(주)우아한형제들의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 적격성 1 피심인은 사이버몰인 배달음식 주문 애플리케이션(이하 '배달앱’이라 한다)의 이용을 허락하거나 배달음식의 판매에 관한 정보의 제공 및 청약의 접수 등 통신판매의 일부를 수행하는 방법으로 거래 당사자 간의 통신판매를 알선하는 자로서 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(이하 '법’이라 한다) 제2조 제4호에 의한 행위를 하는 통신판매중개자이며, 법 제2조 제1호 및 제6호에 의한 전자상거래를 하는 사업자에 해당한다. 나. 피심인 일반현황 2 피심인의 일반현황은 <표 1>과 같다. <표 1> 일반현황 (기준: 2014. 12. 31. 단위: 명, 백만 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700677" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 출처: 피심인 제출 자료 다. 시장구조 및 실태 1) 배달앱의 개념 및 운영구조 3 배달앱은 스마트폰의 대중화 등에 따라 등장한 모바일 기반 O2O<각주>1</각주>서비스의 하나로서 스마트폰으로 오프라인 음식점의 배달음식을 주문할 수 있도록 중개해주는 응용 프로그램을 말한다. 4 배달앱은 스마트폰의 위치정보를 이용하여 이용자 주변의 배달음식점을 음식 카테고리별로 분류하여 보여주며, 음식 메뉴, 이용자 평점, 후기 등의 정보 제공과 함께 주문, 결제 등의 서비스를 제공한다. 5 이 과정에서 배달앱 사업자는 중개의뢰자인 배달음식점으로부터 주문대행 및 결제대행 수수료, 광고료 등을 받아 수익을 얻는다. 6 배달앱을 이용하는 중개의뢰자에 대한 수수료가 과다하다는 논란이 제기됨에 따라 최근 수수료율을 인하하거나 일부 폐지하는 등의 변화를 보이고 있다. 2) 국내 배달앱 시장 현황 7 국내 배달앱 시장은 2010년 4월 주식회사 배달통이 최초의 배달앱인 '배달통’을 출시하면서 시작되었으며, 2015년 현재 주식회사 우아한 형제들(배달의 민족), 유한회사 알지피코리아(요기요), 주식회사 배달통(배달통) 등 주요 3개 사업자가 국내 배달앱 시장의 90% 이상을 점유하고 있는 것으로 알려져 있다.<각주>2</각주>8 주요 3개 사업자의 2015년 기준 추정 거래금액은 약 1조 5천억 원으로 전년 대비 53.2% 증가하였으며, 이용자 수 또한 약 1천만 명으로 전년 대비 241.5%가 늘어난 것으로 나타났다. <표 2> 배달앱 이용 현황(추정)<각주>3</각주>(단위: 명, 건, 백만 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700689" alt="이유 2번째 이미지" ></img> 9 약 12조 원 규모로 추정되는 국내 배달음식 시장에서 배달앱이 차지하는 비중이 10%<각주>4</각주>내외에 불과하고, 1～2인 가구 수도 증가하고 있어 향후에도 배달앱 시장의 성장세가 지속될 것으로 보인다. 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. 행위사실 1) 불만족 이용후기 비공개 행위 10 피심인은 자신이 운영하는 배달앱 '배달의 민족’(이하 '배달의 민족 앱’이라 한다)을 운영하면서 2011. 1. 26.부터 2015. 11. 18.까지 이용자가 작성한 이용후기 가운데 중개의뢰자<각주>5</각주>가 부적합하다고 판단하여 차단을 요청하는 경우 배달음식의 품질이나 서비스 등에 대한 불만을 담은 이용후기를 다른 이용자들이 볼 수 없도록 비공개한 사실이 있다. 11 참고로, 피심인이 2015. 1. 1.부터 2015. 6. 30.까지 비공개한 이용후기는 총 14,057건이며, 주요 내용은 <표 3>와 같다.(심사보고서 소갑<각주>6</각주>제1호 증) <표 3> 비공개 이용후기(예시) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700691" alt="이유 3번째 이미지" ></img> 12 한편, 피심인은 2015. 11. 19.부터 중개의뢰자의 요청을 받아 불만족 이용후기를 비공개하는 행위를 중단하였다.(소갑 제2호 증) 2) 광고를 구입한 중개의뢰자의 정보를 상위영역에 게시하면서 광고영역이라는 사실을 표시하지 않은 행위 13 피심인은 배달의 민족 앱을 통해 음식 종류별로 카테고리를 구분하여 중개의뢰자의 정보<각주>7</각주>를 게시하면서 소비자가 별도의 정렬기준 선택 없이 음식 카테고리를 선택할 경우 '기본순서로 보기’<각주>8</각주>방식으로 중개의뢰자의 정보를 게시하고 있으며, <그림 1>과 같이 게시영역 상단에 2011. 