(주)호텔롯데의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인 지위 및 일반현황 1 피심인은 인터넷 사이버몰(http://www.lottedfs.com)<각주>1</각주>을 통하여 면세상품의 판매에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 재화 등을 판매하는 것을 업으로 하는 자로서 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’<각주>2</각주>제2조 제3호에 따른 통신판매업자에 해당되며, 일반현황은 아래 < 표 1 >과 같다. < 표 1 > 피심인 일반현황 (2013. 12. 31. 기준, 단위: 백만 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120707157" alt="이유 1번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 나. 시장구조 및 실태 1) 면세점<각주>3</각주>의 개념 2 면세점이란 외화 획득, 관광 진흥 등을 위하여 외국 반출, 관세 면제를 받을 수 있는 자 및 제주특별자치도 여행객을 대상으로 면세물품을 판매할 수 있도록 세관장이 특허ㆍ지정한 사업장이다. 3 면세점의 유형은 관세법상 외교관면세점, 출국장면세점, 시내면세점, 귀금속류면세점 등 보세판매장과 인터넷면세점, 기내면세점이 있고, 제주특별법상 지정면세점이 있다. 2) 인터넷면세점의 특징 4 인터넷면세점은 사이버몰에서 판매정보를 제공하고 청약을 접수함으로써 상품을 판매한다는 점은 일반적인 전자상거래와 같지만, 판매한 상품을 < 그림 >과 같이 배송이 아닌 지정된 인도장(기내)에서 소비자에게 직접 인도한다는 점에서 차이가 있다. < 그림 > 인터넷면세점 구매절차 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120707155" alt="이유 2번째 이미지" ></img> 5 인터넷면세점을 운영하는 사업자는 2014. 2월 현재 6개 보세판매장 사업자, 3개 기내면세점 사업자 1개 지정면세점 사업자 등 총 10개 사업자가 있다. 3) 인터넷면세점의 시장규모 및 구조 6 인터넷면세점은 오프라인 면세점보다 상대적으로 저렴한 가격과 시간과 공간의 제약이 없다는 이점으로 인하여 < 표 2 >와 같이 이용이 점차 증가하고 있는 추세이다. < 표 2 > 인터넷면세점 매출액 추이 (2013. 12. 31. 현재, 단위: 백만 원 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120707159" alt="이유 3번째 이미지" ></img> ) * 자료출처: 피심인 제출자료 참조 7 인터넷면세점 시장은 ㈜호텔롯데 및 ㈜호텔신라가 운영하는 인터넷면세점의 매출액이 전체시장의 약 80%를 점유하고 있으며, 전체 시장구조는 < 표 3 >과 같다. < 표 3 > 인터넷면세점 시장구조 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=120707161" alt="이유 4번째 이미지" ></img> (2013. 12. 31. 현재, 단위: 백만 원) * 자료출처: 피심인 제출자료 참조 2. 위법성 판단 가. 청약철회 등 방해행위 1) 인정사실 및 근거 8 피심인은 2009. 5. 1.부터 2014. 8. 29. 현재까지 자신이 운영하는 사이버몰을 통하여 면세상품을 판매하면서 상품 판매화면 “환불”란에 “상품 인도 후 15일 이내 미사용인 경우에만 상품 확인 후 가능합니다.”라고 표시하였는데, 이러한 사실은 피심인의 확인서<각주>4</각주>등을 통하여 인정된다. 2) 관련 법령 및 적용요건 9 법 제21조 제1항 제1호에서는 “전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자는 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회 등<각주>5</각주>또는 계약의 해지를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.”라고 규정하고 있다. 10 따라서 법 제21조 제1항 제1호의 거짓 또는 과장된 사실을 알려 소비자의 청약철회 등을 방해하는 행위는 ① 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적인 방법을 사용하여야 하고, ② 그러한 행위를 통해 소비자의 청약철회 등을 방해한 경우 성립한다. 3) 피심인의 2. 가. 1) 행위의 위법 여부 가) 소비자에게 거짓 또는 과장된 사실을 알렸는지 여부 11 사이버몰을 통하여 판매하는 상품은 법 제17조 제2항 각 호의 예외사유에 해당하지 아니하는 한 법 제17조 제1항에 따라 계약내용에 관한 서면을 받은 날 또는 재화 등을 공급받은 날부터 7일 이내에 청약철회 등을 할 수 있고, 표시ㆍ광고한 내용이나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 법 제17조 제3항에 의하여 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회 등을 할 수 있음에도 피심인이 상품 판매화면 “환불”란에 “상품 인도 후 15일 이내 미사용인 경우에만 상품 확인 후 가능합니다.”라고 표시한 것은 소비자에게 거짓된 사실을 알린 것으로 판단된다. 