(주)하늘하늘의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인의 지위 및 일반현황 1 피심인은 사이버몰에서 재화 등의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서, 법 제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당되며, 피심인의 일반현황은 아래 <표 1>과 같다. <표 1> 피심인의 일반현황 (2018. 12. 31. 기준, 단위: 백만 원, 명) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120756057" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 나. 시장구조 및 실태 1) 소셜미디어 쇼핑의 개념 2 소셜미디어 쇼핑이란 인터넷 쇼핑몰이나 오픈마켓과 같은 온라인쇼핑 플랫폼이 아닌 소셜미디어 플랫폼<각주>2</각주>을 이용하여 상품 등을 거래하는 것을 말하며, 소셜미디어 쇼핑 외에 소셜쇼핑, SNS쇼핑, SNS마켓, 인스타마켓(이하 '소셜미디어 쇼핑’으로 통칭한다)등으로 불린다. 3 소셜미디어 쇼핑의 기존 거래형태는 소셜미디어에서 상품에 대한 정보를 제공하고 해당 소셜미디어 내에서 댓글 및 메신저 등을 통하여 청약을 하는 경우가 많았으나, 최근에는 소셜미디어에서는 상품에 대한 정보 제공 및 홍보만 하고 청약은 링크 등을 통해 별도의 사이버몰에서 이루어지는 경우가 늘어나고 있다. 2) 소셜미디어 쇼핑 실태 4 서울시 전자상거래센터가 2018년에 실시한 소셜미디어 쇼핑의 이용실태 및 태도에 관한 조사<각주>3</각주>결과에 따르면, 전자상거래를 이용한 경험이 있는 4,000명 중 소셜미디어 이용경험이 있는 소비자는 총 3,610명(90.3%)이었다. 5 조사 대상자들이 가장 많이 활용하는 소셜미디어 플랫폼은 인스타그램(45.2%)이며, 그 뒤로 페이스북(37%), 유튜브(36.3%), 블로그ㆍ카페(31.9%) 순인 것으로 나타났으며, 소셜미디어에서 제품을 구매하는 이유 중 1위는 인플루언서가 공동구매나 이벤트를 진행하는 경우가 많아 제품ㆍ브랜드 관련 소식을 빠르게 접할 수 있다는 점이 었다. 6 또한 한국소비자원이 2019년 실시한 소셜미디어 쇼핑 거래조건 실태조사<각주>4</각주>및 소셜미디어 쇼핑 소비자 인식조사<각주>5</각주>에 따르면, 소셜미디어 플랫폼 내 판매자의 청약철회 규정 준수율은 0.2%, 통신판매번호, 전화번호 등 사업자정보 고지율은 46.5%, 상품의 가격 등 거래조건 안내율은 22.6%로 나타났다. 7 소비자 1000명 중 소셜미디어 쇼핑을 연 1번 내지 2번 이용한다는 응답이 41.3%으로 가장 많았고, 연 3번 내지 5번 이용한다는 응답이 27.0%, 연 11번 이상 이용한다는 응답이 15.6%으로 나타났으며, 소셜미디어 쇼핑을 통해 주로 구입하는 상품으로는 의류ㆍ신발ㆍ잡화ㆍ액세서리 등 패션 관련 제품이 50.2%로 절반 이상을 차지하는 것으로 나타났고, 다음으로는 화장품ㆍ이미용품이 10.8%, 생활용품이 9.7%로 나타났다. 다. 소셜 인플루언서의 개념 8 소셜 인플루언서(Social Influencer)란 인스타그램, 유튜브 등 소셜미디어를 통해 높은 영향력과 파급효과를 미치는 자를 뜻하는 신조어로, 소셜 인플루언서는 소셜미디어를 통해 소비자들과 일상적인 경험을 공유하고 소통하면서 친밀감과 신뢰감을 기반으로 이용자들과 관계를 형성한다. 9 그에 따라 소셜 인플루언서가 특정 제품에 대한 사용 후기, 평가 및 의견을 인스타그램 등에 작성하는 경우 소비자들은 해당 정보를 더욱 신뢰하는 경향이 있고, 이는 소비자들의 제품에 대한 인식과 구매선택에 큰 영향을 미치게 된다. 10 실제로 한국갤럽이 2018년 실시한 인스타그램 광고 관련 소비자 인식조사<각주>6</각주>결과에 따르면, 상품구매 선택에 있어서 소셜미디어 후기(3.53점)<각주>7</각주>가 TV광고(3.25점)나 매장광고(3.04점) 보다 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 라. 