㈜카카오의 전자상거래소비자보호법 위반행위에 대한 건

1. 기초사실 가. 피심인 적격성 및 일반현황 1 피심인 카카오는 이 사건 행위 당시 자신이 운영하는 멜론앱, 모바일web, PCweb, 카카오톡앱, 삼성전자(주)가 운영하는 삼성뮤직앱 및 에스케이텔레콤(주)가 운영하는 NUGU앱 등의 사이버몰을 통하여 디지털 음원서비스 상품에 관한 정보를 제공하고 소비자의 청약을 받아 이를 판매하는 것을 업으로 하였으므로 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률<각주>1</각주>제2조 제3호의 통신판매업자에 해당한다. 2 피심인 카카오엔터테인먼트는 피심인 카카오가 2021. 7. 1. 디지털 음원서비스 부문을 분할하여 설립한 멜론컴퍼니를 2021. 9. 1. 흡수합병함으로써 피심인 카카오의 음원서비스 부문을 승계하고, 사이버몰을 통하여 소비자의 청약을 받아 이를 판매하는 것을 업으로 하고 있으므로 법 제2조 제3호의 통신판매업자에 해당한다. <그림 1> 피심인의 분할ㆍ합병 흐름도 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129063" alt="이유 1번째 이미지" ></img> 3 일반현황은 아래 <표 1> 기재와 같다. <표 1> 피심인 일반현황 (2021년 말 기준, 백만 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129069" alt="이유 2번째 이미지" ></img> * 자료출처: 피심인 제출자료 및 금융감독원 전자공시시스템 나. 시장구조 및 실태 1) 디지털 음원서비스의 정의와 상품 구성 4 디지털 음원은 유ㆍ무선 인터넷 또는 그 기반의 네트워크를 통하여 전송받아 PC, 스마트폰 등의 기기를 통하여 내려 받거나 스트리밍(Streaming)<각주>2</각주>하여 재생할 수 있는 디지털 형태의 음원 컨텐츠를 의미하여, 디지털 음원서비스란 디지털 음악콘텐츠를 이용 가능한 기기로 전송하여 스트리밍이나 다운로드를 통해 감상ㆍ재생할 수 있도록 해주는 서비스를 총칭한다. 5 디지털 음원서비스 상품은 재생 방식에 따라 크게 음원을 실시간으로 재생하는 스트리밍 상품과 음원을 재생기기에 저장하여 반복 재생하는 다운로드 상품으로 구분된다. 스트리밍 상품은 1개 기기에서만 이용 가능한 것과 여러 기기에서 이용 가능한 것으로 나눌 수 있고, 다운로드 상품은 DRM<각주>3</각주>상품과 DRM free 상품으로 나눌 수 있으며, 스트리밍과 다운로드를 합친 복합형 상품도 있다. 2) 국내 디지털 음원서비스 시장의 현황 6 국내 디지털 음원서비스의 매출액 기준 시장 규모는 2014년 9,953억 원, 2015년 1조 1,337억 원이며, 2016년은 전년 대비 9.5% 성장한 1조 2,454억 원이다. 최근 스마트폰 보급률의 증가와 저렴한 월정액 상품 출시 등으로 디지털 음원 시장의 성장축이 스트리밍 서비스로 빠르게 이동하고 있으며, 이에 따라 2015년 스트리밍 카운트는 총 45억 8,324만 회로 2014년의 38억 9,441만 회보다 17.6% 가량 증가하였다. 디지털 음원서비스 유료가입자 수도 2013년 270만 명, 2014년 305만 명, 2015년 360만 명으로 증가했으며 이런 추세는 앞으로도 지속될 것으로 예상된다. <표 2> 국내 디지털 음원서비스 매출액 현황 (단위: 백만 원) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129071" alt="이유 3번째 이미지" ></img> * 자료출처: 한국콘텐츠진흥원, 2017년 음악산업백서 <표 3> 국내 음악시장의 성장 추이 <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129073" alt="이유 4번째 이미지" ></img> * 자료출처: 2017년도 4분기 및 연간 콘텐츠산업 동향분석보고서(한국콘텐츠진흥원) 2. 