은행의 금융서비스 제공에서의 장애인 접근성 개선방안 권고

Ⅰ. 권고의 배경 국가인권위원회(이하 "위원회"라 한다)는 "장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률 모니터링 사업"(이하 "모니터링" 이라 한다)의 일환으로, 2011년 5월 대표적 금융기관인 시중 은행들을 대상으로 장애인의 시설물 접근성, 금융 자동화기기 접근성, 금융서비스 이용을 위한 정당한 편의제공, 인터넷 뱅킹 접근성 등에 대한 모니터링을 실시하였다. 모니터링 결과, 「장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률」(이하 "장애인 차별금지법"이라 한다) 시행 후 3년이 경과되었음에도 불구하고 금융상품 및 금융서비스 제공에 있어 장애인에 대한 차별은 상당히 존재하는 것으로 조사되었고, 이러한 차별을 해소하기 위한 정당한 편의 제공 수준은 여전히 미흡한 것으로 나타났다. 위원회는 이러한 장애인에 대한 금융서비스 영역에서의 차별은 무엇보다 관계기관의 인식 부족과 「장애인차별금지법」에 대한 이해 부족에서 발생하고 있는 것으로 판단하고, 「국가인권위원회법」제25조 제1항에 따라 관계기관에 금융서비스 영역에서의 장애인 접근권 개선 방안을 마련하도록 주문과 같이 권고하기로 결정하였다. Ⅱ. 판단 기준 「헌법」제11조, 「국가인권위원회법」제2조 제3호 내지 제4호, 「장애인 복지법」제8조, 「장애인차별금지법」제15조, 제17조, 제21조, 「장애인·노약자· 임산부 등의 편의증진 보장에 관한 법률」(이하 "편의증진법" 이라 한다) 제8조 및 같은 법 시행령 별표2, 「장애인의 권리에 관한 협약」(이하 "장애인 권리협약"이라 한다) 제9조 및 제21조 등을 기준으로 판단하였다. Ⅲ. 판단 1. 금융서비스 영역에서의 장애인 차별금지 「헌법」제11조는 누구든지 정치적·경제적·문화적 생활의 모든 영역에서 차별받지 않음을 규정하고 있고, 우리나라가 비준한 「장애인권리협약」 제9조 및 제21조는 당사국이 대중에게 개방 또는 제공되는 기타 시설이나 서비스에 장애인도 다른 사람들과 동등한 기초 위에서 접근 가능하도록 조치를 취해야 하며, 인터넷을 포함해 대중에게 서비스를 제공하는 민간 주체에게 장애인이 접근.이용 가능한 형식으로 정보와 서비스를 제공 하도록 촉구할 것을 규정하고 있다. 이에 따라 「장애인복지법」제8조는 “누구든지 장애를 이유로 정치·경제· 사회·문화생활의 모든 영역에서 장애인을 차별하여서는 아니 된다”라고 규정하고 있으며, 「장애인차별금지법」은 이러한 차별의 해소를 위해 제8조 에서 국가가 장애인 차별시정을 위해 적극적 조치를 취할 것과 장애인에게 정당한 편의가 제공될 수 있도록 필요한 기술적·행정적·재정적 지원을 할 것을 규정하고 있다. 또한 경제생활 중 대표적 영역인 금융서비스와 관련하여 「장애인차 별금지법」제15조 제1항은 “재화·용역 등의 제공자는 장애인에 대하여 장 애를 이유로 장애인 아닌 사람에게 제공하는 것과 실질적으로 동등하지 않 은 수준의 편익을 가져다주는 물건, 서비스, 이익, 편익 등을 제공하여서 는 아니 된다”, 같은 조 제2항은 “재화·용역 등의 제공자는 장애인이 해당 재화·용역 등을 이용함으로써 이익을 얻을 기회를 박탈하여서는 아니 된다”라고 규정하고 있으며 , 같은 법 제 17조는 “금융상품 및 서비스의 제공자는금전 대출 , 신용카드 발급, 보험가입 등 각종 금융 상품과 서비스의 제공에 있어서 정당한 사유 없이 장애인을 제한·배제·분 리·거부하여서는 아니 된다”라고 규정하여 금융상품 및 서비스 제공에 있 어서 장애인에 대한 차별을 금지하고 있다. 