피심인의 소셜미디어 쇼핑 운영 11 피심인은 인스타그램 계정 @haneulina(팔로워 약 110만명, 19.4 기준)을 통하여 자신의 상품 등을 홍보하였으며, 상품의 청약은 자신의 사이버몰 '하늘하늘’(http://www.hn-hn.co.kr, 이하 '사이버몰’이라 한다.)에서 이루어졌다. 2. 위법성 판단 가. 사이버몰 운영자의 표시의무 위반행위 1) 인정사실 및 근거 12 피심인은 2017. 6. 1.부터 2019. 10. 15.까지 자신이 운영하는 사이버몰의 초기화면에 자신의 전자우편 주소 및 호스팅서비스를 제공하는 사업자의 상호를 표시하지 아니한 사실이 있으며, 공정거래위원회가 홈페이지에서 제공하는 사업자정보 공개페이지를 사이버몰의 초기화면에 연결하지 아니한 사실이 있다. 13 이와 같은 사실은 피심인의 사이버몰 초기화면(심사보고서 소갑 제2호증<각주>8</각주>), 피심인의 확인서(소갑 제8호증)에 의하여 인정된다. 2) 관련 법 규정 및 법리 가) 법 규정 법 제10조(사이버몰의 운영) ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 소비자가 사업자의 신원 등을 쉽게 알 수 있도록 다음 각 호의 사항을 총리령으로 정하는 바에 따라 표시하여야 한다. 1. 상호 및 대표자 성명 2. 영업소가 있는 곳의 주소(소비자의 불만을 처리할 수 있는 곳의 주소를 포함한다) 3. 전화번호ㆍ전자우편주소 4. 사업자등록번호 5. 사이버몰의 이용약관 6. 그 밖에 소비자보호를 위하여 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 ② (생략) 법 시행령 제11조의4(사이버몰의 표시) 법 제10조제1항제6호에서 "대통령령으로 정하는 사항"이란 법 제9조제2항에 따른 호스팅서비스(이하 "호스팅서비스"라 한다)를 제공하는 자의 상호를 말한다. 법 시행규칙 제7조(사이버몰 운영자의 표시방법) ① 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 법 제10조제1항 제1호부터 제6호까지의 사항을 소비자가 알아보기 쉽도록 사이버몰의 초기 화면에 표시하여야 한다. 다만, 법 제10조제1항제5호의 사항은 소비자가 연결 화면을 통하여 볼 수 있도록 할 수 있다. ② 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 제1항에 따라 표시한 사항의 진위 여부를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 공정거래위원회가 법 제12조제4항 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제19조에 따라 정보를 공개하는 사업자정보 공개페이지를 사이버몰의 초기 화면에 연결하여야 한다. 나) 법리 14 법 제10조 제1항, 법 시행령 제11조의4, 법 시행규칙 제7조는 전자상거래에서 발생하는 분쟁의 해결과 소비자 피해의 신속한 구제 등을 위하여 사이버몰 운영자에게 신원 등의 정보를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 표시할 의무를 규정하고 있다. 이에 따라 전자상거래를 하는 사이버몰 운영자는 법 제10조 제1항에 따라 상호 및 대표자 성명, 영업소가 있는 곳의 주소, 전화번호, 전자우편주소, 사업자등록번호, 사이버몰의 이용약관, 호스팅서비스를 제공하는 사업자의 상호를 사이버몰의 초기화면에 표시하여야 한다. 다만, 사이버몰의 이용약관의 경우에는 이를 초기화면에 표시하지 않더라도 소비자가 연결화면을 통해서 볼 수 있도록 할 수 있다. 15 다만, 출력에 제한이 있는 휴대전화 등과 같은 기기를 이용하여 거래하는 경우에는 신원 등 정보를 사이버몰의 초기화면에 모두 표시하는 대신 사이버몰의 초기화면부터 순차적으로 나타나도록 할 수 있으며, 이 경우 대표자 성명, 사업자등록번호 및 사이버몰의 이용약관은 그 내용을 확인할 수 있는 방법을 화면에 나타나게 하는 것으로 대신할 수 있다. 16 한편, 전자상거래를 하는 사이버몰의 운영자는 법 제10조 제1항에 따라 표시한 사항의 진위 여부를 소비자가 쉽게 확인할 수 있도록 공정거래위원회가 법 제12조 제4항 및 「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령」(이하 "영"이라 한다) 제19조에 따라 정보를 공개하는 사업자정보 공개페이지를 사이버몰의 초기 화면에 연결하여야 한다. 3) 위 2. 