사실의 인정 및 위법성 판단 가. 인정사실 및 근거 1) 인정사실 7 피심인은 이 사건 행위 당시 자신이 운영하는 멜론앱<각주>4</각주>, 모바일web<각주>5</각주>, PCweb<각주>6</각주>, 카카오톡앱<각주>7</각주>, 삼성전자(주)가 운영하는 삼성뮤직앱<각주>8</각주>및 에스케이텔레콤(주)가 운영하는 NUGU앱<각주>9</각주>을 이용하여 디지털 음원서비스 이용권(이하 '음원서비스 이용권’이라 한다)을 판매하였는데, 그 종류로는 음악감상 전용이용권, 다운로드 전용이용권, 복합이용권 등이 있다. 8 각 음원서비스 이용권은 이용기간 및 정기결제의 여부에 따라 '정기결제형’과 '기간만료형’으로 구분되는데, '정기결제형’은 이용자가 등록한 결제수단을 통하여 월 단위로 이용요금이 자동으로 결제되고 이용기간이 자동 갱신되는 방식을, '기간만료형’은 이용 가능기간이 만료되면 서비스 이용이 종료되는 방식을 말한다. 9 음원서비스 이용권의 계약해지 방식은 '중도해지’와 '일반해지’가 있다. '중도해지’는 해지신청 즉시 계약이 해지되어 이용이 종료되며 소비자가 이미 결제한 이용금액에서 이용한 금액 등 일정액을 제외하고 나머지는 환급되는 유형이다. 반면 '일반해지’는 해지신청을 하더라도 일단은 계약이 유지되고 서비스를 계속 이용하다가 이용기간 만료시점에 해지되며 이미 결제한 이용금액은 환급되지 아니하는, 즉 자동결제가 더 이상 이루어지지 않도록 하는 유형이다. 10 피심인의 정기결제형 이용권<각주>10</각주>을 구입한 소비자는 '멜론유료서비스약관’ 제17조 제6항<각주>11</각주>에 따라 사용기간 중 자유롭게 '중도해지’ 할 수 있었다. 그러나, 피심인은 아래 <표 4>와 같이 멜론앱, 카카오톡앱, 삼성뮤직앱(이하 '앱’이라 한다)에는 중도해지 기능을 제공하지 않고(일반해지만 가능) PCweb에서만 중도해지가 가능하게 하면서, 앱에서 해지신청을 한 소비자에게 해지신청 과정에서 PCweb에서 중도해지가 가능하다는 사실도 알리지 아니하였다.<각주>12</각주><표 4> 해지신청과정 중 중도해지권이 있음을 알리지 않은 기간<img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129075" alt="이유 5번째 이미지" ></img> * 출처: 피심인 제출자료(심사보고서 소갑<각주>13</각주>제7호증)11 구체적으로 소비자가 피심인의 앱에서 해지신청을 하면 아래 <표 5>와 같이 '스트리밍 플러스를 해지 신청하셨습니다’. 'ㅇㅇㅇㅇ년 ㅇㅇ월 ㅇㅇ일까지 사용 후 서비스가 종료됩니다. 사용중인 이용권 서비스(음악감상 및 다운로드) 및 무료혜택(어학강좌 서비스)은 ㅇㅇㅇㅇ년 ㅇㅇ월 ㅇㅇ일까지 이용가능합니다.’ 라고 안내함으로서 소비자들에게 일반해지에 대해서만 안내하였다. <표 5> 음원서비스 이용권 해지시 안내 문구(멜론앱 사례) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129077" alt="이유 6번째 이미지" ></img> 12 다만 피심인은 멜론은 'PCweb’에서<각주>14</각주><표 6>와 같이 FAQ를 통해, 카카오톡앱에서는 <표 7>과 같이 고객센터 내 도움말을 통해, 삼성뮤직앱에서는 <표 8>과 같이 1:1문의하기를 통해 중도해지에 대해 안내하였다.