이를 종합할 때, 금융기관은 해당 시설에 대한 접근과 금융상품 및 서비스 이용에 있어 장애인에 대해 정당한 사유 없이 제한·배제·분리·거부 등의 차별을 해서는 안 되며, 금융기관에 대한 지도·감독의 권한을 가지고 있는 국가기관은 이러한 사항들의 구체적 이행을 위해 노력해야 할 것이다. 이에 2011년 5월 위원회에서 실시한 "금융서비스 제공에서의 장애인 접근성 모니터링 결과"를 바탕으로 은행들의 시설물 접근성, 금융자동화기기 접근성, 금융서비스 이용을 위한 정당한 편의 제공, 인터넷 뱅킹을 위한 웹 접근성 등 금융서비스 영역에서의 장애인 차별 실태를 살펴보고 각종 문제점에 대한 개선방안에 대해 검토하고자 한다. 2. 은행의 시설물 접근성 개선 검토 가. 은행의 시설물 접근성 현황 및 문제점 국민은행, 신한은행, 우리은행, 하나은행, 경남은행, 광주은행, 대구은행, 부산은행, 전북은행, 제주은행 등 우리나라 대표 시중은행 총 192개 지점 (이하 "모니터링 대상 은행 지점" 이라 한다)을 대상으로 은행 시설물의 주 출입구, 접수대, 층간 이동편의시설에 대한 모니터링을 실시한 결과, 전반적 으로 휠체어를 이용하는 장애인들의 은행 시설물 접근이 어려운 것으로 나타났다. 이러한 시설물의 물리적 제약은 장애인들이 은행의 금융상품 및 서비스를 이용하는데 상당한 장애를 초래할 수 있을 것으로 보인다. <표 1> 은행의 시설물 접근성 모니터링 결과 분석 모니터링 항목 주 출입구 층간 이동 편의 시설 접수대 주 출입구 턱 낮추기 휠체어 리프트 및 경사로 설치 주 출입구 점형 블록 설치 건물 접근로 유효폭 자동/ 여닫이 /미닫 이문 설치 출입문 유효폭 층간 이동 편의 시설 설치 접수대 높이 접수대 하부 공간 확보 대상 기관 185 164 185 182 62 187 97 190 189 충족 기관 89 114 146 31 51 174 49 124 111 충족 비율(%) 48 70 79 17 82 93 51 65 59 일반적인 시설물 접근과 관련해 「장애인차별금지법」제18조는 시설물 접근에 있어 장애인에 대한 차별을 금지하면서 이러한 차별의 해소를 위해 시설물 소유· 관리자에게 시설물 접근 및 이용을 위한 정당한 편의를 제공 할 의무를 부여하고 있으며, 같은 법 시행령 제12조에 따라 장애인 등이 통행 가능한 접근로, 장애인 전용 주차장, 높이차가 제거된 출입구, 통행 가능한 복도, 승강기, 경사로, 점자블록, 시각 및 청각장애인 유도·안내 설비 등의 편의시설을 갖추도록 하고 있다. 그러나 위 조항은 일반적으로 2009. 4. 11. 이후 신축·증축·개축된 시설물 로써 바닥면적의 합계가 500제곱미터 이상인 은행에만 적용되는 것으로 해석되므로 여기에 포함되지 않는 은행들의 경우 시설물 접근성 개선을 위한 적극적 개선 의지가 부족한 상황이며, 「장애인차별금지법」제17조가 금융 상품 및 서비스 영역에서의 차별을 금지하고 있음에도 불구하고 이러한 은행에 대한 물리적 접근 제한으로 인해 결과적으로 장애인들의 금융상품 및 서비스 접근에 제약이 이루어지고 있는 상황이다. 나. 