가. 1) 행위의 위법 여부 17 사이버몰의 운영자는 사이버몰의 초기화면에 자신의 전자우편 주소 및 호스팅서비스를 제공하는 사업자의 상호를 표시하여야 함에도 위 1) 인정사실에서 본 바와 같이 피심인은 이를 표시하지 아니하였고, 공정거래위원회가 홈페이지에서 제공하는 사업자정보 공개페이지를 사이버몰의 초기화면에 연결하지 아니하였다. 18 따라서, 피심인의 위와 같은 행위는 소비자가 사업자의 신원 등 정보를 쉽게 알 수 있도록 사이버몰 운영자의 표시의무를 규정한 법 제10조 제1항에 위반된다. 나. 상품 및 거래조건에 대한 정보제공의무 위반행위 1) 인정사실 및 근거 19 피심인은 2017. 6. 1.부터 2019. 10. 15.까지 자신의 사이버몰에서 상품을 판매하면서 청약철회의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항 및 법 제13조 제4항에 근거한 「전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시」<각주>9</각주>(이하 '상품정보고시’라 한다)에서 제공을 요구하고 있는 상품의 정보에 관한 사항 중 아래 <표 2>와 같이 제조자, 제조국, 제조연월 등에 관한 정보를 제공하지 아니한 사실이 있다. 20 피심인이 상품 판매화면에서 제공한 정보 및 제공하지 아니한 정보를 구체적으로 살펴보면 아래 <표 2>와 같다. <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120756059" alt="이유 2번째 이미지" ></img> 21 이와 같은 사실은 피심인의 상품 판매화면(소갑 제3호증)에 의하여 인정된다. 2) 관련 법 규정 및 법리 가) 법 규정 법 제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ① (생략) ② 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 다음 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 하며, 계약이 체결되면 계약자에게 다음 각 호의 사항이 기재된 계약내용에 관한 서면을 재화등을 공급할 때까지 교부하여야 한다. 다만, 계약자의 권리를 침해하지 아니하는 범위에서 대통령령으로 정하는 사유가 있는 경우에는 계약자를 갈음하여 재화등을 공급받는 자에게 계약내용에 관한 서면을 교부할 수 있다. 1. 재화등의 공급자 및 판매자의 상호, 대표자의 성명ㆍ주소 및 전화번호 등 2. 재화등의 명칭ㆍ종류 및 내용 2의2. 재화등의 정보에 관한 사항. 이 경우 제품에 표시된 기재로 계약내용에 관한 서면에의 기재를 갈음할 수 있다. 3. 재화등의 가격(가격이 결정되어 있지 아니한 경우에는 가격을 결정하는 구체적인 방법)과 그 지급방법 및 지급시기 4. 재화등의 공급방법 및 공급시기 5. 청약의 철회 및 계약의 해제(이하 "청약철회등"이라 한다)의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항(청약철회등의 권리를 행사하는 데에 필요한 서식을 포함한다) 6. 재화등의 교환ㆍ반품ㆍ보증과 그 대금 환불 및 환불의 지연에 따른 배상금 지급의 조건ㆍ절차 7. 전자매체로 공급할 수 있는 재화등의 전송ㆍ설치 등을 할 때 필요한 기술적 사항 8. 소비자피해보상의 처리, 재화등에 대한 불만 처리 및 소비자와 사업자 사이의 분쟁 처리에 관한 사항 9. 거래에 관한 약관(그 약관의 내용을 확인할 수 있는 방법을 포함한다) 10. 소비자가 구매의 안전을 위하여 원하는 경우에는 재화등을 공급받을 때까지 대통령령으로 정하는 제3자에게 그 재화등의 결제대금을 예치하는 것(이하 "결제대금예치"라 한다)의 이용을 선택할 수 있다는 사항 또는 통신판매업자의 제24조제1항에 따른 소비자피해보상보험계약등의 체결을 선택할 수 있다는 사항(제15조제1항에 따른 선지급식 통신판매의 경우에만 해당하며, 제24조제3항에 각 호의 어느 하나에 해당하는 거래를 하는 경우는 제외한다) 11. 