(소갑 제6호증 참조) <표 6> 멜론 PCweb(FAQ) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129079" alt="이유 7번째 이미지" ></img> <표 7> 카카오톡 앱(고객센터내 도움말) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129081" alt="이유 8번째 이미지" ></img> <표 8> 삼성뮤직앱(1:1 문의하기) <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129083" alt="이유 9번째 이미지" ></img> 2) 근거 13 이러한 사실은 피심인 멜론유료서비스 약관(소갑 제5호증), 피심인 진술조서(소갑 제6호증), 피심인이 2021. 2. 4. 제출한 소명자료(소갑 제8호증)를 통해 확인된다. 나. 관련 법 규정 및 법리 1) 관련 법 규정 법 제21조(금지행위) ① 전자상거래를 행하는 사업자 또는 통신판매업자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 행위를 하여서는 아니 된다. 1. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 소비자와 거래하거나 청약철회등 또는 계약의 해지를 방해하는 행위 2.∼7. (생략) ② (생략) 2) 법리 14 법 제21조 제1항 제1호는 전자상거래를 하는 사업자 또는 통신판매업자가 '기만적 방법을 사용하여 소비자의 계약해지를 방해하는 행위’를 금지하고 있다. 이에 해당하기 위해서는 소비자에게 기만적인 방법을 사용하여야 하고, 그러한 행위가 소비자의 계약해지를 방해하는 요건을 충족하여야 한다. 15 여기서 '기만적 방법을 사용하여 소비자의 계약해지를 방해하는 행위’란 소비자가 계약을 해지하는데 영향을 미칠 수 있는 사실의 전부 또는 일부를 은폐, 누락하거나 축소하는 등으로 소비자의 계약해지를 방해하는 자체를 뜻하며, 이러한 방해행위가 성립하기 위해서는 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위만으로 충분하고 그 행위로 소비자의 계약해지가 방해되는 결과의 발생까지 있어야 하는 것은 아니라고 봄이 합리적이다<각주>15</각주>. 16 한편, 광고가 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는지 여부 등은 보통의 주의력을 가진 일반 소비자가 당해 표시ㆍ광고를 받아들이는 전체적ㆍ궁극적 인상을 기준으로 하여 객관적으로 판단한다.<각주>16</각주>다. 피심인들의 위 가. 행위의 위법 여부 17 정기결제형 음원서비스 이용권을 구입한 소비자는 계약해지시 일반해지 또는 중도해지를 자유롭게 선택할 계약상 권리가 있었고 이중 중도해지를 하면 자신이 이용한 일정 금액 등을 제외한 나머지 금액을 환급받을 수 있었다. 그러므로 해지시점에서 소비자가 선택할 수 있는 해지유형 및 방법에 대한 구체적인 정보는 소비자의 해지권 행사에 영향을 미칠 수 있는 중요한 정보에 해당한다. 18 피심인은 멜론앱, 카카오톡앱, 삼성뮤직앱을 통해 음원서비스 가입을 받으면서도 이들 앱에서는 중도해지 기능을 제공하지 않고 PCweb에서만 중도해지 기능을 제공하였는데, 그렇다면 앱에서 소비자가 해지를 신청하면 직접적으로 앱에서는 중도해지를 신청할 수 없으며 중도해지를 하려면 PCweb을 이용하거나 고객센터에 문의해야 한다는 사실을 명확하게 알려야 했었다. 19 그러나 위 가.