금융기관이 장애인의 시설물 접근을 위한 적절한 수단을 제공할 의무가 있는지 여부 위에서 언급하였듯 시설물 접근 및 이용에 관한 일반 조항인 「장애인 차별금지법」제18조는 2009. 4. 11. 신축·증축·개축된 500제곱미터 이상의 금융기관에만 시설물 접근·이용을 위한 정당한 편의제공 의무를 부여하고 있으므로 여기에 해당되지 않는 금융기관은 장애인의 시설물 접근을 위한 수단을 제공할 의무가 없다고 해석될 우려가 있다. 그러나 금융상품 및 서비스는 이러한 은행의 시설물 건축 연한이나 규모에 관계없이 동일하고 차별 없이 제공되어야 하는 용역으로서 「장애인 차별금지법」제15조는 “재화·용역 등의 제공자는 장애인이 해당 재화·용역 등을 이용함으로써 이익을 얻을 기회를 박탈하여서는 아니 된다”라고 규정 하고 있으며, 금융서비스 영역에서의 장애인 차별을 금지한 같은 법 제17조는 “각종 금융상품과 서비스 제공에 있어서 정당한 사유 없이 장애인을 제한· 배제·분리·거부하여서는 아니 된다”라고 규정하고 있다. 따라서 금융기관에 대한 물리적 접근이 불가능하여 결과적으로 금융기관이 제공하는 금융상품 및 서비스 이용에 있어 장애인에 대한 제한이 이루어진다면 이는 장애인이 재화·용역 등을 이용함으로써 이익을 얻을 기회를 박탈하는 결과를 초래하는 한편, 이러한 서비스 제공에 있어서 사실상 장애인을 제한·배제하게 되므로 「장애인차별금지법」제15조 및 제17조에서 규정한 장애를 이유로 한 차별 행위에 해당될 수 있는 것으로 판단된다. 그러므로, 금융기관의 시설물 접근성 문제에 대해서는 다음과 같이 「장애인차별금지법」이 적용되어야 한다. 「장애인차별금지법」 제18조는 일반적인 시설물 접근 및 이용에 있어 필요한 물적 기준을 규정한 것으로 그 적용 대상이 되는 금융기관은 장애인 등이 통행 가능한 접근로, 장애인 전용 주차장, 높이차가 제거된 출입구, 통행 가능한 복도, 승강기, 경사로, 점자블록, 시각 및 청각장애인 유도·안내 설비 등 「편의증진법」상의 구체적인 내용과 기준을 만족하는 편의시설을 제공하여야 하고, 위 조항에 적용을 받지 않는 금융기관은 같은 법 제15조와 제17조에 의거 물리적 접근 제한으로 인해 장애인이 금융상품 및 서비스 이용에 제한·배제의 결과가 발생하지 않도록 최소한의 물적 조치 및 인적서비스를 제공할 의무를 부담한다고 할 수 있다. 다. 소결 장애인의 금융상품 및 서비스 이용을 위해서는 금융기관의 시설물 접근성이 반드시 전제되어야 하므로, 「장애인차별금지법」제18조의 직접 적용대상(2009. 4. 11, 이후 신축·증축·개축된 500제곱미터 이상 건축물)에 해당하지 않는 은행들도 장애인이 금융상품 및 서비스 이용에 있어 제한· 배제되지 않도록 시설물 접근을 위한 최소한의 물적·인적 서비스를 제공 하여야 한다. 또한 은행에 대한 관리·감독 지위에 있는 금융위원회는 은행을 이용하는 장애인이 시설물 접근성 제한으로 인해 은행에서 제공하는 금융 상품 및 서비스를 이용하는데 차별받지 않도록 개선 방안을 마련하여 은행의 인식 및 태도 변화를 유도해 나가야 할 것이다. 3. 은행의 금융자동화기기 접근성 개선 검토 가. 