 시장의 급격한 성장으로 인해 소비자의 영상시청 방식 또한 변화하고 있다. 즉, OTT 서비스의 등장으로 해외에서는 유료방송을 해지하거나, 더 낮은 요금제를 선택하는 코드커팅(Code Cutting) 및 코드쉐이빙(Code Shaving) 현상이 나타나고 있다. 전세계적으로 유료방송 가입자수는 정체되고 있으나, OTT 가입자 수는 지속적으로 증가하고 있으며, 특히 미국의 경우 OTT 서비스인 넷플릭스의 가입자 수가 케이블 가입자 수를 넘어서고 있는 추세이다. 8 국내 시장의 경우 유료방송 요금제가 상대적으로 저렴하여 코드커팅 현상이 유의적인 영향을 미치지 않을 것으로 전망된다.<각주>3</각주>그러나, 최근 소비자의 영상 소비행태 변화로 유료방송 가입자 수의 증가폭이 크지 않은 데 반해,<각주>4</각주>OTT 서비스 이용률은 2018년 42.7%에서 2019년에는 52.0%, 2020년에는 66.3%로 크게 증가하는 모습을 보이고 있다.<각주>5</각주>9 한편, 2020년 기준 국내 OTT 서비스 이용자 수는 유튜브 3,300만 명, 넷플릭스 467만 명, 웨이브 272만 명, 유플러스모바일티비 186만 명<각주>6</각주>으로 추정된다. 구체적으로 OTT 서비스 이용 여부 자료조사<각주>7</각주>결과에 의하면 유튜브(65.8%), 넷플릭스(18.7%), 네이버TV(10.3%) 순으로 이용 중인 것으로 파악되며, 유료서비스를 기준으로 할 경우 넷플릭스(18.7%), 유튜브(6.5%), 웨이브(1.6%) 순으로 이용 중인 것으로 파악되어 유튜브와 넷플릭스가 유ㆍ무료 OTT 시장의 80% 이상을 차지하고 있는 것으로 추정된다. <표 2> OTT 업체별 시장 점유율 추정(2020년 기준) (단위: 만 명, %) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=121137829" alt="이유 2번째 이미지" ></img> 2. 위법성 판단 가. 온라인 완결서비스 제공의무 위반행위 1) 인정사실 및 근거 10 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰 애플리케이션 '유플러스모바일티비(안드로이드 및 iOS 버전)’ 및 '유플러스고객센터(iOS 버전)’<각주>8</각주>에서 다수의 온라인 동영상 이용권을 판매하면서 소비자에게 청약철회 행사방법을 고지함에 있어 고객센터에 직접 전화연락을 해야만 청약철회가 가능하다고 안내하였다. (심사보고서 소갑 제2호증<각주>9</각주>, 소갑 제3호증, 소갑 제7호증) 11 다만 피심인은 '유플러스모바일티비’는 2020. 9. 22.에, '유플러스고객센터’는 2021. 8. 27.에 전자문서를 통한 청약철회가 가능하도록 자진 시정하였다. (소갑 제8호증) 2) 관련 법 규정 및 법리 가) 법 규정 법 제5조(전자문서의 활용) ① ～ ③ (생략) ④ 전자상거래를 하는 사업자는 소비자의 회원 가입, 계약의 청약, 소비자 관련 정보의 제공 등을 전자문서를 통하여 할 수 있도록 하는 경우에는 회원탈퇴, 청약의 철회, 계약의 해지ㆍ해제ㆍ변경, 정보의 제공 및 이용에 관한 동의의 철회 등도 전자문서를 통하여 할 수 있도록 하여야 한다. ⑤ (생략) ⑥ 전자상거래를 하는 사업자가 전자문서로 제공하기 어려운 기술적 이유나 보안상 이유가 명백하여 이를 소비자에게 미리 고지한 경우에는 제4항과 제5항을 적용하지 아니한다. ⑦ (생략) 나) 법리 12 피심인의 행위가 법 제5조 제4항에서 규정하고 있는 온라인 완결서비스 제공의무 위반에 해당하려면 첫째, 소비자가 전자문서를 통하여 회원의 가입, 계약의 청약 등을 할 수 있어야 하고, 둘째, 사업자의 기술적 또는 보안상의 이유가 명백하지 않음에도 소비자가 전자문서를 통하여 회원탈퇴, 청약철회 등을 할 수 없어야 한다. 3) 피심인의 2. 가. 1) 행위의 위법 여부 13 피심인은 소비자가 자신이 운영하는 사이버몰 내에서 전자문서를 통한 계약의 청약을 할 수 있도록 하면서 청약철회를 하기 위해서는 전화연락을 해야만 한다고 안내한 바, 이는 기술적 또는 보안상의 이유가 명백하지 않음에도 불구하고 전자문서를 통하여 계약의 청약 등을 한 소비자가 전자문서를 통한 청약철회 등을 할 수 없도록 하는 온라인 완결서비스 제공의무 위반에 해당한다. 나. 사업자의 신원정보 표시의무 위반행위 1) 인정사실 및 근거 14 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰 '유플러스모바일티비’ 및 '유플러스고객센터’ 초기화면에 상호, 영업소 주소 및 전화번호 등 사이버몰 운영자로서의 정보를 표시하지 아니하였고, 해당 사이버몰 내에서 온라인 동영상 이용권 판매와 관련한 표시ㆍ광고를 하면서 사이버몰 초기화면을 포함한 표시ㆍ광고의 내용 어디에도 통신판매업 신고번호 등 통신판매업자로서의 신원정보를 표시하지 아니하였다. (소갑 제4호증, 소갑 제7호증) 15 다만 피심인은 '유플러스모바일티비’는 2020. 