에서 살펴본 바와 같이 피심인은 소비자들이 앱에서 해지신청을 하면 일반해지에 대해서만 안내하고 중도해지에 관한 사항을 직접적으로 안내하지 않음으로써, 일부 소비자들은 중도해지가 가능하다는 사실을 알지 못한 채 피심인이 제공하는 안내에 따라 일반해지를 신청할 수밖에 없었다. 20 비록 피심인이 카카오톡앱은 고객센터에, 삼성뮤직앱은 1:1문의하기에서 중도해지가 가능함을 안내하였다고 하더라도 이는 참고용에 불과하여 소비자가 해지신청 과정에서 반드시 이용하여야 하는 것도 아니며, 특히 이용자가 가장 많은 멜론앱에는 중도해지에 대한 안내가 전혀 없었다. 아울러 해지신정 과정에서의 직접적인 안내가 아닌 고객센터 등을 통한 우회적으로 안내만으로 소비자들이 PCweb에서 중도해지를 할 수 있다는 사실에 대해 충분히 알고 있었을 것이라고 단정하기도 어렵다. 21 따라서, 피심인의 행위는 소비자에게 계약해지에 대한 올바른 정보를 제공하지 않거나 누락하는 등의 기만적인 방법으로 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 행위에 해당되며 이로 인해 소비자의 계약해지도 방해될 우려가 큰 것으로 인정된다. 라. 결론 22 따라서 피심인의 위 가.의 행위는 법 제21조 제1항 제1호에 위반된다. 3. 처분 가. 시정조치 23 피심인의 위 2. 가.의 행위에 대하여 이 사건 행위와 동일 또는 유사한 행위를 반복할 우려가 있으므로 법 제32조 제1항 및 제2항에 따라 행위금지명령을 부과하기로 한다. 나. 영업정지를 갈음하는 과징금 부과 24 위 2. 가.의 행위는 피심인이 같은 위반행위로 시정조치를 받은 날로 부터 3년 이내에 이루어졌으므로 법 제21조 제1항 위반행위가 한 번 이상 반복되어 영업정지 처분요건에 해당하나, 영업을 정지하더라도 멜론을 통하여 신규가입자를 받는 등 사실상 영업을 계속할 수 있으므로 영업정지의 실효성이 없어 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령<각주>17</각주>제34조 관련 [별표1] 영업정지 처분의 기준 및 제38조 제2항 관련 [별표2] 과징금 부과기준, 전자상거래 소비자보호법 위반사업자에 대한 과징금 부과기준 고시<각주>18</각주>의 규정에 따라 과징금을 부과한다. 1) 기본산정기준 가) 관련 매출액 25 피심인이 중도해지를 방해한 행위와 위반기간 동안 발생한 모든 매출이 직접적인 인과관계가 있다고 보기 어렵고, 실제 중도해지가 방해되는 결과까지 이른 소비자는 전체 소비자 중 일부라고 판단되는 점 등을 고려하여 시행령 제38조 제1항 제1호에 따라 매출액의 100분의 10을 곱한 금액을 관련 매출액으로 산정한다. 나) 법 위반 기간 및 1일당 평균 관련 매출액 26 위반행위기간은 피심인이 멜론앱, 삼성뮤직앱, 카카오톡앱을 이용해 소비자에게 이 사건 해지신청 기능을 제공한 날부터 이 사건 앱에 중도해지 기능이 구현된 일자 직전일 까지이며, 1일당 평균 관련 매출액은 000,000원이다. 구체적인 산출내역은 아래 <표 9>와 같다. <img src="/LSW/flDownload.do?flSeq=138129065" alt="이유 10번째 이미지" ></img><각주>19</각주><각주>20</각주>다) 영업정지 일수 27 피심인은 법 제21조 제1항 제1호를 위반하였고 최근 3년간 동일한 위반행위로 영업정지 처분을 1회 받은 적이 있으므로, 시행령 제34조 관련 [별표 1] 영업정지 처분의 기준 2. 개별기준<각주>21</각주>에 따라 영업정지 일수는 6개월로 한다. 라) 기본산정기준 28 시행령 제38조 제2항 관련 [별표 2] 과징금의 부과기준 1. 가. 1)<각주>22</각주>에 따라 위반행위를 한 사업자의 1일당 평균 관련 매출액의 100분의 30에 해당하는 금액에 영업정지 일수(1개월은 30일로 한다)를 곱한 금액으로 57,389,310원이다.