은행의 금융자동화기기 접근성 현황 및 문제점 모니터링 대상 은행 지점에 설치된 금융자동화기기(CD/ATM기)의 각종 투입구, LCD, 음성지원, 점자버튼, 휠체어 회전공간 등에 대한 모니터링 결과는 아래와 같다. <표 2> 은행의 금융자동화기기 접근성 모니터링 결과 분석 모니터링 항목 물리적 접근성 기능적 접근성 휠체어 회전 공간 확보 기기 하부 공간 방해물 기기 전면 점형블록 설치 각종 투입구 높이 각종 투입구 깊이 LCD 패널 기울기 여부 음성지원/ 일반버튼 설치 대상 기관 187 185 186 190 190 186 189 충족 기관 136 94 14 167 163 91 107 충족 비율(%) 73 51 8 88 86 49 57 현재 대부분의 은행 업무가 CD/ATM기 등 금융자동화기기를 통해 이루어지고 있음에도 불구하고, 모니터링 결과 CD/ATM기의 하부공간, LCD패널 기울기, 점형 블록 등 금융자동화기기의 물리적 측면에서는 휠체어를 사용하는 장애인의 접근 및 이용이 어려운 것으로 나타났고, 음성 지원이나 일반버튼 설치와 같은 기능적 측면에서는 시각장애인들의 접근 및 이용이 어려운 것으로 나타났으며, 이로 인해 장애인들이 금융서비스 이용에 있어 제한을 받고 있는 것으로 조사되었다. 특히 장애인 접근이 가능 하도록 설치된 금융자동화기기의 경우에도 관리 소홀로 인해 장애인을 위한 기능이 제대로 작동되지 않는 등 그 유지·관리에도 문제가 있는 것으로 나타났다. 우리나라의 경우 이러한 금융자동화기기에 대한 장애인 접근성 제고를 위해 정부 차원에서 2006. 12. 27. 제정한 "금융자동화기기 접근성 지침" 및 금융권 차원에서 금융정보화추진협의회가 2010. 6월과 2011. 10월에 제정한 "장애인을 위한 CD/ATM 표준"이 마련되어 있다. 금융권의 경우 금융 정보화추진협의회가 2010년과 2011년 두 차례 CD/ATM 표준을 제정하는 등 자체 개선 노력이 엿보인다고 할 수 있으나, 2006년 정부 차원에서 제정 된 "금융자동화기기 접근성 지침"은 현재까지 보완 및 개정된 사실이 없고, 모니터링 결과를 고려하였을 때 이러한 지침이 실효성 있게 운영되고 있다고 보기도 어려운 상황이다. 이러한 이유로 현재 은행에서 제공하는 금융자동화기기에 대한 장애인 접근 및 이용이 어려운 상황이며, 대표적인 금융서비스의 하나인 금융자동화 기기 이용에 있어 장애인 차별 문제가 지속적으로 제기되고 있다. 나. 장애인의 접근이 불가능한 금융자동화기기 제공이 장애를 이유로 한 차별인지 여부 금융자동화기기는 은행이 제공하고 있는 가장 대표적인 금융서비스 중 하나로, 「장애인차별금지법」제17조는 정당한 사유 없이 금융서비스 제공에 있어 장애인을 제한·배제·분리·거부하는 것을 금지하고 있으므로, 금융자동화 기기에 장애인의 접근 및 이용이 불가능하다면 이는 금융 서비스를 제공함에 있어 장애인을 제한·배제하는 것으로 장애를 이유로 한 차별행위로 볼 수 있다. 또한, 금융서비스 제공과 관련해서는 「장애인차별금지법」이 별도 유예 조항을 두고 있지 않고 있으므로 장애인의 접근 및 이용이 가능한 금융 자동화기기는 2008. 4. 11. 위 법 시행과 함께 즉시 제공되어야 할 것이다. 다. 소결 자동화기기의 특성상 생산·설치 후에는 그 변경이 사실상 어려운 점을 고려하여, 관련 생산업체들에게 장애인이 사용가능한 자동화기기의 기준을 사전에 알려주고, 이를 통해 장애인이 접근 가능한 기기를 설계·제작하도록 하여 은행들이 이를 안정적으로 공급받을 수 있도록 할 필요성이 있다. 