6. 1.부터 '파워콜’ 영역을, 2013. 4. 1.부터 '울트라콜’ 영역을 2016. 6월 현재까지 운영하고 있다.<각주>9</각주><그림 1> '파워콜’, '울트라콜’ 영역 화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700693" alt="이유 4번째 이미지" ></img> 14 피심인은 게시영역 상단에 위치한 '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 광고비<각주>10</각주>를 받은 중개의뢰자의 정보를 게시하면서 '파워콜’ 영역은 2011. 6. 1.부터 2015. 9. 2.까지, '울트라콜’ 영역은 2013. 4. 1.부터 2015. 9. 2.까지 해당 영역이 광고를 구입한 중개의뢰자의 정보가 노출되는 곳이라는 사실을 표시하지 않았다.(소갑 제3호 증) 15 피심인은 사건심사 과정에서 <그림 2>과 같이 2015. 9. 3.부터 2015. 12. 13.까지는 '파워콜’ 및 '울트라콜’ 항목 옆에 ' <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700695" alt="이유 5번째 이미지" ></img> '라 추가하여 표시하였고, 2015. 12. 14.부터 2016. 4. 14.까지는 ' <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700697" alt="이유 6번째 이미지" ></img> ’라 표시하고 해당 항목을 클릭하면 “계약업소들이 보여지는 광고영역입니다”라는 문구가 표시되도록 하였으며, <그림 2> '울트라콜’, '파워콜’영역 ' <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700699" alt="이유 7번째 이미지" ></img> ’ 및 ' <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700701" alt="이유 8번째 이미지" ></img> ’ 추가 화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700703" alt="이유 9번째 이미지" ></img> 16 2016. 4. 15.부터는 <그림 3>과 같이 ' <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700673" alt="이유 10번째 이미지" ></img> ’ 항목을 클릭하면 “○○○ 광고상품을 구입한 업소들이 보여지는 영역입니다”라는 내용이 표시<각주>11</각주>되도록 하였다.(소갑 제4호 증) <그림 3> '파워콜’, '울트라콜’영역 ' <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700675" alt="이유 11번째 이미지" ></img> ’ 항목 내용 화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700679" alt="이유 12번째 이미지" ></img> 17 한편, 피심인은 '울트라콜’, '파워콜’ 영역 이외의 비광고 영역에 대해서는 <그림 4>와 같이 '일반업소’로 수정하여 표시하고 있다. <그림 4> 비광고 영역 수정화면 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700681" alt="이유 13번째 이미지" ></img> 18 참고로, 피심인의 광고상품 판매 현황은 <표 4>과 같다. <표 4> 광고상품 판매 현황<각주>12</각주>(단위: 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120700683" alt="이유 14번째 이미지" ></img> * 출처: 피심인 제출 자료(소갑 제5호 증) 나. 관련 법규정 19 <별지 2>와 같다. 다. 위법성 판단 1) 위법성 성립요건 20 법 제21조 제1항 제1호 전단은, 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 “거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하는 행위”를 금지하고 있는바, 이에 해당하기 위해서는 첫째, 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고 둘째, 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 21 '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위하여는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과의 발생까지 있어야 하는 것은 아니다.