9. 22., '유플러스고객센터’는 2021. 9. 10.에 사이버몰 운영자로서의 정보 및 통신판매업자로서의 신원정보 일체를 사이버몰 초기화면 하단에 표시하도록 자진 시정하였다. (소갑 제8호증) 2) 관련 법 규정 및 법리 가) 법 규정 법 제10조(사이버몰의 운영) ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 소비자가 사업자의 신원 등을 쉽게 알 수 있도록 다음 각 호의 사항을 총리령으로 정하는 바에 따라 표시하여야 한다. 1. 상호 및 대표자 성명 2. 영업소가 있는 곳의 주소(소비자의 불만을 처리할 수 있는 곳의 주소를 포함한다) 3. 전화번호ㆍ전자우편주소 4. 사업자등록번호 5. 사이버몰의 이용약관 6. 그 밖에 소비자보호를 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 ② (생략) 법 시행령<각주>10</각주>제11조의4(사이버몰의 표시)법 제10조제1항제6호에서 "대통령령으로 정하는 사항"이란 법 제9조제2항에 따른 호스팅서비스를 제공하는 자의 상호를 말한다. 법 시행규칙<각주>11</각주>제7조(사이버몰 운영자의 표시방법)① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 법 제10조제1항제1호부터 제6호까지의 사항을 소비자가 알아보기 쉽도록 사이버몰의 초기 화면에 표시하여야 한다. 다만, 법 제10조제1항제5호의 사항은 소비자가 연결 화면을 통하여 볼 수 있도록 할 수 있다. ② 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 제1항에 따라 표시한 사항의 진위 여부를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 공정거래위원회가 법 제12조제4항 및 법 시행령 제19조에 따라 정보를 공개하는 사업자정보 공개페이지를 사이버몰의 초기 화면에 연결하여야 한다. ③ 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자로서 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 사업자는 법 제10조제1항제1호부터 제6호까지의 사항이 사이버몰의 화면에 순차적으로 나타나도록 할 수 있다. 이 경우 대표자 성명, 사업자등록번호 및 사이버몰의 이용약관은 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 하는 것으로 대신할 수 있다. 법 제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ① 통신판매업자가 재화등의 거래에 관한 청약을 받을 목적으로 표시ㆍ광고를 할 때에는 그 표시ㆍ광고에 다음 각 호의 사항을 포함하여야 한다. 1. 상호 및 대표자 성명 2. 주소ㆍ전화번호ㆍ전자우편주소 3. 제12조에 따라 공정거래위원회 또는 특별자치시장ㆍ특별자치도지사ㆍ시장ㆍ군수ㆍ구청장에게 한 신고의 신고번호와 그 신고를 받은 기관의 이름 등 신고를 확인할 수 있는 사항 ② ～ ⑤ (생략) 나) 법리 16 사이버몰 운영자의 표시의무 위반행위는 사이버몰 운영자가 자신의 신원 등의 정보를 사이버몰의 초기화면에 표시하지 아니하거나, 표시하더라도 이를 소비자가 쉽게 알 수 없게 할 경우에 성립한다. 17 다만 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 경우 대표자 성명, 사업자등록번호, 이용약관은 초기화면에 직접 표시하지 않더라도 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 한다면 위법하지 아니하다. 18 한편, 통신판매업자의 신원정보 제공의무 위반행위는 통신판매업자가 재화등의 거래에 관한 청약을 받을 목적으로 표시ㆍ광고를 하면서 그 표시ㆍ광고에 대표자 성명, 통신판매업 신고번호 등의 정보를 포함하지 않을 경우에 성립한다. 3) 피심인의 2. 나. 1) 행위의 위법여부 19 피심인은 자신이 운영하는 '유플러스모바일티비’ 및 '유플러스고객센터’ 내에서 온라인 동영상 이용권을 판매 중으로, 각 애플리케이션은 법상 '컴퓨터 등과 정보통신설비를 이용하여 재화등을 거래할 수 있도록 설정된 가상의 영업장’으로 정의되는 '사이버몰’에 해당한다. 20 그럼에도 피심인은 자신의 사이버몰 초기화면 하단에 이용약관과 공정거래위원회가 제공하는 사업자정보 공개페이지만을 연결하였을 뿐, 상호, 영업소가 있는 곳의 주소, 전화번호, 전자우편주소, 호스팅서비스를 제공하는 자의 상호는 표시하지 아니한 바,<각주>12</각주>이는 사이버몰 운영자의 표시의무 위반에 해당한다.