그 밖에 소비자의 구매 여부 판단에 영향을 주는 거래조건 또는 소비자피해의 구제에 필요한 사항으로서 대통령령으로 정하는 사항 ③ (생략) ④ 공정거래위원회는 제1항 및 제2항에 따른 통신판매업자의 상호 등에 관한 사항, 재화등의 정보에 관한 사항과 거래조건에 대한 표시ㆍ광고 및 고지의 내용과 방법을 정하여 고시할 수 있다. 이 경우 거래방법이나 재화등의 특성을 고려하여 그 표시ㆍ광고 및 고지의 내용과 방법을 다르게 정할 수 있다. ⑤ (생략) 전자상거래 등에서의 상품 등의 정보제공에 관한 고시 Ⅰ. ∼ Ⅱ. (생략) Ⅲ. 상품 등의 정보의 내용 1. 품목별 재화 등에 관한 정보 (1) 의류 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120756061" alt="이유 3번째 이미지" ></img> (18) 화장품 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120756063" alt="이유 4번째 이미지" ></img> 나) 법리 22 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화 등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 청약철회 등의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항 등 법 제13조 제2항 각 호의 사항을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 한다. 23 이와 관련하여 법 제13조 제4항은, 공정거래위원회는 법 제13조 제2항에 따른 재화 등의 정보에 관한 사항과 거래조건에 대한 표시ㆍ광고 및 고지의 내용과 방법을 정하여 고시할 수 있다고 규정하고 있고, 이에 따라 공정거래위원회는 재화 등의 정보에 관한 사항과 거래조건에 대한 표시ㆍ광고 및 고지의 내용과 방법을 정하여 고시하고 있다. 따라서 통신판매업자가 위 '상품정보고시’에 규정된 각 품목별 재화 등에 관한 정보를 자신의 사이버몰에 표시ㆍ광고하거나 고지하지 아니하였다면 이는 법 제13조 제2항에 위반된다. 3) 위 2. 나. 1) 행위의 위법 여부 24 법 제13조 제2항, 제4항 및 제4항에 따른 상품정보고시의 규정에 의하면, 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화 등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 청약철회 등의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항 및 위 상품정보고시에 따른 상품의 정보에 관한 사항을 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 함에도 위 1) 인정사실에서 본 바와 같이 피심인은 청약철회 등의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항 및 상품의 제조자, 제조국, 제조연월 등에 관한 정보를 표시ㆍ광고하거나 고지하지 아니하였다. 25 따라서, 피심인의 위와 같은 행위는 거래조건에 대한 정보제공 의무에 관한 법 제13조 제2항에 위반된다. 다. 법정대리인의 동의 없는 미성년자의 계약에 대한 취소권 미고지 행위 1) 인정사실 및 근거 26 피심인은 2017. 6. 1.부터 2019. 10. 15.까지 자신의 사이버몰에서 상품을 판매하면서 '법정대리인이 그 계약에 동의하지 아니하면 미성년자 본인 또는 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다.’ 