(대법원 2014. 6. 26. 선고 2012두3657 판결). 22 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단하여야 할 것이다.(서울고등법원 2011. 12. 8. 선고 2011누24127 판결). 2) 위법요건에 해당하는지 여부 가) 불만족 이용후기 비공개 행위 (1) 기만적 방법의 사용여부 23 피심인이 이용자가 작성한 후기 중 불만족 이용후기를 비공개한 행위는 판매에 불리한 사실을 축소ㆍ은폐한 것인바 이는 소비자에게 기만적 방법을 사용한 것에 해당한다. (2) 소비자 유인ㆍ거래 여부 24 전자상거래를 통하여 재화등을 구매하는 소비자는 비대면의 방법으로 재화등을 구매하기 때문에 직접 재화등의 특징이나 품질 등을 확인할 수 없기 때문에 먼저 해당 재화등을 구매한 다른 소비자들의 평가가 담긴 이용후기는 구매 결정에 있어 중요한 요소로 작용하게 된다. 25 더욱이 소비자가 작성한 이용후기 중에서 사용자 불만, 미흡한 고객 서비스 등 판매에 불리한 이용후기를 비공개하고 유리한 이용후기만을 공개할 경우 소비자가 해당 배달음식의 품질이나 서비스가 우수한 것으로 오인하여 선호할 가능성이 높다. 26 이처럼 피심인이 불만족 이용후기를 비공개 처리한 행위는 소비자로 하여금 해당 배달음식의 품질이나 서비스가 우수한 것으로 오인하도록 하여 유인한 행위라고 판단된다. 나) 광고를 구입한 중개의뢰자의 정보를 상위영역에 게시하면서 광고영역이라는 사실을 표시하지 않은 행위 (1) 기만적 방법의 사용여부 27 파워콜’, '울트라콜’ 영역은 각각 '힘’, '극도로’ 라는 의미를 가진 '파워’, '울트라’라는 용어를 '전화(통화)’를 의미하는 '콜’이라는 명사 앞에 사용함에 따라, 보통의 주의력을 가진 일반 소비자들은 '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 게시된 중개의뢰자에 대하여 배달음식 주문 건수가 많고 소비자의 선호도가 높다고 인식할 가능성이 높다. 28 이와 유사하게 서울고등법원은 오픈마켓이 운영하는 '프리미엄 상품’에 대하여 '프리미엄(Premium)’이라는 단어가 '고급’이라는 형용사로 사용되고 그것이 상품이라는 명사 앞에 쓰인 점 등에 비추어 볼 때, 보통의 주의력을 가진 일반 소비자를 기준으로 객관적으로 판단할 경우 그 전체적ㆍ궁극적 인상이 '일반 상품에 비하여 품질이나 고객서비스 측면에서 더 우수한 상품’이라는 취지로 받아들여진다고 판단(서울고등법원 2011. 12. 8. 선고 2011누24127)하였으며, 대법원도 이러한 원심의 판단이 정당하다고 판결(대법원 2014. 6. 26. 선고 2012두1525)한 바 있다. 29 이러한 측면을 고려할 때, 일반 소비자들은 '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 게시된 중개의뢰자가 판매하는 배달음식의 주문 건수가 많고 소비자의 선호도가 높아서 게시된 것으로 인식하기 쉬운 반면, 해당 영역에 게시된 이유가 광고비를 지불했기 때문이라는 사실을 알기는 매우 어렵다 할 것이다. 30 반면, 소비자가 '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 게시된 중개의뢰자의 정보가 배달음식의 품질이나 서비스가 우수한 중개의뢰자의 정보가 아니라 광고비를 지불한 중개의뢰자의 정보라는 사실을 사전에 알 수 있었다면, '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 게시된 중개의뢰자에 대한 선호가 떨어질 뿐만 아니라 추가적인 노력과 시간을 들여서라도 다른 중개의뢰자의 정보를 탐색할 가능성이 높다. 31 이처럼 '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 게시되는 중개의뢰자의 정보가 광고를 구입한 중개의뢰자의 정보인지 여부는 해당 정보를 활용하여 배달음식을 주문하려는 소비자에게 중요한 영향을 미칠 수 있는 사실이라 할 것이며, 따라서 '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 게시된 중개의뢰자가 판매하는 배달음식이 일반 중개의뢰자의 배달음식에 비해 품질이나 서비스가 우수한 것이 아니라 광고비를 