이를 위해서는 무엇보다 금융자동화기기에 대한 표준 및 지침의 지속적 관리와 실질적 활용이 담보되어야 할 것이다. 따라서, 방송통신위원회는 현재 실질적 활용이 미진한 정부 제정 "금융 자동화기기 접근성 지침"과 금융권 자체 표준인 "장애인을 위한 CD/ATM 표준"을 통일적으로 수정·보완하여 단일한 국가 표준으로 관리할 필요가 있다. 또한, 각 은행에서는 기 설치된 금융자동화기기에 대해서도 장애인 접근성을 확보하고 실질적 이용을 위한 유지·관리 방안을 마련할 필요가 있다. 4. 금융 상품 및 서비스 이용을 위한 정당한 편의제공 검토 가. 금융서비스 이용을 위한 정당한 편의제공 현황 및 문제점 모니터링 대상 은행 지점에 대해 금융상품 및 서비스 이용 절차 및 과정에서 확대문서, 확대경, 수화통역, 화상전화기 등의 적절한 편의가 제공 되고 있는지에 대한 모니터링이 이루어졌으며, 그 결과는 아래와 같다. <표 3> 금융상품 및 서비스 이용을 위한 편의제공 모니터링 결과 분석 모니터링 항목 시각 장애인 순서 인지 서비스 수화통역/ 화상전화기/보청기 제공 점자자료/ 확대경/확대문서 제공 대상 기관 191 186 188 충족 기관 59 7 27 충족 비율 (%) 31 4 14 모니터링 결과 금융상품 및 서비스 이용을 위한 절차 및 의사소통 과정 에서 장애인을 위한 점자자료 및 확대문서 등의 편의 제공 현황은 전반적 으로 열악한 것으로 나타났으며, 이는 은행을 이용하는 장애인들이 가장 많은 차별을 느끼는 영역으로 나타났다. 나. 금융기관이 장애인의 금융상품 및 서비스 이용 절차 및 과정에 있어서 적절한 편의를 제공할 의무가 있는지 여부 「장애인차별금지법」은 일반적으로 장애를 고려하지 않은 동일한 기준을 적용함으로써 장애인에게 불리한 결과를 초래하는 간접차별을 해소하기 위해 각 영역별로 장애인에 대한 정당한 편의제공 의무를 규정하고 있으나, 금융상품 및 서비스 제공에 있어 차별을 금지한 같은 법 제17조는 이러한 정당한 편의의 구체적 내용에 대해서는 규정하지 않고 있어, 이에 대한 은행들의 자체적인 개선 노력을 기대하기는 어려운 상황으로 보인다. 하지만 같은 법 제15조 제2항은 이러한 차별의 예방을 위해 “재화·용역 등의 제공자가 장애인이 해당 재화·용역 등을 이용함으로써 이익을 얻을 기회를 박탈하여서는 아니 된다”라고 규정하고 있다. 여기서 "이익을 얻을 기회의 박탈"은 이익을 얻을 기회를 다양한 방법으로 제한하거나 거부하여 실질적으로 그 기회를 이용하기 어렵게 만드는 제반 행위를 말하는 것으로, 금융상품 및 서비스 제공에 있어 장애인에 대한 제한·배제·분리·거부를 금지한 같은 법 제17조와 결부시켜 해석할 경우, 금융기관에게 장애인이 금융상품 및 서비스를 이용하는 데 필요한 인적·물적 조치를 행할 의무를 부여하고 있다고 할 수 있다. 다. 소결 금융기관들이 각종 금융상품 및 서비스 제공에 있어 장애인을 직접적 으로 차별하지 않더라도, 금융상품 및 서비스를 제공받기 위한 절차 내지 의사소통 과정에서 수화, 점자자료, 확대문서 또는 이를 대체할 수 있는 적절한 편의를 제공하지 않는다면, 이는 결과적으로 장애인의 금융상품 이용을 제한·배제하는 차별로 귀결될 수 있으므로, 은행들은 이를 예방하기 위한 최소한의 인적.물적 서비스를 제공할 필요가 있다고 판단된다. 