는 내용을 미성년자와의 계약 체결 과정에서 별도로 고지하지 않은 사실이 있다. 27 이와 같은 사실은 피심인의 상품 판매화면(소갑 제3호증), 피심인의 확인서(소갑 제8호증)에 의하여 인정된다. 2) 관련 법 규정 및 법리 가) 법 규정 법 제13조(신원 및 거래조건에 대한 정보의 제공) ①∼② (생략) ③ 통신판매업자는 미성년자와 재화등의 거래에 관한 계약을 체결할 때에는 법정대리인이 그 계약에 동의하지 아니하면 미성년자 본인 또는 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다는 내용을 미성년자에게 고지하여야 한다. ④∼⑤ (생략) 나) 법리 28 법 제13조 제3항에 따라 통신판매업자는 미성년자와 재화 등의 거래에 관한 계약을 체결할 때에는 법정대리인이 그 계약에 동의하지 아니하면 미성년자 본인 또는 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다는 내용을 미성년자에게 고지하여야 한다. 29 따라서, 법 제13조 제3항에 따른 미성년자와 계약 시 고지의무 위반행위는 법정대리인이 동의하지 아니할 경우 그 계약을 취소할 권리가 있다는 내용을 고지하지 않고 미성년자와 계약할 경우 성립한다. 3) 피심인의 위 2. 다. 1) 행위의 위법 여부 30 법 제13조 제3항의 규정에 의하면, 통신판매업자는 피심인은 사이버몰에서 상품을 판매하면서 미성년자가 상품의 구매자인 경우 '법정대리인이 그 계약에 동의하지 아니하면 미성년자 본인 또는 법정대리인이 그 계약을 취소할 수 있다.’ 는 내용을 고지하여야 함에도 위 1) 인정사실에서 본 바와 같이 피심인은 이러한 내용을 전혀 고지하지 아니하였다. 따라서 피심인의 위와 같은 행위는 법 제13조 제3항에 위반된다. 라. 거짓의 사실을 알려 청약철회등을 방해하는 행위 1) 인정사실 및 근거 31 피심인은 사이버몰에서 상품을 판매하면서 2017. 6. 1.부터 2019. 10. 15.까지 아래 <그림 1> 및 <그림 2>와 같이 자신의 사이버몰 공지사항에 '상품 수령일 기준 3일 이내 접수되지 않을 경우(불량ㆍ오배송의 경우 14일 이내 접수)’, '사전 접수 없이 임의로 상품을 보낸 경우’, '수령 후 5일이 경과한 제품’ 등은 반품이 불가한 것으로 표시ㆍ광고한 사실이 있다. <그림 1> 피심인의 사이버몰 공지사항의 교환&반품 불가상품 안내 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120756065" alt="이유 5번째 이미지" ></img> <그림 2> 피심인의 사이버몰 공지사항의 중요! 반품 유의사항 안내 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120756067" alt="이유 6번째 이미지" ></img> 32 위와 같은 사실은 피심인의 청약철회 관련 공지(소갑 제4호증), 피심인 확인서(소갑 제8호증) 등에 의하여 인정된다. 2) 관련 법 규정 및 법리 가) 법 규정 법 제17조(청약철회등) ① 통신판매업자와 재화등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 다음 각 호의 기간(거래당사자가 다음 각 호의 기간보다 긴 기간으로 약정한 경우에는 그 기간을 말한다) 이내에 해당 계약에 관한 청약철회등을 할 수 있다. 1. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일. 다만, 그 서면을 받은 때보다 재화등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화등을 공급받거나 재화등의 공급이 시작된 날부터 7일 2. 제13조제2항에 따른 계약내용에 관한 서면을 받지 아니한 경우, 통신판매업자의 주소 등이 적혀 있지 아니한 서면을 받은 경우 또는 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 제1호의 기간에 청약철회등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 3. 제21조제1항제1호 또는 제2호의 청약철회등에 대한 방해 행위가 있는 경우에는 그 방해 행위가 종료한 날부터 7일 ② 소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 통신판매업자의 의사에 반하여 제1항에 따른 청약철회등을 할 수 없다. 다만, 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 아니하는 경우에는 제2호부터 제5호까지의 규정에 해당하는 경우에도 청약철회등을 할 수 있다. 1. 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우. 