받았기 때문이라면 이러한 사실을 소비자들에게 명확하게 알려야 한다. 32 그러나 피심인은 '파워콜’, '울트라콜’ 영역이 광고를 구입한 중개의뢰자의 정보가 게시되는 영역이라는 사실을 전혀 표시하지 않거나, 명확히 표시하지 않았으므로 일반 소비자들은 해당영역이 광고라는 사실을 인식하기 어렵다고 할 것이다. 33 이처럼 피심인은 '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 게시된 중개의뢰자의 정보가 광고를 구입한 중개의뢰자의 정보라는 사실을 전혀 표시하지 않거나 명확히 표시하지 않았는바, 이러한 피심인의 행위는 소비자들의 구매선택에 중요한 영향을 미칠 수 있는 사실을 소비자에게 알리지 않고 축소ㆍ은폐하는 기만적인 방법을 사용한 것에 해당한다. (2) 소비자 유인ㆍ거래 여부 34 비대면 거래인 전자상거래에 있어서 피심인이 자신의 사이버몰에서 중개의뢰자의 정보를 게시하는 행위는 그 자체로서 소비자의 구매의사 결정에 영향을 미치는 '판매에 관한 정보제공’ 행위에 해당하여 소비자를 유인하는 행위라 할 수 있다. 35 특히, 가격ㆍ품질ㆍ서비스 등이 동일하더라도 사이버몰 내에서 어느 위치에, 어떤 명칭으로 게시하느냐에 따라 소비자의 구매결정이 달라질 수 있는 바, 상위영역에 '파워콜’, '울트라콜’ 등의 명칭을 사용하여 중개의뢰자의 정보를 게시하는 행위는 소비자의 구매의사 결정에 중요한 영향을 미치는 판매에 관한 정보제공 행위에 해당한다 할 것이다. 36 피심인의 행위와 같이 '파워콜’, '울트라콜’ 이라는 명칭의 영역에 광고를 구입한 중개의뢰자의 정보가 게시된다는 명확한 표시나 안내가 없는 경우, 보통의 주의력을 가진 일반 소비자들은 해당 영역에 배달음식의 품질이나 서비스, 소비자의 만족도 등과 같이 객관적이고 합리적인 기준에 따라 중개의뢰자의 정보가 게시되고 있는 것으로 인식하는 것이 일반적이라 할 것이며, 광고비를 지급하였기 때문에 게시된 것이라고 생각하기는 매우 어렵다 할 것이다. 37 더욱이 피심인은 배달음식의 주문 건수가 많고 소비자의 선호도가 높은 것처럼 인식되는 '파워콜’, '울트라콜’ 등과 같은 용어를 영역 명칭으로 사용함에 따라 일반 소비자들은 해당 영역에 게시된 중개의뢰자가 판매하는 배달음식의 품질이나 서비스가 우수하다고 오인하여 선호할 가능성이 높을 것이다. 38 이처럼 피심인이 배달음식의 품질이나 서비스가 우수하다는 의미로 인식될 수 있는 '파워콜’, '울트라콜’ 영역에 광고를 구입한 중개의뢰자의 정보를 게시하였음에도 이러한 사실을 전혀 표시하지 않거나 명확히 표시하지 않은 행위는 소비자로 하여금 해당 중개의뢰자가 판매하는 배달음식의 품질이나 서비스가 우수한 것처럼 오인하도록 하여 소비자를 유인한 행위라고 판단된다. 3. 처분 가. 시정조치 39 피심인의 2. 가. 의 법 위반행위는 시정되었으나 가까운 장래에 이 사건 행위와 동일 또는 유사한 행위가 반복될 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 같은 조 제2항을 적용하여 피심인에게 주문과 같이 행위금지 명령을 하기로 한다. 40 또한 피심인의 법 위반행위로 인하여 직접 피해를 입은 자가 불특정 다수이고, 소비자에게 남아있는 오인ㆍ기만적 효과를 제거할 필요가 있으므로 공표명령을 부과하되 위반행위의 내용 및 정도, 위반기간 등을 고려하여 피심인이 운영하는 배달음식 주문 애플리케이션(배달의민족)에 전체화면 크기의 1/6 이상 크기의 팝업 화면을 통하여 휴업일을 제외한 7일간 게재하도록 하기로 한다. 나. 과태료 1) 관련 법 규정 41 <별지 2>와 같다. 2) 과태료 금액 42 피심인의 위 2. 가.의 행위는 법 제45조 제1항 제1호에 해당하므로 법 제45조 제3항, 같은 법 시행령 제42조 및 별표 3의 과태료 부과기준에 따라 500만 원의 과태료 금액으로 하되, 피심인이 법 위반상태를 시정한 점을 감안하여 250만 원의 과태료를 부과하기로 한다. 4. 피심인의 수락내용 43 피심인은 2016. 6. 14. 위 2.의 행위사실 및 위법성을 인정하고 주문내용의 시정조치 의견을 수락하였으므로 피심인의 출석 없이 이 사건 심의를 진행하였다. 5. 결론 44 피심인의 위 2. 가.의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 해당하므로 시정조치에 대하여는 법 제32조 제1항 및 같은 조 제2항의 규정을, 과태료에 대하여는 법 제45조 제1항 제1호, 같은 법 시행령 제42조 및 별표 3의 과태료 부과기준의 규정을 적용하여 주문과 같이 의결한다.