또한 은행에 대한 관리·감독 지위에 있는 금융위원회는 은행을 이용하는 장애인이 금융상품 및 서비스를 제공받기 위한 절차 내지 의사소통 과정에서 필요한 수단을 제공받지 못하여 이를 이용하는데 있어 차별받지 않도록 재발방지 대책을 마련하여 은행의 개선을 유도해 나가야 할 것이다. 5. 인터넷 뱅킹 이용을 위한 웹 접근성 개선 검토 가. 은행의 인터넷 뱅킹 이용을 위한 웹 접근성 현황 및 문제점 모니터링 대상 은행 지점에 대해 총 132명의 모니터링 단원들이 시각 장애인의 인터넷 뱅킹을 통한 은행 업무 처리 가능 여부를 시도하는 방법 으로 모니터링을 진행한 결과, 해당 웹 사이트의 인터넷 뱅킹 서비스를 통해 은행 업무의 처리가 가능한 경우는 132명 중 10명으로 8%에 그치는 것으로 나타났다. 일상적으로 금융업무의 대부분을 처리할 수 있는 인터넷 뱅킹 서비스는 이동 등에 제한이 있는 장애인들에게 어떠한 고객 집단보다도 우선적으로 차별 없이 제공되어야 하는 서비스임에도 불구하고, 모니터링 결과에서 나타나듯이 장애인들의 인터넷 뱅킹 서비스 접근 및 이용은 거의 불가능하다. 나. 금융기관이 장애인이 이용 가능한 인터넷 뱅킹 서비스를 제공할 의무가 있는지 여부 인터넷 뱅킹은 일반적으로 웹 사이트를 통해 금융 업무를 처리 가능 하도록 하는 금융서비스의 일종으로, 금융상품 및 서비스 제공에 있어 장애인에 대한 차별을 금지한 「장애인차별금지법」제17조의 적용을 받는다고 할 수 있다. 그러나, 인터넷 뱅킹이 웹 사이트를 기반으로 제공되는 서비스라는 점 때문에 일반적으로 웹 사이트에 대한 장애인의 정당한 편의제공 의무를 규정한 「장애인차별금지법」제21조를 적용하여 금융기관과 같은 경우 2013. 4. 11. 이후부터 해당 서비스를 제공할 의무가 있는 것으로 인식되고 있다. 그러나 장애인의 웹 접근성에 대한 정당한 편의 제공을 규정한 「장애인 차별금지법」제21조 및 같은 법 시행령 제14조는 행위자 등이 생산·배포 하는 전자정보 및 비전자정보에 대한 장애인 접근성을 규정한 포괄적 조항 으로, 인터넷 뱅킹에 이를 적용하는 것은 인터넷 뱅킹이 가지고 있는 금융 서비스로서의 성격을 간과한 적절치 않은 해석이라 할 수 있다. 즉, 인터넷 뱅킹은 은행에 직접 가지 않고도 금융 업무(계좌이체, 금융 상품구입 등)를 처리할 수 있도록 금융기관이 제공하는 금융 서비스로서, 「장애인차별금지법」이 규정하고 있는 법인이 생산·배포하는 전자정보와 달리 판단되어야 할 필요성이 있다. 또한 이러한 경우 금융 서비스 제공에 있어 제한· 배제·분리·거부를 규정한 「장애인차별금지법」제17조가 직접 적용되어야 하며, 금융기관에게 인터넷 뱅킹 서비스를 제공하지 않는 것에 과도한 부담이나 현저히 곤란한 사정 등 정당한 사유도 없는 만큼 인터넷 뱅킹 서비스는 즉시 제공되어야 할 서비스로 보인다. 다. 소결 인터넷 뱅킹은 「장애인차별금지법」이 일반적으로 보장하는 웹 접근성의 단계적 범위와 달리 금융서비스의 하나로 같은 법 제17조가 직접 적용되어야 하므로 은행들은 장애인들이 사용 가능한 인터넷 뱅킹 서비스를 즉시 제공 할 수 있는 체계를 갖추어야 할 것으로 판단된다. 또한 은행에 대한 관리·감독 지위에 있는 금융위원회는 은행들이 제공 하는 인터넷 뱅킹에 장애인이 접근 가능하도록 웹 접근성 개선방안을 마련 하여 은행의 개선을 유도해 나가야 할 것이다. Ⅳ. 결론 위와 같은 이유로 「국가인권위원회법」제25조 제1항의 규정에 따라 주문과 같이 권고하기로 결정한다.