다만, 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다. 2. 소비자의 사용 또는 일부 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 3. 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 4. 복제가 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 5. 용역 또는 「문화산업진흥 기본법」 제2조제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 다만, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니하다. 6. 그 밖에 거래의 안전을 위하여 대통령령으로 정하는 경우 ③ 소비자는 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있다. ④ ~ ⑥ (생략) 법 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2. ~ 7. 생략 ② (생략) 나) 법리 33 법 제21조 제1항 제1호의 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자의 청약철회 등을 방해한 행위에 해당하기 위해서는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여야 하고, 그러한 행위를 통해 소비자의 청약철회 등을 방해한 경우에 성립한다. 3) 피심인의 위 2. 라. 1) 행위의 위법여부 가) 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하였는지 여부 34 법 제17조 제1항은, 통신판매업자와 재화 등의 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 법 제17조 제2항 각 호에서 규정한 예외사유에 해당되지 않는 한 계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일(다만, 그 서면을 받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이루어진 경우에는 재화 등의 공급을 받거나 재화 등의 공급이 시작된 날부터 7일), 서면을 받지 아니하거나 통신판매업자의 주소 변경 등의 사유로 7일 내에 청약철회 등을 할 수 없는 경우에는 통신판매업자의 주소를 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 7일 이내에 청약철회등을 할 수 있다고 규정하고 있고, 법 제17조 제3항은 제17조 제1항 및 제2항에도 불구하고 재화 등의 내용이 표시ㆍ광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 소비자는 청약철회등을 할 수 있다고 규정하고 있다. 35 한편 법 제13조 제2항<각주>10</각주>은, 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 청약철회 등의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항 등을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 한다고 규정하고 있다. 36 따라서 통신판매업자는 소비자가 계약체결 전에 재화 등에 대한 거래조건을 정확하게 이해하고 실수나 착오 없이 거래할 수 있도록 청약철회 등의 기한ㆍ행사방법 및 효과에 관한 사항 등을 적절한 방법으로 표시ㆍ광고하거나 고지하여야 한다. 37 그럼에도 불구하고 피심인은 자신의 사이버몰 공지사항에 '상품 수령일 기준 3일 이내 접수되지 않을 경우(불량ㆍ오배송의 경우 14일 이내 접수)’, '사전 접수 없이 임의로 상품을 보낸 경우’, '수령 후 5일이 경과한 제품’ 등은 반품이 불가한 것으로 표시하여 법 제17조의 규정과 달리 청약철회등의 사유나 기한을 법 내용보다 불리하게 소비자에 고지하였다. 이는 거짓의 사실을 알린 행위에 해당한다. 나) 소비자의 청약철회 등을 방해하였는지 여부 38 소비자는 법에 의해 청약철회등이 보장됨에도 통신판매업자가 임의적으로 정한 청약철회 가능사유 및 기한을 신뢰하여 청약철회권 등의 행사를 주저하거나 포기하게 되므로, 피심인의 행위는 소비자의 청약철회 등을 방해한 행위에 해당한다. 4) 소결 39 위 2. 