나) 소비자의 청약철회 등을 방해하였는지 여부 12 법 제17조 제1항, 제2항 및 제3항의 규정과 달리 청약철회 등의 기간을 상품 인도 후 15일까지로 표시한 행위는 15일 이후부터 3개월까지 기간 동안 청약철회 등을 하고자 하는 소비자에게 청약철회 등 행사를 주저하게 하거나 포기하게 하므로, 이는 법 제21조 제1항 제1호의 청약철회 등을 방해하는 행위에 해당된다. 다) 소결 13 피심인의 위 2. 가. 1)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에서 규정하고 있는 거짓된 사실을 알려 소비자의 청약철회 등 행사를 방해하는 행위에 해당되어 위법하다. 4) 피심인 주장에 대한 판단 14 한편, 피심인은 소비자가 환불을 요청한 경우에는 대부분의 경우 환불을 해주고 있으므로 상품의 판매화면에 표시한 내용과 다르게 실무상으로는 환불을 거부한 경우가 거의 없다고 주장한다. 15 그러나, 피심인이 거짓된 사실을 알림으로써 소비자는 청약철회 등의 의사가 있음에도 상품의 판매화면에 표시된 청약철회 등의 제한사유를 보고 법상 청약철회 등이 가능함에도 요청 자체를 포기하게 되고, 포기된 청약철회 등 요청은 파악될 수 없으므로 환불요청을 대부분 수용했다는 소명은 소비자의 청약철회 등을 방해하지 않았다고 볼 수 있는 근거가 될 수 없다고 판단된다. 나. 온라인완결서비스 제공의무 위반행위 1) 인정사실 및 근거 16 피심인은 2014. 1. 1.부터 2014. 8. 29. 현재까지 자신이 운영하는 사이버몰을 통하여 면세상품을 판매하면서 소비자가 인터넷 고객센터를 통해 상품의 청약철회 등을 문의할 경우 “반품접수는 해당 브랜드 매장으로 직접 상품을 가지고 내방하여 반품접수하시거나 부득이 방문이 불가능한 경우는 브랜드 담당자와 상담 후 택배접수가 가능합니다.”라고 안내하였는데, 이러한 사실은 피심인의 확인서<각주>6</각주>등을 통하여 인정된다. 2) 관련 법령 및 적용요건 17 법 제5조 제4항에서는 “전자상거래를 하는 사업자는 소비자의 회원 가입, 계약의 청약, 소비자 관련 정보의 제공 등을 전자문서를 통하여 할 수 있도록 하는 경우에는 회원탈퇴, 청약의 철회, 계약의 해지ㆍ해제ㆍ변경, 정보의 제공 및 이용에 관한 동의의 철회 등도 전자문서를 통하여 할 수 있도록 하여야 한다.”라고 규정하고 있다. 18 따라서 법 제5조 제4항의 온라인완결서비스 제공의무를 위반하는 행위가 되기 위해서는 소비자가 전자문서를 통하여 회원의 가입, 계약의 청약 등을 할 수 있고, 기술적 또는 보안상 이유가 명백하지 않음에도 전자문서를 통하여 회원탈퇴, 청약의 철회 등을 할 수 없어야 성립한다. 3) 피심인의 2. 나. 1) 행위의 위법 여부 19 피심인은 자신이 운영하는 사이버몰에서 소비자가 면세상품을 구매할 때 전자문서를 통하여 계약의 청약을 할 수 있도록 하였으나, 전자문서를 통하여 계약의 청약을 한 소비자가 인터넷 고객센터를 통해 상품의 청약철회 등을 문의할 경우 “반품접수는 해당 브랜드 매장으로 직접 상품을 가지고 내방하여 반품접수하시거나 부득이 방문이 불가능한 경우는 브랜드 담당자와 상담 후 택배접수가 가능합니다.”라고 안내하였으므로, 이는 법 제5조 제4항의 온라인완결서비스를 제공하지 않은 위반행위에 해당된다. 20 따라서 피심인의 위 2. 나. 1)의 행위는 법 제5조 제4항에서 규정하고 있는 온라인완결서비스의 제공의무에 위반되어 위법하다. 4) 피심인 주장에 대한 판단 21 한편, 피심인은 '보세판매장 운영에 관한 고시’ 제4-15조 제1항<각주>7</각주>에 따라 교환ㆍ환불하고자 하는 상품의 총액이 여행자휴대품 면세범위<각주>8</각주>를 초과하는 경우에는 세관에 신고ㆍ유치를 해야 하는 등 절차가 복잡하여 각 고객의 구체적 사정을 확인하고 개별적으로 안내를 하여야 할 필요가 있다고 주장한다. 22 그러나, 상품의 총액이 여행자휴대품 면세범위 이하일 경우에는 세관에 신고ㆍ유치의무가 없음은 물론 각 고객의 구체적 사정을 확인하고 개별적으로 안내를 하여야 할 필요가 있다함은 전자문서로 제공하기 어려운 기술적 이유나 보안상 이유가 명백한 경우라고 볼 수 없으므로 전자문서를 통한 청약철회 등을 할 수 없도록 한 정당한 이유라고 볼 수 없다고 판단된다. 3. 처분 가. 시정조치 23 피심인의 위 2. 가. 1)과 같은 법 위반행위는 현재 진행 중이므로 법 제32조 제1항 및 제2항을 적용하여 피심인에게 행위중지를 명하기로 한다. 24 그리고 피심인의 위 2. 나. 1)과 같은 법 위반행위 또한 현재 진행 중이므로 법 제32조 제1항 및 제2항을 적용하여 피심인에게 의무이행을 명하기로 한다. 나. 과태료 25 피심인의 위 2. 가. 1)의 청약철회 등 방해행위는 법 제45조 제1항 제1호에 해당하므로 법 제45조 제3항 및 같은 법 시행령 제42조의 별표 3 '과태료 부과기준’에 따라 500만 원의 과태료를 부과하기로 한다. 4. 피심인의 수락 내용 26 피심인은 2015. 3. 20. 위 2. 가. 및 2. 나.의 행위사실 및 위법성을 인정하고 주문내용의 시정조치 및 과태료에 대한 의견을 수락하였으므로 피심인의 출석 없이 이 사건 심의를 진행하였다. 5. 결론 27 피심인의 위 2. 가. 1)의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에, 위 2. 나. 1)의 행위는 법 제5조 제4항에 위반되므로 시정조치에 대하여는 법 제32조 제1항 및 제2항의 규정을, 과태료에 대하여는 법 제45조 제1항 제1호, 법 제45조 제3항 및 같은 법 시행령 제42조의 별표 3 '과태료 부과기준’의 규정을 적용하여 주문과 같이 의결한다.