라. 1)과 같이 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자의 청약철회 등을 방해하는 피심인의 행위는 법 제21조 제1항 제1호의 금지행위에 해당한다. 마. 소비자의 상품후기 노출순서를 조정하면서 이를 알리지 아니하는 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래한 행위 1) 인정사실 및 근거 40 피심인은 자신의 사이버몰에서 상품을 판매하면서 각 상품의 상세화면 하단에 '상품구매후기’ 코너를 두어 소비자가 상품의 구매 또는 사용 후 상품에 관한 후기(이하 '후기’라 한다)를 기재할 수 있도록 하고 있다. 상품구매후기는 '최신순’, '추천순’, '평점순’ 3 가지 방식으로 정렬되어 있고 소비자는 이 중 어느 하나를 선택하여 후기를 볼 수 있다. 41 그런데 피심인은 2017. 6. 1.부터 2019. 10. 15.까지 이 '상품 구매후기’ 코너를 운영하면서 소비자가 선택한 정렬기준과 무관하게 상품에 대한 평가가 좋은 후기(이하 '좋은 후기’라 한다)는 '상단고정’ 기능을 통해 후기게시판 첫 페이지부터 게시되도록 하고, 불만 등이 포함된 후기(이하 '불만 후기’라 한다)는 '하단고정’ 기능을 통해 후기게시판 마지막 페이지부터 게시되도록 하였다.<각주>11</각주>42 피심인은 소비자가 어떠한 정렬기준을 선택하더라도 상품에 관한 좋은 후기는 후기게시판의 첫 페이지부터 게시되어 있고 불만 후기는 마지막 페이지부터 게시되어 있다는 사실을 알리지 아니하였다. 43 위와 같은 사실은 후기 관련 페이지(소갑 제5호증 내지 제7호증), 피심인의 확인서(소갑 제8호증) 등에 의하여 인정된다. 2) 관련 법 규정 및 법리 가) 법 규정 법 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2. ~ 7. (생략) ② 생략 나) 법리 44 법 제21조 제1항 제1호의 금지행위에 해당하기 위해서는 ① 전자상거래를 하는 사업자 등이 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고, ② 이로 인해 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하여야 한다. 45 법 제21조 제1항 제1호에서 규정한 '거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자를 유인하는 행위’란 거래에 있어 중요한 사항에 관하여 사실과 다르게 광고하거나 사실을 지나치게 부풀려 광고하여 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위를 말하고, '기만적 방법을 이용하여 소비자를 유인하는 행위’란 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 방법으로 소비자의 주의나 흥미를 일으키는 행위 자체를 뜻한다고 할 것이며, 이러한 유인행위가 성립하기 위하여는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자가 유인되는 결과의 발생까지 있어야 하는 것은 아니다.(대법원 2014. 6. 26. 선고 2012두3675 판결 참조) 46 한편, 그 행위가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부는 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 행위를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단하여야 할 것이다.(서울고등법원 2011. 12. 8. 선고 2011누24127 판결 참조) 3) 피심인의 위 2. 마. 1) 행위의 위법 여부 가) 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하였는지 여부 47 위 1)의 인정사실과 다음의 사정을 종합하면, 이 사건 행위와 관련하여 피심인이 기만적 방법을 사용하였음이 인정된다. 48 상품의 실물을 눈으로 직접 입어보거나 사용해보지 않고 구매하는 전자상거래의 특성상에 상품에 관한 후기의 내용은 소비자가 그 상품을 구매함에 있어 중요한 영향을 미치는 구체적 사실에 해당한다. 그런데 피심인은 게시된 후기 중 좋은 후기는 후기게시판의 첫 페이지부터 게시되도록 하고 불만 후기는 마지막 페이지부터 게시되도록 하여 상품에 관한 좋은 평가를 부각시키고 상품에 관한 나쁜 평가는 소비자가 알기 어렵게 하였다. 49 한편, 보통의 주의력을 가진 일반 소비자는 자신이 선택한 정렬기준에 따라 후기가 보여 질 것으로 인식할 것이고 피심인이 위와 같은 방식으로 후기를 게시하고 있다는 사실을 예상하기 어렵다. 그럼에도 불구하고 피심인은 이러한 사실을 소비자에게 알리지 아니하였다. 50 따라서, 피심인의 이러한 행위는 소비자가 재화 또는 용역을 구입하는 데 영향을 미칠 수 있는 중요한 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등의 행위에 해당한다. 나) 소비자를 유인하거나 소비자와 거래하였는지 여부 51 다른 소비자들이 특정 상품에 대해 어떠한 평가를 내렸는지는 소비자가 상품에 대한 구매를 결정할 때 크게 영향을 미치는 요소이다. 그리고 소비자의 통상적인 구매방식에 비추어 볼 때 상품에 대한 좋은 평가는 그 상품에 대한 소비자의 호감과 신뢰를 높이고 제품 구매로 이어질 가능성이 높다는 점은 경험칙에 의해 인정된다. 피심인도 또한 이러한 효과를 누리기 위해 상품에 대한 좋은 평가를 한 후기가 우선적으로 보이게 한 것으로 보인다. 따라서 피심인이 위 1) 인정사실과 같이 상단고정 기능과 하단고정 기능을 이용하여, 좋은 후기는 후기게시판의 첫 페이지부터 게시되도록 하고 불만 후기는 후기게시판의 마지막 페이지부터 게시되도록 하여 소비자를 유인하거나 거래하였음이 인정된다. 다) 소결 52 따라서, 피심인의 위 2. 마. 1)의 행위는 거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자의 청약철회등을 방해하는 행위로서 법 제21조 제1항 제1호에 해당한다. 3. 처분 가. 시정조치 53 피심인의 위 2. 가. 1), 2. 나. 1), 2. 다. 1), 2. 라. 1) 및 2. 마. 1)의 행위는 이미 종료되었으나, 가까운 장래에 동일 또는 유사한 법 위반행위가 재발되지 않도록 하기 위하여 법 제32조에 따라 피심인에게 향후 행위금지명령을 하기로 한다. 54 피심인의 위 2. 마. 1)의 행위는 동일 제품을 재구매하는 소비자들에게 해당 상품의 후기에 대한 잔상효과 및 오인효과로 인해 위법사실의 효과가 지속되고 소비자 피해가 계속될 것이 명백하며, 소비자에게 남아있는 오인ㆍ기만적 효과를 제거할 필요가 있으므로 법 제32조에 따라 공표명령을 부과하되, 위반행위의 내용 및 정도, 위반기간 등을 고려하여 피심인이 운영하는 사이버몰(http://www.hn-hn.co.kr)에 전체 화면 크기의 1/6 이상 크기의 팝업 화면을 통하여 7일간 게재하도록 하기로 한다. 나. 과태료 부과 55 위 2. 가. 1), 2. 나. 1), 2. 다. 1)의 행위는 각각 법 제10조 제1항, 법 제13조 제2항, 법 제13조 제3항에 위반되고, 위 2. 라. 1), 2. 마. 1)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 해당하므로 법 제45조, 법 시행령 제42조 및 시행령 [별표3] '과태료의 부과기준’에 따라 각각 위반횟수 1회에 해당하는 1300만 원을 과태료 금액으로 하되, 피심인이 위 위반행위를 자진하여 시정한 점을 감안하여 동 '과태료의 부과기준’에 따라 과태료 금액의 1/2을 감경하여 650만 원의 과태료를 부과하기로 한다. 4. 결론 56 피심인의 위 2. 가. 1), 2. 나. 1), 2. 다. 1)의 행위는 각각 법 제10조 제1항, 법 제13조 제2항, 법 제13조 제3항에 위반되고, 위 2. 라. 1), 2. 마. 1)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 해당하므로, 시정조치에 대하여는 법 제32조를, 과태료 부과에 대하여는 법 제45조를 각각 적용하여 주문과 같이 의결한다.